El pasado viernes me desperté sin conexión Wi-Fi en casa. Tras reiniciar el router, comprobar el cable de casa y darle vueltas a la configuración, vi que el desastre estaba fuera: mi cable de fibra, el que discurre en alto por la urbanización hasta la caja del CTO, estaba por el suelo. Así que no me quedó más remedio que llamar al servicio de atención al cliente. Soy de O2.

Viernes, 7:30h. Mi primera llamada al servicio de O2 fue nada más descubrir que el cable estaba roto y tirado en el suelo. El departamento no empieza su turno hasta las 9:00h, pero logré que me atendieran de urgencia en el SAT de Movistar. Todo iba bien hasta que dije que el fallo estaba fuera del domicilio: no tenía más remedio que hablar con el servicio propio de O2. Las urgencias son solo para los clientes de Movistar.

Acompáñame en esta triste historia de cómo mi cable de fibra acabó en el suelo. Y lo que vino después

Viernes, 9:00h. No podía estar sin conexión a Internet, así que me comuniqué con el servicio técnico nada más dio la hora. No contestaron tras varios minutos en espera. Decidí optar por WhatsApp, siempre me habían atendido en minutos. Hasta ese momento, claro.

Tras 40 minutos esperando en WhatsApp, logré que me abrieran la incidencia. Algunas preguntas absurdas después (¿para qué voy a reiniciar otra vez el router si el cable de fibra está roto?), conseguí una cita con el técnico para el tramo entre las 14:00-16:00h de ese mismo viernes. Mientras, O2 me activó datos ilimitados en todas las líneas móviles para así sustituir en lo posible la desconexión. Esto me fue bien, minipunto para el operador.

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Viernes, 17:43h. Nadie vino, nadie llamó. Vuelvo al WhatsApp del servicio de atención al cliente, nueva ronda de preguntas absurdas (¿cómo voy a tener problemas con los datos móviles si ya he especificado que es el cable exterior de la fibra?), casi una hora esperando para una solución y al fin llegó: una nueva cita con el técnico para el sábado por la mañana.

Sábado, 11:30h. Vino el técnico, vio el cable y me dijo que no podía hacer nada. Que necesitaba otro operario por seguridad y que hasta el lunes me despida de tener Internet. ¿Por qué vino uno solo si ya había especificado con todo detalle el motivo de la incidencia? Grillos y bola de matorral rodante, eso fue lo que recibí durante una nueva sesión de contacto con el servicio telefónico de O2.

Incidencia abierta desde el viernes con tercera cita prevista para el lunes

Domingo. O2 me activó los datos ilimitados desde el primer momento, con esto pude suplir la fibra: monté un viejo Huawei como punto de acceso móvil en el router, así pude recuperar la red doméstica el viernes. Problema: el domingo se estropeó la antena de Movistar en mi ubicación y me quedé, literalmente, incomunicado hasta el...

Lunes, 11:30h. Ya tenía cobertura móvil, fibra aún no. Entonces llegó el técnico. ¿Recuerdas que el sábado me aseguraron que vendrían dos operarios por seguridad? Pues adivina cuántos vinieron realmente.

Tras una nueva cita para el martes por la mañana, volví a contactar con el servicio técnico de O2. Pasaron nota de la queja.

Lunes, 18:47h. Me llegó por sorpresa un aviso al móvil notificándome que el técnico viene a mi casa entre las 17:00-19:00h de este día. Casi parece un mensaje enviado desde el futuro, porque dudo que venga alguien en 13 minutos. No hubo sorpresas. Bueno, sí.

Lunes, 19:15h. Mágicamente, O2 dio la incidencia como resuelta. Seguía sin fibra y el cable continuaba tirado en la calle. Además, dejé de tener los datos ilimitados pese a que la avería no estaba solucionada. Si no hay incidencia no hay compensación.

Incidencia finalizada cuando sigue igual. Todo correcto

Martes, 9:30h. «El técnico de O2 llama a mi puerta», como en una película de las sobremesas de fin de semana. Y anunció lo que llevaba esperando desde el viernes: consiguió empalmar el cable de fibra (hoy sí vinieron dos). Ya debía tener conexión en el router. Lo comprobamos y así fue, avería solucionada.

Una serie de catastróficas desdichas. Como dicta la Ley de Murphy, si algo malo tiene que pasar seguro que pasa. Y tuvieron que alinearse los astros, porque no es normal que una avería termine demorándose tanto tiempo en el arreglo. O es lo que quiero pensar.

No es la primera vez que el cable de fibra sufre una rotura en el tendido entre postes. La vez anterior tenía contratado Movistar y todo se solucionó en unas pocas horas, ese mismo día. Recientemente, dicha Movistar modificó su política de atención al cliente para mejorarla, a O2 no le afecta dicho cambio: el operador mantiene su habitual trato al cliente. Que es bueno, al menos hasta que sufres algo más grave que cambiar los productos contratados.

¿Seguiré en O2? Pues es la pregunta que me estoy haciendo. Tengo muy buena conexión, es estable y creo que su oferta está muy ajustada al precio. Pero si solucionar una incidencia puede darme tantos dolores de cabeza, igual toca cambio. Valoraré la decisión durante las vacaciones, creo que será a Orange.

Imagen de portada | Imagen generada con ChatGPT y editada

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El sector de las telecomunicaciones vive una época de enorme competencia en la que si no estamos contentos con nuestra compañía, tenemos un gran número de alternativas entre las que elegir. En un contexto como este, ofrecer una atención de calidad es clave para fidelizar al cliente. Telefónica lo sabe muy bien y prueba de ello es el proyecto que ha puesto en marcha con el objetivo de transformar por completo la atención al cliente: la compañía acaba de presentar ‘Movistar por ti’, una iniciativa que se hace extensiva a todos sus clientes.

Si alguna vez has tenido algún problema con tu operador o con cualquier otra compañía, sabrás que esto implica numerosas llamadas al departamento de atención al cliente y a menudo conlleva explicar tu problema una u otra vez, hasta que se resuelve. Telefónica quiere acabar con esto y promete soluciones personalizadas en una única llamada y con un solo interlocutor. Para lograrlo, la compañía ha puesto en marcha una serie de cambios para simplificar los procesos mediante la reducción de trámites y lograr la agilización en la resolución de cada caso.

El cliente tendrá una única persona de contacto haciéndose cargo de la gestión

Uno de los cambios que la compañía ha destacado es que de ahora en adelante, todas las consultas relacionadas con la facturación se resolverán en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si es necesario llevar a cabo trámites adicionales. En aquellos casos en los que haya que acudir al domicilio del cliente, Telefónica programará una cita en la misma llamada en la que solicitamos la gestión, sin necesidad de realizar otra posterior.

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Desde Telefónica destacan que dejarán de poner al cliente en espera durante la resolución de las consultas, dando paso a una atención en la que se mantiene al cliente en línea con una explicación continua de todas las gestiones que se están realizando. En caso de que sea necesario realizar varias llamadas, uno de los mejores cambios es que el cliente tendrá un único empleado identificado haciéndose responsable de la gestión, evitando así que tengamos que explicar nuestro problema una y otra vez cada vez que llamamos. De hecho, el operador quiere evitar que tengamos que llamar una segunda o tercera vez y será el agente quien se ponga en contacto con nosotros para ir haciendo un seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta.

Telefónica también ha confirmado que dará prioridad en la cola de llamadas a las personas mayores de 65 años que llamen al 1004, algo que consiguen gracias al uso de la inteligencia artificial. Además, el operador indica que nos enviará toda la información por escrito y solicitará la aprobación con firma electrónica antes de contratar cualquier servicio para evitar posibles engaños. En línea de lo anterior, también nos avisará en caso de detectar consumos inusuales y nos dará la opción de bloquearlos hasta que llegue la factura.

El director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica, Pedro Serrahima, se ha referido a ‘Movistar por ti’ como “la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector”. Asegura que se trata de “un cambio cultural total” en el que se ha rediseñado cada proceso “con el único objetivo de entregar excelencia al cliente”. Serrahima explica también que han dado poder y herramientas a los agentes de atención al cliente para que puedan “decidir, cuidar, resolver y responder” con naturalidad y eficacia, además de homogeneizar el trabajo de todos los agentes a través de una misma plataforma común.

Telefónica puso en marcha este ambicioso proyecto en 2023 y lleva trabajando en su despliegue desde entonces. Inicialmente comenzó con un grupo de 230.000 clientes que posteriormente se ha ido ampliando y ahora se hace extensivo a todos los clientes de Movistar, independientemente de que tengamos una tarifa de fibra o una tarjeta prepago. Dejando a un lado los cambios anteriores, Movistar premia la fidelidad de sus clientes con una mejora de prestaciones que se pone en marcha a partir de este mismo miércoles.

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Se acabó eso de escuchar “el tiempo de espera es superior a tres minutos o más”, así como directamente estar esperando a que nos atiendan sin más información cuando llamamos a nuestra operadora, a nuestro banco o a cualquier servicio de atención al cliente. Y esto será ya por ley, tal y como se prevé desde hace un año.

Impulsada por el Ministerio de Consumo y llevada al pleno del Congreso de los Diputados, esta semana se ha aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente en el que, entre otras cosas, se regulan los tiempos de espera. De hecho, la normativa trata otros temas muy relevantes a este respecto.

Mejoras en los tiempos de espera y de reclamaciones

Quien siga un poco la política española sabrá como de tenso está el panorama, por lo que ver una ley aprobada con una amplia mayoría se suele antojar como una utopía. Y esta nueva ley es ejemplo utópico, dado que ha sido aprobada con 289 votos favorables de diputados, teniendo 54 abstenciones y sólo un voto en contra de los 344 votos que se han emitido en la Cámara Baja.

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Aunque más destacado es lo que contempla esta ley. Uno de los aspectos que llama la atención es que, además de no tener que esperar más de tres minutos para hablar con un humano, este deberá tener formación especializada. Estos puntos se toman en la ley como un derecho para el consumidor, independientemente de si antes de hablar con el especialista se ha sido atendido por un robot o una locución.

Haciendo hincapié en aquello de la atención robotizada, esta ley no pretende eliminarla por completo, aunque sí reducirla. Establece que el consumidor no deberá ser atendido por un robot si así lo solicita durante la llamada, pese a que estos pudiesen estar preparados para solucionar ciertas cuestiones. Además, las personas con discapacidad tendrán el derecho a elegir el formato de comunicación

De igual modo, la ley también contempla limitar a un máximo de 15 días la resolución de las reclamaciones. Esto supone reducir a la mitad los tiempos que se contemplaban en la anterior ley, dado que la normativa aún vigente establece 30 días para ello.

Respecto a sanciones para empresas que lo incumplan, no se ha oficializado por el momento. Sin embargo, las informaciones que ya se conocían antes de la aprobación barajaban cifras que oscilaban entre los 150 y 10.000 euros en lo que respecta a infracciones leves. Más altas serían las que afecten a personas vulnerables, dado que se considerarían graves y la multa ascendería a los 100.000 euros.

Más información | Boletín Oficial de las Cortes Generales

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En los últimos informes elaborado por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT), hemos podido comprobar que las operadoras ocupan el tercer lugar en lo que a reclamaciones se refiere, por detrás de la banca y servicios financieros, y la compra y reparación de vehículos.

Esos informes reflejan también que la mayoría de quejas de los usuarios estaban relacionadas con los servicios convergentes, principalmente, por cuestiones relativas a la facturación y a las bajas contractuales. ¿Te has preguntado alguna vez qué es lo que puedes reclamar a tu operador? ¿Y cómo es el proceso de reclamación? Te lo explicamos a continuación.

Qué puedo reclamar a mi operador

El mencionado informe de la OAUT refleja que el mayor número de reclamaciones interpuestas por los usuarios tiene que ver con la facturación de los servicios y las denegaciones o dificultades puestas a las bajas contractuales. También hay un gran número de quejas por cuestiones relacionadas con las portabilidades, los servicios de tarificación especial, el roaming, el incumplimiento de las ofertas y las incidencias o interrupciones.

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En este sentido, has de saber que los Derechos específicos de los usuarios de redes y servicios de comunicaciones electrónicas están recogidos en la Ley General de Telecomunicaciones, que acaba de renovarse. Son los siguientes:

• Derecho a celebrar contratos y a rescindirlo anticipadamente y sin penalización si hay una modificación de las condiciones.

• Derecho al cambio de operador con conservación de los números.

• Derecho a la información sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles y sobre la calidad de los mismos y sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso equivalente para los usuarios con discapacidad.

• Derecho a acceder, a través del servicio de acceso a internet, a la información y contenidos, así como a distribuirlos, usar y suministrar aplicaciones y servicios y utilizar los equipos terminales de su elección.

• Derecho de desconexión de determinados servicios.

• Derecho a acceder a servicios de tarificación adicional y a una especial protección en su utilización.

• Derecho a acceder a los servicios de emergencias de forma gratuita.

• Derecho a acceder a los servicios de comunicaciones electrónicas de voz, SMS y datos en itinerancia internacional.

• Derecho a la facturación detallada, clara y sin errores.

• Derecho a solicitar al operador información sobre tarifas alternativas de menor precio, en caso de estar disponibles.

• Derecho de desactivar la capacidad de terceros proveedores de servicios de aprovechar la factura de un operador para cobrar por sus productos o servicios.

• Derecho a detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.

• Derecho a impedir la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada (salvo en llamadas al 112).

• Derecho a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.

• Derecho a la continuidad del servicio y a obtener una compensación automática por su interrupción.

• Derecho a elegir un medio de pago para el abono de los correspondientes servicios.

• Derecho al reenvío de correos electrónicos o al acceso a ellos una vez rescindido el contrato con un proveedor de servicios de acceso a internet.

Además, los operadores deben disponer de un servicio de atención al cliente gratuito para facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes, especialmente en el canal telefónico, que tiene que garantizar una atención personal directa.

Al margen de esta ley, los usuarios de servicios de comunicaciones interpersonales están protegidos también por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. También tienen derecho a la protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas, con los datos de tráfico y de localización y con las guías de abonados.

Cómo es el proceso de reclamación

Lo primero y más importante que debe hacer un usuario si cree que se ha vulnerado uno de sus derechos es presentar una reclamación ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal o directamente en sus oficinas comerciales. Como hemos comentado antes, todos los operadores deben disponer de un centro de atención al cliente gratuito.

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El operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones y está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, el siguiente paso es acudir a una de estas vías:

• Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: hay un plazo de tres meses para recurrir a esta vía y existen dos formas para presentar el formulario de reclamaciones, por vía telemática si dispones de certificado de firma electrónica o por escrito de manera presencial.

• Junta arbitral de consumo: se trata de un procedimiento para usuarios finales que sean personas físicas y sólo se puede recurrir a esta vía si el operador está sometido al Sistema Arbitral de Consumo.

• Demanda judicial contra la operadora: en reclamaciones por importes de hasta 2.000 euros, no es necesaria la asistencia de abogado y procurador.

• Autocontrol: es un sistema de mediación ágil y gratuito para resolver tus reclamaciones de protección de datos y publicidad engañosa.

Además, si el problema no es una materia a tratar por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ni por la Junta Arbitral de Consumo, puedes presentar una reclamación en Consumo (cláusulas abusivas en el contrato, publicidad engañosa, problemas de garantía o adquisición de routers o móviles, cobro de servicios indebidos, etc.).

Por último, si el problema está relacionado, por ejemplo, con el tratamiento de tus datos personales o con el envío de publicidad no solicitada, puedes dirigirte a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y presentar allí tu reclamación.

Es posible que pronto podamos decir adiós a las largas esperas cuando llamemos a cuando llamamos a un servicio de atención al cliente. O al menos eso pretende el Gobierno de España con lo que todavía es un anteproyecto de Ley y que, en caso de aprobarse,** cambiará de forma considerable la experiencia del cliente** que llame a un call-center.

Ha sido el Ministro de Consumo, Alberto Garzón, quien ha dado una rueda de prensa esta mañana en la que, entre otras cuestiones, ha arrojado detalles acerca de esta futura Ley. Reducir el tiempo de espera será uno de los cambios más importantes para las centralitas de atención al cliente, pero hay más.

Atención rápida en menos de 3 minutos y sin "robots"

Ni música en bucle, ni largos minutos hasta que nos atienda una persona. El anteproyecto de Ley presentado por el Ministerio de Consumo obligará a que las compañías dispongan de personal humano suficiente como para satisfacer la demanda de llamadas que recibe, teniendo como imposición el atender en menos de 3 minutos.

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La que es ya conocida como "‌Ley de Atención a la Clientela" pretende también otorgar a los consumidores el derecho de "ser atendidos por una persona con formación especializada". Para ello dará igual si la comunicación previa se había establecido a través de un sistema automático con la clásica locución de "robot" o grabación.

El anteproyecto de Ley también contempla una reducción de tiempos de actuación ante reclamaciones. El Ministerio de Consumo prevé que la normativa incluya la obligación de atender las reclamaciones en menos de 15 días, la mitad de tiempo de lo que marca la normativa vigente a día de hoy (30 días).

La Ley también tiene previsto incidir en el concepto de "cliente", dando tal condición a todos aquellas que "tengan una relación contractual" con la empresa a la que están realizando una consulta o reclamación. De igual forma, también se considerarán clientes aquellos que todavía "reciban facturas y exigencias de pago [...] incluso si no han contratado el servicio".

De primeras, las sanciones que se prevén para empresas que incumplan esta normativa se consideran leves y las multas económicas serían de entre 150 y 10.000 euros. Ahora bien, también se contemplan sanciones graves, ya que si la empresa es reincidente o afecten a personas vulnerables ascenderán a los 100.000 euros.

Cabe decir que este anteproyecto de Ley, como su nombre indica, no está todavía aprobado. Un borrador previo había aparecido en estas últimas semanas y, ahora que ya el propio Ministro lo ha detallado, queda todavía que siga los cauces habituales para su aprobación. Por lo pronto, tendrá que pasar ya como proyecto de Ley por las Cortes Generales para su posterior aprobación y, en el caso de seguir adelante, ser publicada en el BOE para su entrada en vigor.

Vía | CincoDías

Vodafone ofrecía hasta ahora su servicio de atención al cliente a través de WhatsApp y para los usuarios de prepago, pero ahora ha decidido extender el servicio también a quienes disponen de un contrato con la operadora: todos los clientes pueden hacer uso del número 607 100 100 para realizar gestiones directamente a través de WhatsApp.

Las empresas han ido diversificando sus canales de contacto para así ofrecer mayor número de opciones a quienes no desean hablar con un operador a través del teléfono. Lo habitual es que, aparte de los medios propios del móvil (llamada y mensaje), se utilicen redes sociales como Twitter. No sólo eso: gracias a WhatsApp Business, la plataforma de mensajería también está ganando atractivo como servicio de soporte.

Soporte por WhatsApp a través del número 607 100 100

Vodafone lleva ofreciendo servicios de atención al cliente en WhatsApp desde 2020. Lo hace mediante TOBi, un bot que permite obtener distinta información relacionada con la línea. Y ahora, gracias a la extensión del servicio, también los clientes de contrato pueden hacer uso de esta vía de comunicación.

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Tal y como ha comunicado Vodafone, cualquiera de sus clientes puede apuntar el número 607 100 100 en su agenda para así establecer contacto con la operadora a través de WhatsApp. Una vez añadido dicho contacto, sólo hay que abrir una conversación con Vodafone: tras aceptar las condiciones de uso el chat estará operativo para una buena cantidad de consultas habituales.

El canal de atención al cliente a través de WhatsApp sirve para solicitar información de los servicios contratados con la operadora, de las tarifas, de las facturas, permite saber el saldo de una tarjeta prepago o de los bonos de datos. Todo mediante conversación natural y haciendo uso del bot de Vodafone, TOBi.

Según Vodafone, el servicio de soporte a través de WhatsApp recibía hasta ahora unas 14.000 consultas semanales, de momento relacionadas con los servicios de prepago. Es de esperar que, una vez se ha abierto la plataforma a todos los clientes, dichas consultas aumenten de manera gradual. Y todo sin anuncios y de manera gratuita: el servicio está incluido en el soporte de Vodafone.

Más información | Vodafone

El servicio ofrecido por los operadores de telefonía se ha ido incrementando durante los últimos años, con telefonía fija, móvil, conexión a internet en casa, televisión y otros productos adicionales que se van sumando, lo que ha provocado que también haya aumentado la necesidad de contactar con atención al cliente por motivos muy diversos.

Pero ligado al aumento en el número de consultas y las oportunidades que han abierto las nuevas tecnologías, los servicios de atención al cliente también han ido evolucionando, estando ahora accesibles desde nuevas vías de contacto como vamos a recopilar en este repaso a la atención al cliente ofrecida por Vodafone.

Vías de contacto con atención al cliente de Vodafone

Para gestiones que requieran de algún tipo de modificación o consulta sobre la línea, y que por tanto requieren de identificación, el método más rápido será el acceso mediante el área del cliente que es accesible desde web y app para móviles o tablets.

• Web Mi Vodafone.
• App Android.
• App iOS.

En caso de que la gestión no pueda realizarse por ese método, la llamada telefónica será la mejor alternativa y podrá realizarse en los siguientes números:

• Atención al cliente gratuita desde móvil Vodafone: 22123
• Atención al cliente gratuita desde no Vodafone: 607123000
• Atención al cliente desde el extranjero: +34 607123000
• Atención comercial gratuita: 1444 o 900920105

A través de redes sociales, también será posible hacer consultas donde sea necesario identificarse, pero siempre vía mensaje privado. En este caso, la respuesta no es tan inmediata como en métodos anteriores pero es igualmente efectiva, y que exista un registro por escrito para ambas partes, puede ofrecer algo más de tranquilidad al usuario. Otra vía de contacto sin necesidad de tener redes sociales es a través de la web de soporte técnico.

• Facebook.
• Twitter.
• Instagram.

Para consultas que no requieran de identificación, Vodafone ofrece otras vías de contacto como la ayuda web con preguntas y respuestas predeterminadas, el chat Vodafone (accesible en la web abajo del todo) en el que un bot nos responderá a consultas habituales, o la Comunidad Vodafone donde el foro tiene cabida para todo tipo de dudas.

• Ayuda web.
• Foro Vodafone.
• Chat TOBi desde Mi Vodafone.

Las tiendas físicas también son un buen lugar donde realizar reclamaciones más complejas o que por algún motivo, no hayan solucionado por otras vías. Incluso, Vodafone cuenta con tiendas "De Tú a Tú" en Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia y Sevilla especializadas en atención al cliente y servicio postventa, Entre otras gestiones, las tiendas también son indispensables si necesitas hacer duplicados de SIM instantáneos.

• Consulta aquí las tiendas Vodafone más cercanas.
• Tiendas De Tú a Tú.

Gestiones disponibles en atención al cliente

Para terminar, vamos a repasar algunas de las principales situaciones que nos pueden empujar a contactar con atención al cliente de Vodafone y las mejores vías de contacto para cada caso.

• Para consultar y descargar facturas, la vía más rápida será a través de la app o en el área del cliente online.

• Para solucionar problemas o dudas con la factura, la vía más rápida será contactar mediante llamada desde el propio fijo o móvil, pero también podrás resolver tus dudas mediante un mensaje directo en redes sociales o en una tienda.

• Para cambiar de tarifa o modificar los contenidos de televisión contratados, la vía más rápida será contactar mediante llamada desde el propio fijo o móvil, pero también podrás solicitar el cambio mediante un mensaje directo en redes sociales o en una tienda.

• Para activar la reducción de velocidad en caso de agotar los gigas del móvil, para contratar bonos de datos extra, o para gestionar la compartición de megas entre líneas familiares, la vía más rápida sera a través de la app o Mi Vodafone, pero también puede gestionarse llamando por teléfono a atención al cliente.

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• Para dar de baja una línea, cambiar el titular, o desactivar el cobro de servicios premium, la mejor vía para hacerlo es a través de llamada telefónica o en una tienda Vodafone.

• Para solicitar un duplicado de tarjeta SIM, una eSIM o una multiSIM, lo más rápido será hacerlo desde una tienda puesto que podrás llevarte la SIM de manera inmediata. Al solicitarlo por teléfono u otras vías, el envío de la SIM a casa tardará más en llegar.

• Para cambiar datos de la domiciliación bancaria o la dirección de factura, puede solicitarse a través de la app abriendo una incidencia, llamando por teléfono, a través de redes sociales o en tiendas Vodafone.

• Para solicitar el cambio de domicilio de la fibra, lo más efectivo será solicitarlo por teléfono o en una tienda Vodafone.

• Para consultar el consumo de datos, el PIN o el PUK, lo más rápido será acceder a través de la app o web Mi Vodafone, pero también está disponible llamando por teléfono o vía redes sociales.

• Para bloquear la línea móvil por robo o pérdida, una llamada a atención al cliente será lo más rápido y seguro, aunque también puede solicitarse a través de Mi Vodafone.

• Para la compra de móviles a plazos u otros dispositivos, serán las tiendas físicas las encargadas de gestionar todo.

Imagen portada | Freepik | Freepik.

El servicio ofrecido por los operadores de telefonía se ha ido incrementando durante los últimos años, con telefonía fija, móvil, conexión a internet en casa, televisión y otros productos adicionales que se van sumando, lo que ha provocado que también haya aumentado la necesidad de contactar con atención al cliente por motivos muy diversos.

Pero ligado al aumento en el número de consultas y las oportunidades que han abierto las nuevas tecnologías, los servicios de atención al cliente también han ido evolucionando, estando ahora accesibles desde nuevas vías de contacto como vamos a recopilar en este repaso a la atención al cliente ofrecida por Movistar.

Vías de contacto con atención al cliente de Movistar

Para gestiones que requieran de algún tipo de modificación o consulta sobre la línea, y que por tanto requieren de identificación, el método más rápido será el acceso mediante el área del cliente que es accesible desde web y app para móviles o tablets.

• Web Mi Movistar.
• App Android.
• App iOS.

En caso de que la gestión no pueda realizarse por ese método, la llamada telefónica será la mejor alternativa y podrá realizarse en los siguientes números:

• Atención al cliente gratuita: 1004
• Atención al cliente desde el extranjero: +34 699991004
• Atención comercial gratuita: 900104870
• Averías gratuito: 1002

A través de redes sociales, también será posible hacer consultas donde sea necesario identificarse, pero siempre vía mensaje privado. En este caso, la respuesta no es tan inmediata como en métodos anteriores pero es igualmente efectiva, y que exista un registro por escrito para ambas partes, puede ofrecer algo más de tranquilidad al usuario. Otra vía de contacto sin necesidad de tener redes sociales es a través de la web de soporte técnico.

• Facebook.
• Twitter.
• Soporte técnico online.

Para consultas que no requieran de identificación, Movistar ofrece otras vías de contacto como la ayuda web con preguntas y respuestas predeterminadas, el chat Movistar (accesible en la web abajo del todo) en el que un bot nos responderá a consultas habituales, o la Comunidad Movistar donde el foro tiene cabida para todo tipo de dudas.

• Ayuda web.
• Chat Movistar.
• Comunidad Movistar.

Las tiendas físicas también son un buen lugar donde realizar reclamaciones más complejas o que por algún motivo, no hayan solucionado por otros métodos. Además, las tiendas también son indispensables si necesitas hacer duplicados de SIM instantáneos.

• Consulta aquí las tiendas Movistar más cercanas.

Gestiones disponibles en atención al cliente

Para terminar, vamos a repasar algunas de las principales situaciones que nos pueden empujar a contactar con atención al cliente de Movistar y las mejores vías de contacto para cada caso.

• Para consultar y descargar facturas, la vía más rápida será a través de la app o en el área del cliente online.

• Para solucionar problemas o dudas con la factura, la vía más rápida será contactar mediante llamada desde el propio fijo o móvil, pero también podrás resolver tus dudas mediante un mensaje directo en redes sociales o en una tienda.

• Para cambiar de tarifa o modificar los contenidos de televisión contratados, la vía más rápida será contactar mediante llamada desde el propio fijo o móvil, pero también podrás solicitar el cambio mediante un mensaje directo en redes sociales o en una tienda.

• Para activar la reducción de velocidad en caso de agotar los gigas del móvil, para contratar bonos de datos extra, o para gestionar la compartición de megas entre líneas familiares, la vía más rápida sera a través de la app o Mi Movistar, pero también puede gestionarse llamando por teléfono a atención al cliente.

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• Para dar de baja una línea, cambiar el titular, o desactivar el cobro de servicios premium, la mejor vía para hacerlo es a través de llamada telefónica o en una tienda Movistar.

• Para solicitar un duplicado de tarjeta SIM, una eSIM o una multiSIM, lo más rápido será hacerlo desde una tienda puesto que podrás llevarte la SIM de manera inmediata. Al solicitarlo por teléfono u otras vías, el envío de la SIM a casa tardará más en llegar.

• Para cambiar datos de la domiciliación bancaria o la dirección de factura, puede solicitarse a través de la app abriendo una incidencia, llamando por teléfono, a través de redes sociales o en tiendas Movistar.

• Para solicitar el cambio de domicilio de la fibra, lo más efectivo será solicitarlo por teléfono o en una tienda Movistar.

• Para consultar el consumo de datos, el PIN o el PUK, lo más rápido será acceder a través de la app o web Mi Movistar, pero también está disponible llamando por teléfono o vía redes sociales.

• Para bloquear la línea móvil por robo o pérdida, una llamada a atención al cliente será lo más rápido y seguro, aunque también puede solicitarse a través de Mi Movistar.

• Para la compra de móviles a plazos u otros dispositivos, serán las tiendas físicas las encargadas de gestionar todo.

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El servicio de atención al cliente, junto al precio y la cobertura, suelen ser los aspectos más valorados por los usuarios a la hora de buscar nuevo operador, pero pese a lo esperado en las marcas "premium", la atención al cliente suele ser peor cuanto más usuarios tiene el operador mientras que los OMVs suelen llevarse las alabanzas.

En los operadores tradicionales, cuando llamas a atención al cliente, lo habitual es toparse con una máquina que hará de filtro para pasarnos con el departamento correspondiente si es necesario, después hay que conseguir explicarse y entenderse con quien nos atiende y con suerte, nos solucionará la gestión siempre que no nos tengan que pasar una y otra vez entre diferentes departamentos y diferentes agentes a los que habría que explicar lo mismo continuamente. Aveces, toda una odisea.

Así que la atención al cliente ha sido utilizada en muchas ocasiones por los operadores más pequeños como elemento diferenciador y del que no es raro que destaquen que cuentan con agentes afincados en España, que un mismo agente tiene capacidad de resolver cualquier consulta sin que sea necesario saltar de departamento en departamento, o que no utilizan maquinitas para atendernos.

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Pepephone fue pionero, Pedro Serrahima se llevó la misma esencia a O2 y otros muchos operadores pretenden imitarles con mayor o menor acierto, pero sigue siendo una asignatura pendiente de los grandes operadores aunque soluciones como Movistar Priority son un pequeño avance en el buen camino.

Priority, atención al cliente premium y más

Ahora Movistar empieza a dar forma a Priority, un programa de atención premium anunciado en abril, aunque sin darnos cuenta supimos del él durante la presentación de las nuevas tarifas Fusión en octubre de 2018. Movistar Priority es el servicio de atención al cliente para los usuarios con facturas más altas disponible a través de chat, llamando al 1004 y también en tiendas.

Desde la app Mi Movistar o desde la web, dispondrás de un chat específico para que un Agente Priority resuelva todas tus dudas, al igual que llamando al 1004, donde un único agente tendrá la capacidad de centralizar todas las gestiones para que sólo tengas que contar la consulta una sola vez. En las Tiendas Movistar, la atención también será distintiva gracias al código QR Priority que se obtiene desde la app Mi Movistar.

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En cualquier caso, la ayuda se extiende a la configuración de tu smartphone, ordenadores, WiFi, videoconsolas, smartTV o cualquiera de los dispositivos conectados a la red de Movistar.

Además, por ser cliente Priority disfrutarás de lanzamientos y descuentos exclusivos en equipamiento Movistar, promociones exclusivas y mejores experiencias de Movistar Likes con acceso a experiencias exclusivas de fútbol, baloncesto, ciclismo, deportes de invierno, ópera, música, exposiciones, eSports y más sorpresas.

Para poder disfrutar de los beneficios de ser Priority, tienes que tener contratado uno de los productos compatibles con este servicio como los nuevos Fusión Total, Fusión Total Plus o los antiguos Fusión+ Premium, Fusión+ Premium Extra, Fusión+ Premium Total, Fusión+ Fútbol Total, Fusión+ Ocio Total o Fusión+ Ficción Total.

Pese a no estar englobado bajo un mismo techo, Vodafone y Orange también contaban ya con expertos en configuración de dispositivos en tienda y con atención telefónica diferenciada para los que más pagan en su factura. Ahora lo ideal sería que estas ventajas se extendieran al resto de clientes de cada operador, que para eso pagan más que los low cost, o al menos que se parecieran más al servicio prestado a través de sus respectivas marcas blancas.

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Tras analizar los diferentes perfiles de usuarios hacia los que se dirigen las distintas marcas de los operadores móviles, es el momento de hacer mención especial al grupo de marcas más equilibradas, actualmente en pleno auge de expansión con nuevas propuestas que han sido presentadas los últimos meses.

Nos referimos sobre todo a Pepephone, O2 y Vodafone bit. No tienen los precios más baratos del mercado, pero sí resultan muy competitivos y cuentan con generosas condiciones para cubrir las necesidades de casi cualquier usuario de fibra y móvil. Pero además de la sencillez que les caracteriza, las tres marcas coinciden en establecer unos valores o principios muy similares que prácticamente podrían resumirse en uno sólo: contar con la mejor atención al cliente.

Una atención al cliente y un listado de principios donde se comprometen a atender desde call centers en España, con agentes con capacidad de resolver cualquier problema, que no te derivan a otros departamentos y que sólo atienden consultas/incidencias sin intentar vender nada ni pedir explicaciones de ningún tipo. Es decir, eliminan lo más molesto a lo que nos acostumbraron los grandes operadores.

Con estos principios aparentemente tan asumidos, los operadores han demostrado saber donde han tenido que poner el foco para atajar sus problemas con la satisfacción con el servicio. Otra cosa es que no parece interesar/compensar lo suficiente, sobre todo a las marcas "premium" como Movistar, Vodafone y Orange, que a pesar de lo que se pudiera esperar como usuario, no siempre son las que mejor atención al cliente ofrecen. Dentro de ellas hay estratos y sólo reciben mejor trato quien más paga. Y no lo esconden.

Desde la llegada de los OMVs, mejorar la satisfacción con el servicio de atención al cliente es uno de los aspectos a destacar por todos los operadores, en ocasiones con encuestas tras cada llamada que obsesionan a las grandes telecos de cara a poder alcanzar la nota menos mala y destacar sobre sus rivales, pero todo parece indicar que hay un mejor trato a los clientes en los operadores más pequeños.

Contar con una cartera de millones de clientes en Movistar, Vodafone y Orange también implica que los costes de estar preparados para atenderlos a todos, se multiplican exponencialmente. Además se complica el contar con un único agente que sea capaz de controlar todos los entresijos de cualquiera de estos mastodontes con infinidad de variables.

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Para aliviar los costes y reducir el volumen de llamadas, los grandes operadores se han volcado en internet para solucionar parte del problema. Por ejemplo, el área online de Movistar ya ayuda en algunas gestiones a más de 10 millones de usuarios y la app de Vodafone, hace lo propio con otros 3,5 millones de usuarios. La otra solución fue la deslocalización de los call center y la mejora de los asistentes virtuales que nos atienden antes de ser dirigidos a un teleoperador.

Pero todas estas medidas han seguido sin atajar el verdadero problema: la formación de los agentes que atienden las llamadas. Un usuario de la Fusión más cara o un cliente Diamante de Vodafone (catalogado así porque su factura es de las más caras), es atendido por un operador "especial" cuyo principal valor es el de estar bien formado y su capacidad para solucionar problemas en una sola llamada. Misma característica que más tarde trasladó Pepephone al sector low cost y que lo catapultó al éxito.

Con el paso del tiempo, al final la estrategia de Pepephone ha sido replicada en gran medida por O2, pero también por Vodafone bit, que esgrime los mismos argumentos/principios aunque ha apostado por un modelo diferente en su relación con el cliente y que pasa a ser 100% digital.

Atención al cliente: chat frente a llamada

En esta nueva etapa donde se generaliza la idea de apostar por una atención al cliente diferencial, Pepephone y O2 han apostado por un servicio tradicional en el que hablar con un agente mientras que Vodafone ha apostado por el medio digital para intentar mejorar su relación con el cliente y distanciarse así de algunos de los prejuicios ligados a la marca principal.

Como marcas enfocadas a un público más joven, no es de extrañar que Vodafone haya apostado únicamente por un asistente disponible desde la app, pero no contar con un número de atención al cliente al que llamar, sigue siendo extraño hoy en día a pesar de que Tuenti lleva apostando por este modelo hace años y en otros países está más extendido.

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Aunque como ventaja en O2 y Pepephone, siempre podrás elegir entre llamar o escribir a través de redes sociales, Vodafone se limita a lo digital pero se supone que ha dado un paso más con su Asistente Bit y es más rápido y directo al estar ya identificados.

Por tanto, las ventajas de cada modelo de atención al cliente dependerán de las preferencias de cada usuario, pero dadas las pocas diferencias que enfrentan a las marcas más equilibradas, quizás la atención al cliente sea un elemento más importante que nunca a tener en cuenta para acertar con la elección final, aparte de la cobertura y el precio.

Ni la inmediatez de una llamada, ni la ayuda de bots en los chat, son garantía de nada, pero su éxito dependerá de quien sea más rápido y eficiente en dar una solución a nuestras consultas. Una atención al cliente premium, que ahora sí parece más accesible que nunca.

Y tú, ¿eres de hablar o escribir?