atención al cliente

La Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (ADECES) ha analizado por tercer año consecutivo los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de Telecomunicaciones y el resultado es que solo Movistar, Euskaltel, Ono, R y Telecable aprueban ofreciendo un mínimo de calidad.

El estudio analiza diferentes aspectos del servicio de atención al cliente dejando como peor a valorados a Vodafone y Orange que además empeoran sus resultados con respecto al año anterior.

En una escala del uno al cinco, la media de la valoración global se encuentra en 2.64 puntos por lo que Movistar destaca como la mejor valorada al obtener 3.56 puntos seguida de Euskaltel con 3.34, Ono con 3.07, R con 3.04, Telecable 2.67, Vodafone 2.29 y Orange con 2.17 puntos.

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El servicio de atención al cliente vuelve a ser noticia y como siempre, los usuarios seguimos siendo los más perjudicados por la información recibida a través del supuesto servicio que nos obliga a tener que pelear para recuperar algo que no se habría producido si nos hubieran atendido correctamente.

En esta ocasión le ha tocado a Orange pero podría haber sido cualquier otro. El caso es que el usuario en cuestión recibió información incorrecta de que podía conectarse a internet móvil en roaming (concretamente viajaba a Polonia) sin que se incrementara el coste de la tarifa plana de datos que ya disfrutaba en España.

Por supuesto no se trata de un hecho aislado pero este caso ha saltado a los medios de comunicación porque el error supuso una factura de 13.706 euros al cliente aunque esto no es lo peor.

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Ya hemos hablado en varias ocasiones del dudoso servicio de ¿atención al cliente? que prestan las operadoras de telefonía móvil en España y es que ni operadores tradicionales ni operadores pequeños suelen librarse de las continuas quejas.

Pero la mala imagen que ya tiene este supuesto servicio no ha parado de incrementarse y es que si cada vez parece que hablemos con personal peor formado, en las ultimas semanas han aumentado las llamadas comerciales a usuarios para vender “lo mejor”.

Si ya estábamos hartos de que otros operadores nos llamaran para que nos cambiásemos de compañía, ahora es nuestro propio operador el que se pone en contacto con nosotros ofreciéndonos servicios y tarifas que nos harán “ahorrar” pero la intención no está del todo clara así que ¿cual es el inconveniente?

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Si hay algo en lo que existe una extraña unanimidad entre los usuarios de la telefonía móvil y de los servicios en general es en lo frustrante que resulta muchas veces el contacto con los servicios de atención al cliente que atienden vía teléfono. Muchas veces los clientes no somos unos “santos” pero es común enfrentarse a locuciones interminables, músicas un tanto insoportables, máquinas que no nos entienden y lo que es peor seres humanos que tampoco nos comprenden.

Todo esto lo teníamos asumidos con los operadores “clásicos” y nos esperanzamos con el aire fresco que traían los nuevos operadores, los conocidos como Operadores Móviles Virtuales (OMV): asumíamos que no había móviles subvencionados (aunque muchos estemos en contra del modelo de subvenciones pero el bolsillo manda), asumíamos la falta de algunos servicios pero nos atraía.

Buenos precios y sobre todo un “mantra” que se repite en todos ellos, el “buen rollo”, la cercanía, la comunicación cercana con el cliente.

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El servicio de atención al cliente de los operadores de telefonía móvil en España suele dejar bastante que desear ya que suelen ser poco eficaces y no se si será por la escasa formación que reciben sus agentes o la baja calidad que se exige del servicio pero el caso es que muchas veces nos hacen valorar otras opciones de contacto más eficaces como puede ser a través del área de cliente en la web o del nuevo servicio Mi 123.

Mi 123 está disponible en cualquier móvil con navegador WAP 2.0 y permite gestionar servicios de la línea móvil a través del propio terminal de forma totalmente gratuita para agilizar lo que hasta ahora solo ofrecían las locuciones de voz automáticas o en Mi Vodafone.

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Noticias como la de que MÁSmovil empezaba a cobrar las llamadas al servicio de atención al cliente causaron cierto revuelo entre los usuarios de este OMV aunque la mayor sorpresa ha sido cuando han anunciado que además van a migrar parte de este servicio a Chile y Colombia para ahorrar costes.

A pesar de que la deslocalización de los centros de atención al cliente es ya muy común en España, es difícil acostumbrarse a estos cambios ya que suelen significar una mayor pérdida de calidad de un servicio que de por sí, no está muy bien valorado debido a la escasa formación o los bajos niveles de calidad exigidos.

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Tras los rumores que aparecieron hace casi un año de que MÁS móvil empezaría a cobrar las llamadas a atención al cliente con la excusa de poder contestar con mayor eficacia y rapidez las consultas, desde la semana pasada se ha hecho realidad.

MÁS móvil ya ha empezado a tarificar las llamadas al 2373 pagando siempre un establecimiento de llamada de 15 céntimos que permitirá hablar hasta 30 segundos sin coste adicional en cada llamada mientras que al resto de tiempo se aplicará la tarifa de 8 céntimos/minuto.

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Si el mes pasado cuestionábamos la eficiencia de los servicios de atención al cliente de las operadoras móviles, hoy nos enteramos del dudoso premio que ha recibido Movistar al calificar su Call Center como el mejor.

Puede que debiéramos pensarnos mejor dar este tipo de “premios” ya que muchos clientes podemos sentir que tenemos demasiada mala suerte cuando llamamos al Call Center de Movistar (o cualquier otro operador) y no recibimos la información que solicitamos porque los sistemas están continuamente “caídos” o porque agentes poco formados, nos dan respuestas erróneas.

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Vergonzoso. Es lo único que pienso cuando llamo a atención al cliente para casi cualquier consulta o miro las web de las operadoras para ampliar algo de información.

A menudo nos escriben lectores preguntando por la información (normalmente erronea) que han leído en las web de los operadores o que directamente no han sabido responder correctamente sus servicios de atención al cliente. Parece que tanta letra pequeña hace muy difícil que sus propios empleados sepan con seguridad si lo que están diciendo es 100% fiable o si han omitido algo.

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