Si hay algo en lo que existe una extraña unanimidad entre los usuarios de la telefonía móvil y de los servicios en general es en lo frustrante que resulta muchas veces el contacto con los servicios de atención al cliente que atienden vía teléfono. Muchas veces los clientes no somos unos “santos” pero es común enfrentarse a locuciones interminables, músicas un tanto insoportables, máquinas que no nos entienden y lo que es peor seres humanos que tampoco nos comprenden.
Todo esto lo teníamos asumidos con los operadores “clásicos” y nos esperanzamos con el aire fresco que traían los nuevos operadores, los conocidos como Operadores Móviles Virtuales (OMV): asumíamos que no había móviles subvencionados (aunque muchos estemos en contra del modelo de subvenciones pero el bolsillo manda), asumíamos la falta de algunos servicios pero nos atraía.
Buenos precios y sobre todo un “mantra” que se repite en todos ellos, el “buen rollo”, la cercanía, la comunicación cercana con el cliente.
Y poco hemos avanzado en eso si hablamos de comunicación. Al final en los SAC se ha seguido el mismo modelo: deslocalización, distancia, en resumen incomunicación.
No con ánimo de arrimar el ascua a mi sardina, de hecho ni siquiera voy a citar la compañía pero sirva como anécdota, no sé si significativa o no pero ejemplo de la indefensión de un potencial cliente cuando ni siquiera le queda la opción de comunicarse y el silencio es la respuesta.
Con ánimo de disponer de una línea para mis pruebas vi una oferta muy interesante de un OMV hace unos pocos días, un buen contrato en voz y una tarifa de datos no para tirar cohetes pero que junto lo anterior la hacía muy interesante. Tramité la compra el 1 de Diciembre por Internet y al momento recibí el correo de confirmación. Hablamos de un alta nueva, no hay complicaciones de portabilidad alguna.
Es nuestro primer contacto con esta compañía por lo que desconocedores de sus plazos y con un puente de por medio decidimos esperar hasta pasado el período “festivo”. Llamamos entonces al SAC de “no clientes”, un 902, a las siete de la tarde y nos dijeron que la gente de pedidos estaba de 9 a 18 horas, que llamáramos al día siguiente. Y desde entonces la nada, en ese 902 nadie responde a ninguna hora (van al menos seis llamadas). Tampoco vale la opción del mail, tres van enviados y tres van leídos sin ninguna respuesta, nada.
Como digo, sin más, ya se solucionará el tema si esta compañía quiere pero quería dar un paseo por la realidad, sin acritud, con calma. Hablamos en Xatakamóvil de terminales, presentamos Tarifas que los operadores anuncian a bombo y platillo. Pero luego está la realidad, las horas de nuestro tiempo que los clientes perdemos en aclarar embrollos de los que somos parte pero no arte.
Comentarios
1 Comentario moderado
5¿Un caso hace verano? Puede que sí sea arrimar el ascua a la sardina
Yo no distinguiria entre omv y grandes compañías; el problema es el mismo, precarizan hasta tal punto el empleo que sus trabajadores apenas duran meses. Cuando no se juntan deslocalizacion de los call center, etc... es más importante abaratar costes para incrementar e incrementar beneficios que hacer una plantilla de profesionales
Las OMVs son "maravillosas" y mientras no se demuestre lo contrario las grandes me dan una seguridad y un servicio imposible de ofrecer por una OMV... por cierto, mi incidencia de 15 días sin linea acaba de ser resuelta con otra OMV, MILAGRO!!!
Lo primero es buscar el número equivalente al 902, de la red normal, para que se incluya en las tariflas planas que acompañan a los ADSL. Se puede ahorrar mucho dinero, llamando al 902 sin tener miedo a estar quince minutos esperando.
Por lo demás, todos son iguales, call centers deslocalizados, operadores sin formación... un desastre.
Pues yo digo todo lo contrario. Inicié mi portabilidad a pepephone y la verdad que ha sido inmejorable. La tarjeta me llegó una semana antes que la portabilidad se hiciera efectiva. Me avisaron mediante un sms que la portabilidad se iba a realizar en una fecha y hora concreta y así fue.
Cuando he tenido algún problema he escrito un mail siendo contestado casi inmediatamente. Ahhh!!!! y lo más importante la web funciona con safari de apple cosa que con movistar no. Mi familia tiene Simyo y también muy contentos. Creo que va a volver a una operadora clásica Rita la cantaora!!!!!
Pues por ejemplo Simyo tiene un SAC pésimo, pero lo peor es su llamemosle "calculadora" a la hora de cobrarte y añadir el IVA, que unos meses sale un poco mas que otros y con la tarifa de internet ni hablo, este mes me ha cobrado el doble por el mismo uso y ya tengo puesta la reclamación.
Da pena, pero me sigue saliendo rentable.... eso es lo malo.
Será mala suerte, pero yo he tenido problemas con las dos compañías en las que he estado (orange y simyo). Con Simyo me pasó que me compré un móvil de los que venden en su tienda online, y por un error suyo me lo enviaron a una dirección antigua, en mi anterior ciudad, ni siquiera me pidieron disculpas, y me toco hacer otro pedido, y devolver el que me habían enviado erróneamente. Pero por si eso no fuera todo, dos meses después de haber devuelto el terminal, aún no me habían devuelto el dinero. Después de más de 10 llamadas a su SAC, y 3 emails a "soporte", la única manera que conseguí que alguien de simyo en España (teniendo en cuenta que la atención telefónica y por email debe estar en algún país de sudamerica) se enterara de lo que me había ocurrido, fue a través de la empresa de logística que había ido a recoger el móvil devuelto. Una chica de esa empresa tenía un "contacto" en simyo, y me dijo que hablaría con él. En menos de 24h me hicieron la devolución del dinero. Eso sí, aún sigo esperando una llamada, o un email, pidiéndome disculpas por todo el jaleo.
Rodri y Kannelmaki. Yo creo que todo esto de las compañías de telefonía móvil a veces es cuestión de ciencia ficción. Por hay a gente que le van muy mal o a otr@s q les va de maravilla.
Yo personalmente apuesto por una OMV. Para mi la terminal no es lo importante. Además los teléfonos móviles han bajado considerablemente de precio lo que te permite poder comprarte uno libre teniendo unas buenas prestaciones.
Y lo que decís de Simyo no es la primera vez que lo leo. Pero por ejemplo a mi padre le va de maravilla.
No voy a decir nada por lo de la generalizacion porque la verdad es que los SAC son pesimos en general, da igual que la operadora sea tradicional o una OMV, pero hay excepciones como la de la operadora gallega R, en absoluto deslocalizada (estan en Coruña alguno hasta lo conozco) y trabajan bastante bien como el resto de sus servicios. Aunque a estos le faltan unas tarifas mejores aunque tienen descuentos interesantes si la familia entera lo tiene, o un plan de datos interesante por ejemplo.
Yo uso Simyo (y otros operadores) así como otras familiares (a las que convencí) y nunca he tenido problema, más al contrario. Las pocas veces que he llamado al SAC me han atendido muy bien. Es más, ni me pareció estuviese deslocalizado, aunque sé que algunas empresas deslocalizan los SAC y enseñan a los nativos a hablar como aquí para que no se note. Por contra, cunado llamé a un SAC de un operador (de los grandes, no uno visrtual) sí que me atendió alguien en un centro de verdad deslocalizado: no disimulaban (me atendieron varias personas) ni lo más mínimo, hasta era costoso entenderse.
Pero como muy bien dicen varios comentarios, esto es una lotería. A uno le va mal con la compañía A y a otro estupendo.
Lo que es vergonzoso es que compañías mucho más caras puedan tener SAC mucho peores.
Yo personalmente muy contento con el SAC de Pepephone. Nada que ver con la vergüenza de Amena/Orange.
La verdad es que son una vergüenza los servicios de atención al cliente. Hace cosa de un mes tuve que llamar al de movistar y acabé con la cabeza caliente y los pies frios. La consulta realizada fue así (Después de estar comprobando mis datos por tercera vez en la misma llamada): Buenas tardes, quiero hacer un canje de puntos en zona azul, pero por error al activarme una promoción llamada fidelidad la cual viene en la pagina 34 de su catalogo para vendedores, me han dado el alta en otra llamada Generalitat de Catalunya, la cual no me corresponde. Me gustaría que anularan dicha promoción y me dieran de alta en la correcta.
Hasta ahi creo que era claro lo que quería, cambiar una promoción por otra, simple y llanamente. Pues no debieron entenderme y se alinearon los planetas para que "el servicio informatico estuviera fuera de servicio", "su jefe y todo responsable estuviera reunido u ocupado", "no entendía mi consulta" y otros mil motivos más. Incluso una llegó a decirme que no la insultara!! y yo lo unico que le habia dicho es "que no se fuera por las ramas" (porque me contestaba algo totalmente diferente a lo que le preguntaba y aun despues de haberle explicado a esta señorita argentina lo que significaba seguía ofendida. La solución es que me gasté un dinero para hacer un simple cambio y no me hicieron ni puñetero caso.
En cuanto al de Vodafone tampoco puedo hablar bien, porque para solicitar un extracto de los puntos o algo que acreditara cuantos puntos tenia, me daban largas en varias ocasiones asi que...
Para mí visto lo visto, los servicios de atención al cliente han montado un circo y a nosotros nos toca jugar el papel de payasos, porque lo único que hacen es reirse de nosotros.
Pues yo llevo meses con MasMovil y nunca he tenido ningún problema, de hecho me parece que en Atención al Cliente le da mil vueltas a Movistar! Es verdad que han tenido algún problema de tarificación pero siempre ha sido solucionado, además son mucho más cercanos, es verdad que somos menos y que las OMV tienen sus limitaciones, pero yo estoy encantado con la mia, espero que sigan así!
Este artículo parece un relato de mi experiencia con Symio, la peor atención al cliente que he visto en mi vida y encima censuran en sus blogs las opiniones negativas de la gente que tiene problemas con ellos. A eso le llamo yo transparencia.
Visto lo visto, casi me quedo en Vodafone, que ya me he hecho amigo de Graciela :-)
ya que alguien sacó el tema de pepephone, de esa compañía yo podría estar hablándoos AÑOS sobre su pésimo servicio, su mala calidad, desatención (cuando no directamente maleducación) para, al final, el desprecio y silencio absoluto. Mira que movistar, vodafone y orange son malas y tienen unos callcenters pésimos (a muchos de sus sudamericanos ni se les entiende), pero con Pepephone el trato ralla el insulto a cada momento.
Para empezar decir " Tanto monta como monta tanto ".
Que por que digo esto, realmente todas las compañías son buenas hasta que tienes un problema entonces se ve realmente cuando esa empresa funciona bien de verdad.
Que por que lo digo, pues por que he probado a nivel personal varias veces OMV y desde estar horas al teléfono para solucionar un problema y acabar por no solucionarlo hasta el cabo de varios días, y después por otro lado, las grandes "compañías" que llevo mi empresa tres cuartos de lo mismo.
Como resultado vi que la única manera era en mi caso que te atendiesen en catalán para que así la chico/a que te atiende se interese un poco más y aún así hay veces que no hay manera .....
P.D.: Llevo 5 meses detras de movistar para que me corriga cada mes un error de facturación ya que algunas líneas compensan el consumo y otras no estando todas en el mismo plan ..... el comercial que tenemos asignado ya no me contesta ni mail, ni las llamadas tanto al móvil como al 900101010 vamos un cachondeo ....
Hay una forma fácil de que te "entiendan", por lo menos si estas en vodafone (y creo que la antigua amena también ofrecia este servicio), y eres gallego. Eliges el idioma gallego, te atiende una operadora de aqui, te entiende perfectamente y por las veces que he llamado me ha solucionado todo. Resumiendo, si podeis elegir un idioma:gallego, catalan, vasco.. en vuestra operadora, creo que tendreis mucho ganado... Al mismo tiempo que le damos trabajo a gente de nuestra zona... un saludo.
No parece muy justo que haya que aprender alguna de las lenguas cooficiales para que te atiendan bien. La obligación es que te atiendan bien sea en el idioma que sea.
Es cierto lo que dice lacasitomac... Yo lo único que digo es que desde que me atienden en mi lengua (gallego) la cosa ha cambiado y a mejor. Supongo que no es fácil que contraten a un sudamericano para que te hable en catalan, vasco gallego etc... Por supuesto, lo ideal es que te atendieran bien hablases el idioma que hablases.. pero mucho me temo que eso no va a suceder....
simyo es de lo peor. Tenia 3 lineas con ellos, al dar d baja una de ellas que era prepago me dieron de baja al mismo tiempo una linea de contrato, mi numero de toda la vida. Su respuesta a mi queja fue que voluntariamente habia dado de baja las lineas. De la tercera linea aun espero un duplicado sim. Como no me llegaba hice una portabilidad y hoy me envian un mensaje que no me hacen la entrega por direccion incorrecta... Simyo malos malos
heffeqeu: con amena/orange me costó 6 llamadas brevemente eternas y tener que hablar con una persona de contabilidad diciendole fecha y hora exacta de un ingreso bancario para que certificaran que había pagado una factura, tras haber mandado 3 veces el justificante al fax de amena, otras dos al de la empresa de recobros que me amenazaba con meter a juicio por 38 putos euros. por lo menos, la de contabilidad se disculpó, aunque ni de la empresa, ni de recobros tuve carta alguna "lamentando el error". Pa haberlos matau, de veras...
En Inglaterra ha salido un OMV que ofrece tarifas muy competitivas haciendo que la comunidad se involucre tanto en el customer service como en el marketing de forma totalmente online y así reducir costes. Se llama giffgaff.com
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