La organización europea EPSI Rating Spain ha realizado un estudio sobre la experiencia que tienen los clientes con sus operadores móviles en España valorando diferentes aspectos a través de una encuesta con más de 40 preguntas realizadas a unos 1.300 encuestados de entre 18 y 79 años que dejan a España a la cola de los países donde se ha realizado el estudio.
Partiendo de que las medias normalmente están en el rango de 60 a 75, una compañía con una puntuación mayor que 75 tiene un buen reconocimiento entre sus clientes mientras que aquellas con una puntuación inferior a 60, tendrán un bajo reconocimiento. Por tanto, España con sus 62.9 puntos sale mal parada y más si la comparamos con otros países como Lituania que ha logrado 80 puntos o los 75 en Rusia en una escala del 1 al 100.
Al menos, Yoigo y OMVs mejoran los resultados de Dinamarca, Noruega y Suecia pero la media nacional se derrumba si se tiene en cuenta que los operadores con la satisfacción más baja son los que tienen mayor cuota de mercado y por tanto, mayor peso en la media. Incomprensible, pero la tendencia está cambiando…
Yoigo y OMVs: clientes satisfechos se traducen en mayor ganancia de líneas
Con respecto al año anterior, Orange ha mejorado significativamente en la satisfacción de sus clientes especialmente en las áreas referentes al servicio aumentando 5 puntos de media mientras Movistar la ha empeorado considerablemente al descender -4.4 puntos debido a la peor percepción de la imagen y de la calidad del producto.
Entre los destacados, Yoigo y OMVs parecen tener el equilibrio perfecto entre tarifas y servicio que se sigue traduciendo todos los meses en excelentes resultados en el gran aumento de líneas según publica la CMT. ¿Se darán por enteradas las grandes operadoras que también es muy importante apostar por cuidar al cliente?
Movistar y Vodafone rozan el suspenso de los 60 puntos
Veamos con más detalle los diferentes aspectos que se han tratado en el estudio:
- Imagen Corporativa: Movistar la peor y Yoigo la mejor puntuación.
- Expectativas con el operador: Vodafone la peor y Yoigo la mejor puntuación.
- Calidad del producto: Vodafone la peor y Yoigo la mejor puntuación.
- Calidad del servicio: el sector en general ha mejorado sus puntuaciones dando a Movistar la peor y Yoigo la mejor puntuación.
- Valor según el dinero pagado y el servicio percibido: Vodafone la peor y Yoigo la mejor puntuación.
- Satisfacción: Movistar la peor y Yoigo la mejor puntuación.
- Lealtad: es mucho más alta entre los operadores pequeños y especialmente para los clientes de Yoigo mientras los clientes de Movistar son algo más leales que los de Orange y mucho más que los de Vodafone.
- Puntuación media nacional: Movistar (60.7), Vodafone (60.9), Orange (66.7), Yoigo (73.5) y OMVs (70.8).
Más información | EPSI.
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