En 2021, los principales operadores del país actualizaron su código ético de llamadas comerciales para aumentar el nivel de protección de los clientes frente a posibles prácticas abusivas. Es nuevo nuevo Código Deontológico entró en vigor el 1 de enero de 2022, pero lo cierto es que las reclamaciones por spam telefónico se suceden día tras día.

Precisamente para agilizar la resolución de esas reclamaciones es para lo que la Agencia Españaola de Protección de Datos (AEPD) ha modificado el Código de Conducta de AUTOCONTROL sobre tratamiento de datos en la actividad publicitaria. Y Movistar, Orange, Vodafone y MásMóvil ya se han adherido a él voluntariamente.

Entra en vigor el 28 de enero

Los códigos de conducta, cuya adhesión es voluntaria pero vinculante, son un mecanismo de autorregulación que, en este caso, velan por el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

La directora de la AEPD, Mar España, el director general de AUTOCONTROL, José Domingo Gómez Castallo, y representantes de los cuatro grandes operadores (Foto: AEPD)

Ahora, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha aprobado la modificación del Código de conducta de AUTOCONTROL ‘Tratamiento de datos en la actividad publicitaria’, que recoge una vía para resolver de forma más ágil las reclamaciones de los ciudadanos por publicidad no deseada, una de las quejas más frecuentes.

Este código de conducta, que entrará en vigor el próximo 28 de enero, se aplica, entre otras cosas, al envío de comunicaciones comerciales, incluyendo aquellas en los que el interesado se encuentra en una lista de exclusión publicitaria, a las promociones realizadas para recoger datos personales y utilizarlos con fines publicitarios, al uso de cookies y tecnologías equivalentes para publicidad comportamental o a la elaboración de perfiles con fines publicitarios.

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Las llamadas comerciales son historia para mí: por fin dejaron de molestarme con Spam

Así, AUTOCONTROL establece un procedimiento de mediación voluntario y gratuito para resolver controversias entre los ciudadanos y las entidades adheridas al código. El funcionamiento práctico será el siguiente:

• AUTOCONTROL estudiará las reclamaciones recibidas a través de su página web e iniciará el procedimiento de mediación.

• La entidad adherida (en este caso, el operador) deberá responder en el plazo máximo de 15 días, proponiendo las actuaciones que considere pertinentes para la mediación.

• La duración máxima del procedimiento será de 30 días.

En el caso de que las reclamaciones en materia de protección de datos y publicidad contra las entidades adheridas se planteen directamente ante la AEPD, ésta podrá remitírselas al Jurado de la Publicidad para iniciar el procedimiento de mediación. En este caso, su duración máxima en este caso será de 27 días.

Los cuatro operadores principales del país (Másmóvil, Orange, Telefónica y Vodafone) ya se han adherido a este código de conducta, y eso incluye marcas premium y marcas secundarias: Las operadoras adheridas al protocolo son: Movistar, Tuenti, O2, Orange, Jazztel, Amena, Simyo, Vodafone, Lowi, Ono, Másmóvil, Yoigo, Lebara, Llamaya, Happy Móvil y Pepephone.

Foto de portada | Código de Conducta de AUTOCONTROL ‘Tratamiento de datos en la actividad publicitaria’

En ocasiones los trámites para presentar una reclamación por vías oficiales ante un operador son tan tediosos y las resoluciones posteriores tan lentas, que los usuarios directamente renuncian a emprender cualquier acción. Con el objetivo de no atascar las vías administrativas y judiciales y acelerar esos procesos, Autocontrol ha puesto en marcha un nuevo portal al que podemos recurrir los usuarios con problemas con las compañías telefónicas.

Movistar, Orange, Vodafone y la última incorporación, MásMóvil, se han acogido con todas sus marcas a la mediación que ejercerá Autocontrol, que promete resolver nuestras disputas en el plazo de un mes, sin tener que llegar o recurrir a otras instancias. Eso sí, antes de llegar a esta instancia es necesario haber presentado previamente una reclamación ante el propio operador y los hechos denunciables tienen que ver con protección de datos.

El portal de mediación de Autocontrol ya está en funcionamiento, con la promesa de ser una vía ágil para reclamar ciertos infracciones o malas prácticas de los operadores relacionadas con el uso de nuestros datos personales. La lista completa de supuestos que se pueden denunciar en Autocontrol es la siguiente:

• Seguir recibiendo facturas una vez dado de baja de un servicio.
• No haber atendido el operador al derecho de acceso, rectificación o cancelación de datos personales.
• Datos sobre una deuda transferidos a una tercera empresa con la deuda ya extinguida o si inexistente.
• Aparición de datos personales en guías de abonados a pesar de no haberlo solicitado.
• Contactos comerciales a pesar de haber solicitado no recibirlos o estando inscrito en la Lista Robinson.
• Servicios contratados en el nombre de un usuario que no los ha solicitado.
• Inclusión en listas de morosos con una reclamación en curso o con una deuda incierta o inexistente.
• Consulta indebida por parte del operador al fichero de morosos.

Objetivo: llegar a un acuerdo rápido

Si un usuario, particular o autónomo (no se pueden acoger empresas) se ve en una de estas situaciones y habiendo presentado una reclamación ante el operador y no habiendo sido atendida o si no estamos de acuerdo con el resultado de la misma, se puede acudir a la mediación de Autocontrol.

El proceso se realiza al completo online, rellenando un extenso formulario en el que hay que proporcionar todo tipo de datos personales y los máximos detalles. Es entonces cuando el mecanismo de Autocontrol se pone en marcha, teniendo un mes (hasta tres meses en casos excepcionales) para contactar con el operador y llegar a un acuerdo entre ambas partes.

Eso sí, en ningún caso las reclamaciones por esta vía acabarán en indemnización o multa económica, para lo que habría que acudir a las vías habituales. Ahora solo nos falta conocer la efectividad de esta nueva vía rápida para presentar ciertas reclamaciones ante los operadores. La iniciativa es prometedora, sobre todo por el lado de poder acudir a ella para acabar con las molestas llamadas de comerciales, aunque habrá que seguir su efectividad.

Más información | Autocontrol
Foto de portada | Pixabay

El sector de las telecomunicaciones es uno de los que más reclamaciones recibe por parte de los consumidores. Múltiples son los asuntos que provocan esas reclamaciones (facturas con importes indebidos, cortes de servicio, publicidad engañosa...) que en ocasiones acaban con multas para los operadores, aunque el proceso de reclamación en ocasiones es tan lento que los usuarios desisten en sus quejas.

Con esa desidia a la hora de reclamar quiere acabar Autocontrol, con la colaboración de Movistar, Orange y Vodafone. La entidad que se encarga de que la publicidad de todo tipo de empresas sea veraz y honesta también facilitará que los usuarios particulares puedan presentar reclamaciones ante los operadores, en dos casos muy concretos que pueden suponer grandes molestias y perjuicios.

Un nuevo mecanismo de mediación

Actualmente hay mecanismos, como la lista Robinson, para evitar la recepción de llamadas no deseadas. Igualmente, esos mecanismos tampoco son perfectos, por lo que los usuarios afectados por la recepción de publicidad no deseada podrán reclamar la mediación de Autocontrol. La misma entidad también podrá mediar en una situación mucho más complicada: cuando un usuario reciba un cargo o factura a su nombre por servicios no solicitados, habiendo sida su identidad suplantada.

Tendremos que esperar a enero de 2018 para poder recurrir a Autocontrol en estos casos. Aquellos que ya hayan presentado una reclamación ante su operador por estos asunto podrán hacer uso de este nuevo mecanismo, que no interferirá en la posibilidad de recurrir directamente a la Agencia Española de Protección de Datos. Una vez se ponga el mecanismo en marcha veremos cómo funciona al detalle y sobre todo, a qué obligará a los operadores cuando pierdan las reclamaciones.

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Escasos días atrás hablábamos por aquí de que no tiene sentido que en la era de la convergencia volviésemos a hablar del concepto cuota de línea. Si un producto, por mucho que conste de varios servicios, es único su precio se debería comunicar en una sola cifra y no en la suma de varias. El tema ha vuelto a la palestra con el lanzamiento de las Combinadas de Yoigo, aunque ya hablamos de ello cuando MásMóvil se lanzó al mismo mercado y Jazztel nunca ha dejado de hablar de cuota de línea por separado.

Y hoy toca volver a hablar de ello, porque Autocontrol, una asociación sin ánimo de lucro fundada por agencias y anunciantes que vigila el uso de la publicidad, se ha pronunciado en dos casos distintos. Telefónica había denunciado a MásMóvil y Jazztel por publicidad engañosa al separar conceptos en tarifas convergentes y las resoluciones han tenido distintos resultados: ambas denunciadas son instadas a modificar su publicidad, pero se permite que MásMóvil siga usando su "fibra gratis".

A pesar de ser dos denuncias separadas, ambas provenientes de Telefónica, las similitudes entre los hechos denunciados nos hacen hablar de ellos a la vez. Las denuncias del rival de ambos operadores se refieren a publicidades, en televisión e internet, en el que mensaje principal comunica un precio que no es el total a pagar y que además hablan de líneas móviles gratis, pero el veredicto no ha sido el mismo en ambos casos.

Fibra gratis sí, pero sin esconder la cuota de línea

Telefónica denunciaba el fibra gratis de MásMóvil, que conlleva el pago de una cuota de línea (20,99 euros al mes) y una tarifa móvil. Y aunque desde aquí ya nos hemos pronunciado contra la separación de conceptos en ofertas convergentes, Autocontrol ha dictaminado que MásMóvil puede hablar de fibra gratis, siempre que ese mensaje vaya acompañado de otros mensajes que comuniquen que existen otras cuotas a pagar, como es el caso de MásMóvil.

Ahora, el caso de Jazztel es algo distinto y Autocontrol sí ha afeado su publicidad. Jazztel también separa cuota de fibra y cuota de línea pero habla de "ahorro" en la locución, punto que critica Autocontrol y por el que estima la denuncia presentada por Telefónica, ya que según sus argumentos no se puede hablar de ahorro cuando solo se menciona una parte de la tarifa, que además es promocional, no definitiva.

Líneas móvil gratis, pero limitadas

Otro punto denunciado en ambos casos era el hecho de que tanto MásMóvil como Jazztel hablan de líneas móviles gratis en sus anuncios. Autocontrol se pronuncia en contra de hablar de líneas móviles gratis en ambos casos dado las limitaciones que incluyen en cualquiera de los casos, tanto en minutos como en datos, por mucho que Jazztel haya argumentado que su oferta incluye suficientes minutos y datos para ciertos usuarios.

Al final, todo lo anterior es una pelea entre el marketing y la ética publicitaria. A los operadores les interesa aparentar los más baratos y para ello usan técnicas como la de separar la cuota de línea de otros servicios, aunque todo vaya englobado en un solo producto. MásMóvil ha ganado una batalla en Autocontrol, con el permiso de seguir usando su mensaje de fibra gratis, pero no estaría de más que se planteasen comunicar siempre el precio final de sus productos.

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La llegada del 4G a nuestro país es una buena noticia en todos los sentidos y puede tener distintos usos. Desde ofrecer una mayor velocidad en nuestros móviles, nuevas funciones nunca vistas antes o sustituir a conexiones fijas allá donde la cobertura de estas es mala o cualquier otra razón.

Y en ese sentido Amena lanzó el primer producto enfocado a sustituir conexiones fijas, Amena en casa. Un producto que inicialmente ofrecía 10 GB de tráfico a máxima velocidad y que después cambió a 5 GB para descargas y navegación "ilimitada". Pero ese "ilimitada" tendrá que desaparecer, ya que Autocontrol ha pedido a la marca de Orange su rectificación por no ofrecer realmente esa navegación ilimitada.

Amena ya no podrá decir que ofrece navegación ilimitada en su producto Amena en casa. Y es que tras la última modificación de este producto, por la cual se pasó a ofrecer 100 GB para navegación y 5 GB para descargas, lo que supone una clara vulneración de la neutralidad de la red, un particular decidió acudir a Autocontrol para que la operadora rectificase una publicidad que aseguraba que Amena en casa ofrece navegación "ilimitada".

Ni ilimitada ni vale la excusa de "tráfico para navegar"

Autocontrol ha estimado la demanda del particular con dos argumentos. El primero es que un usuario medio no diferencia entre el tráfico "para descargas" y el tráfico "para navegar", por lo que si las descargas están limitadas a 5 GB dicho usuario verá como la velocidad de su conexión baja con creces sin tener que saber el porqué.

El segundo argumento es que aunque se dejase de lado que existen dos tráficos diferenciados el tráfico para navegación tampoco es ilimitado. La tarifa ofrece 100 GB, tras los cuales la velocidad bajaría a 128 kbps. Aunque desde Amena explican que dicho tráfico es muy superior al que suele consumir un usuario medio de ADSL la excusa no es válida para Autocontrol.

El recurrente uso del término "ilimitado/a"

El término "ilimitado" sin duda es muy atractivo de cara a la publicidad pero este no es el primer tirón de orejas que Autocontrol da a un operador por utilizar incorrectamente dicha palabra. Tanto la misma Amena, como Orange, Vodafone y Movistar han tenido su toque de atención por decir que en ciertas tarifas incluían llamadas "ilimitadas" cuando algún límite existía. Normalmente esto acaba con una modificación de la publicidad aunque por ejemplo Amena y Vodafone optaron directamente por eliminar dichos límites.

Los operadores habitualmente establecen límites que les protegen ante usos indebidos (móviles que se usan como walkie-talkies, vigilabebés ...), lo que hace que ese "ilimitado" pocas veces sea estrictamente real. Uno de los primeros que modificó sus tarifas con el argumento de que se le daba usos indebidos, y que le valió un aluvión de criticas, fue Yoigo, que en sus inicios ofrecía una tarifa con llamadas a cero céntimos por minuto a otros Yoigos que tuvo que limitar a una hora por llamada.

Gracias por el aviso Javier

Hace unas semanas nos hacíamos eco del cambio que el Instituto Nacional de Consumo (INC) había impuesto a la hora de ofrecer los precios de tarifas en publicidad y otro tipo de comunicaciones hacia los clientes, que exigía mostrar el precio final con IVA incluido. Las operadoras tenían hasta el día 2 de diciembre para cumplir dicha normativa, pero en realidad hubo algunas que no se mostraron dispuestas a adoptar los cambios. Vodafone fue una de las pocas que sí lo hicieron.

Vodafone elevó entonces una reclamación a Autocontrol, asociación encargada de la autorregulación de la industria publicitaria, que durante la noche de ayer publicó las resoluciones en su página web. En ellas, Autocontrol no sólo estima las quejas de Vodafone y rechaza los recursos de las otras operadoras sino que asegura que esta publicidad vulnera las normas establecidas en el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y en el código Ético de Confianza Online.

Según Autocontrol: "En los mensajes publicitarios en los que se refleje el precio de los productos y/o servicios, las referencias principales (esto es, las que se incluyan en las partes más destacadas de la publicidad) al precio deben hacerse mencionando el precio completo con impuestos incluidos." En los casos a los que hace referencia Vodafone en sus reclamaciones aparece el precio sin IVA, dejando en un segundo plano el precio final con impuestos incluidos.

Concretamente, las operadoras afectadas son Jazztel, ONO, Yoigo, Orange, Amena y Telefónica. De hecho, si entramos a la página web de alguna de ellas (Movistar, Yoigo, Amena, "Jazztel":http://www.jazztel.com/ u Ono), se sigue viendo cómo, si bien ahora se muestra "en pequeñito" el precio final, en grande siguen dando importancia al precio que no incluye IVA. En Orange, en cambio, parecen ya haber actualizado su política y aparecen precios finales con IVA incluido.

¿Y qué va a ocurrir ahora? Pues por un lado desde Autocontrol han pedido a los operadores implicados que solucionen este problema, notificando los precios tal y como solicita el INC, mientras que fuentes de Vodafone han asegurado a Xataka Móvil que se reservan la posibilidad de ejercer acciones legales contra estas compañías.

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Nueva batalla con Autocontrol de juez que esta vez ha ganado Vodafone y perdido Orange. En esta ocasión la denuncia de la primera fue motivada porque la compañía francesa decía contar con la mejor red 4G en uno de sus anuncios, afirmación que tendrán que retirar al determinarlo así el organismo que se encarga de velar por la publicidad.

De nada han valido las alegaciones de Orange, que primero argumentó ante la denuncia que su afirmación hacía referencia a que la red 4G en general, y no la suya particular, es mejor que anteriores generaciones de redes para después presentar un informe en el que se aseguraba que su red 4G era la mejor, argumento también rechazado.

La resolución de Autocontrol satisfará a Vodafone pero no desde luego a Orange, y es que el punto en el que el ente entiende que Orange hace referencia a que su red 4G es mejor que la de sus rivales cuando estos dicen que no es así, si no que lo que se compara son el 4G con el 3G o 2G, afirmándose en él "4G, 10 veces más rápido" seguido de un "Pásate ya a la mejor red" que puede ser interpretado en ambos sentidos.

¿La mejor red 4G?

Determinado por Autocontrol que lo que se hace es establecer que la red 4G de Orange es mejor que la de sus rivales tocaba a este operador demostrarlo para lo que presentó un informe de Arca Telecom en el que esta empresa afirma que Orange cuenta con más número de ciudades cubiertas, mejor cobertura en interiores y mayor velocidad que sus rivales.

Dicho informe según Autocontrol no puede ser tomado en cuenta por haber sido presentado fuera de plazo, contiene pruebas tomadas a posteriori y además según Vodafone no debería considerarse por estar redactado por una parte interesada, ya que Arca es quien realiza las mediciones de cobertura para Orange.

Por todo ello Orange deberá retirar o modificar la publicidad a fin de no hacer entender en ella que cuenta con la mejor red 4G. Una nueva batalla entre operadores, ni es la primera ni será la última, que tiene en el Autocontrol un medio para intentar tumbar, con argumentos, la publicidad que realizan unos y otros.

Más información | Autocontrol

Como ya vimos en nuestro reciente repaso pocos han sido los operadores que han cumplido completamente con Consumo, que les puso como límite el pasado día 2 para cambiar sus comunicaciones para incluir el IVA en todos los precios, y visto que ellos han sido los únicos de los grandes operadores en cumplir con ello Vodafone ha decidido denunciar a varios de sus rivales.

El operador ha presentado una denuncia ante Autocontrol, regulador que vela por la publicidad integrada por empresas y agencias, en el que denuncia que sus rivales se han limitado a introducir los precios con impuestos incluidos en una le tra más pequeña que el mensaje principal, incluyendo solo un "+IVA" o incluso directamente sin mencionar los impuestos por ningún lado.

Concretamente han sido Movistar, Orange, Ono, Jazztel y Yoigo los operadores denunciados por Vodafone. Según el operador denunciante estos utilizan distintos subterfugios para evadir incluir el IVA en el mensaje principal de sus comunicaciones, optando Orange, Yoigo y ahora ONO por incluir el IVA en un mensaje más pequeño, Movistar por incluir un "+IVA" al lado de sus precios y siendo el caso más llamativo el de Jazztel, que en su publicidad no menciona los impuestos por ningún lado.

Ahora Autocontrol tiene 15 días para pronunciarse acerca de las practicas usadas por los operadores mencionados, algunos de los cuales ya adelantaron que no podrían incluir en sus precios el IVA a tiempo debido al trabajo técnico que ello supone. Igualmente Vodafone tras conocer el dictamen de Autocontrol podría recurrir a otras vías pero también podemos esperar que Consumo pueda tomar medidas si considera que estos operadores no están cumpliendo con la ley.

Vía | El País. En Xataka Móvil | Todas nuestras comparativas de tarifas con IVA.

En más de una ocasión nos ha tocado hablar por aquí de los tirones de orejas que ha dado Autocontrol a los operadores por su publicidad, siendo últimamente de moda el asunto de las tarifas con llamadas ilimitadas que no cumplen con lo que prometen.

Y en esta ocasión ha sido el turno para Movistar, que en su tarifa Total anuncia llamadas nacionales ilimitadas hasta que vamos al detalle, momento en el que nos encontramos con el límite de minutos, por lo que el ente ha pedido el cambio de la publicidad.

Ya hemos visto como en otras ocasiones Autocontrol ha instado a otros operadores a corregir su publicidad, acciones que han aumentado desde la existencia de las tarifas que anuncian llamadas nacionales ilimitadas pero que después aplican algún tipo de límite, ya sea de minutos o destinos.

Amena, Vodafone y Orange por este orden ya han sido objeto de las denuncias de particulares y competidores por su publicidad, con distintas resoluciones, como la eliminación del límite de minutos mensuales o por llamada en los dos primeros casos mientras que Orange, la que más recientemente recibió el aviso, aún no ha actuado al respecto.

Mismos argumentos, misma resolución

El turno ahora es para Movistar, que en su tarifa Total publicita llamadas nacionales ilimitadas pero sin ir muy lejos podemos observar como en la ficha de la propia tarifa disponible en la web del operador se menciona un límite de 7.000 minutos al mes, tras los cuales se pagarían 18 céntimos por minuto y 15 céntimos de establecimiento de llamada.

Movistar, como hicieron otros operadores, ha tratado de defenderse usando el argumento de que el límite es "prácticamente ficticio" y que su fin es evitar posibles fraudes o la saturación de su red, argumentos que Autocontrol ha desestimado al igual que en anteriores casos.

Por tanto, si Movistar quiere cumplir con Autocontrol, asociación creada por anunciantes y agencias para velar por la veracidad de la publicidad, tendrá que o bien cambiar su publicidad para reflejar los verdaderos límites de su tarifa Total o retirar dicho límite.

Más información | Autocontrol

Ayer vimos como Amena eliminaba el límite de minutos de sus tarifas "ilimitadas" para ajustarse a la petición de Autocontrol y hoy hemos podido confirmar cómo Vodafone ha hecho lo propio tras ser denunciado para poder mantener que sus tarifas RED incluyen minutos y SMS ilimitados.

Vodafone elimina por tanto la limitación de un máximo de 120 minutos por llamada y que aunque permitía colgar y volver a llamar para evitar el coste, chocaba con la publicidad que afirmaba ser una tarifa ilimitada. Este retoque de condiciones se une a la desaparición del máximo de 6.000 minutos y 1.500 SMS con el que inicialmente se anunciaron estas tarifas en su presentación oficial y de las que nunca más se llegó a saber.

Ahora todas las tarifas ilimitadas del mercado realmente tienen minutos ilimitados y ya solo hacen distinción en el máximo de destinos permitido y que solo limita la cantidad de números diferentes a los que podemos llamar cada mes:

Atención al cliente telefónica solo gratuita hasta julio

La REDvolución de Vodafone trajo consigo dos aspectos negativos en comparación con el resto de operadores: el cobro de la factura de papel en caso de no querer factura electrónica y el cobro de 30 céntimos por cada llamada realizada al servicio de atención al cliente (idependientemente de su duración) desde cualquiera de las tarifas Base y RED a pesar de que solo las RED cuentan supuestamente con un servicio de mayor calidad con operadores formados para resolver casi cualquier consulta sin pasar por diferentes departamentos.

Pese a que Vodafone intenta cubrirse las espaldas asegurando que mantiene otras vías de contacto (no telefónico) con atención al cliente, de momento ha decidido ampliar el plazo para mantener las llamadas gratuitas al 123 hasta el 1 de julio de 2013. ¿Después? Si nada les hace cambiar, parece que pasarán a tener coste como por ejemplo ya hacen Orange en prepago y Amena cuando hablan con un agente pese incumplir el art. 26.2 del Real Decreto 899/09, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónica.