Un año más FACUA presenta el resumen de las consultas y quejas recibidas en 2011 y otra vez las empresas de telecomunicaciones no salen para nada bien paradas. En el año en el que la asociación de consumidores ha recibido más denuncias las telecos han sido las “reinas” con un 37,4% de las reclamaciones presentadas.

El dato es preocupante, ya que supone una subida de seis puntos respecto al 2010. Además las telecos llevan ya una década liderando el ranking de reclamaciones en FACUA por lo que estos solicitan la intervención de los ministerios competentes, los de Industria y Sanidad, una mejor regulación y mayor control con el fin de mejorar estos datos.

Las quejas sobre el sector que nos incumbe siguen siendo las mismas: penalizaciones desmesuradas por no cumplir el compromiso de permanencia, facturas que llegan después de haber dado baja el servicio, incumplimiento de ofertas, cobro de llamadas u otros servicios no realizados …

Problemas que probablemente muchos de nosotros hayamos sufrido en nuestras carnes pero que los operadores parecen querer atajar con movimientos como el de Orange al integrar en sí un call center ovetense. ¿Van los operadores en la buena dirección?

Vía | FACUA

FACUA ha denunciado a Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo por considerar que incurren en una cláusula abusiva y competencia desleal al bloquear los terminales que venden para limitar su uso e impedir que funcionen con otros operadores.

Se trata de una de las desventajas de adquirir el móvil subvencionado con un operador en lugar de comprarlo libre de fábrica por lo que FACUA anima a los consumidores a que reclamen la liberación a sus compañías por considerar que los derechos y obligaciones del contrato vinculado a la compra del terminal no son proporcionales y equitativos.

Pero hablando de proporcionalidad me ha venido a la cabeza lo insignificante del coste que supone liberar un móvil subvencionado en comparación con la desorbitada desproporcionalidad que existe en las penalizaciones que se aplican en caso de no cumplir los contratos de permanencia y que pueden hacernos pagar hasta 100 euros (más impuestos) aunque solo nos quede un día para acabar la permanencia. ¿Esto no es otro gran #fraudemovil?

La CMT ha aclarado en más de una ocasión que los operadores no están obligados a liberar un telefóno móvil una vez superado el período de permanencia y ni siquiera tienen que hacerlo gratis por lo que una resolución favorable a la denuncia de FACUA sería un avance pero me asaltan varias dudas de si se podría fomentar la competencia de manera más efectiva con medidas que eliminen otras evidentes desproporcionalidades que afectan más el bolsillo del usuario.

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Transparencia y claridad. Principios que deberían ser la base de los operadores por respeto a sus clientes pero que en demasiadas ocasiones vemos que no son así a pesar de lo que pueda decir la publicidad o unos supuestos principios de verdad verdadera que se vuelven a ver desmoronados con subidas ocultas como las que ha protagonizado Yoigo este mismo mes.

Después de varios días de revuelo entre los clientes que estaban sufriendo subidas en sus tarifas sin previo aviso y la pertinente denuncia de FACUA, Yoigo ha anunciado que pospone al 1 de enero de 2012 la subida de las tarifas a números novecientos para avisar del cambio a sus clientes con un mínimo de un mes de antelación y además devolverá la diferencia del coste cobrado a los prepago estas semanas.

Desde Yoigo lamentan lo ocurrido afirmando que la transparencia con sus clientes es lo más valioso pero, si la responsabilidad de ser realmente transparente está en sus manos ¿por qué simplemente no avisaron aunque fuera con un día de antelación? ¿por qué no dicen nada en relación con los desvíos de llamada? ¿hasta aquí llega toda la transparencia que se merecen los usuarios?

Hace varios días vivíamos una situación similar con Orange en la que “rectificaba” si te opones expresamente al aumento de tarifas pero eso tampoco es transparencia. La transparencia se demuestra con hechos y la confianza se recupera como mínimo atendiendo la carta de derechos del usuario, no con palabras que evidencian lo contrario.

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Por segundo año consecutivo y tras acaparar el 35% de los votos de la encuesta planteada por FACUA, Movistar repite como la peor empresa del año por continuar con una política de publicidad engañosa, tarifas excesivas y desatención a las reclamaciones de sus clientes. Muy de cerca, con el 32% de los votos, le ha seguido Vodafone que ha conseguido quedarse en segundo lugar después de varios días de empate y tras haber duplicado el porcentaje de votos con respecto al año anterior.

La encuesta (que no estudio) refleja que los usuarios han votado como peor Práctica Empresarial las abusivas penalizaciones por cancelar un contrato de permanencia en lugar del spam telefónico como en la primera edición. La peor campaña se la ha llevado Vodafone con su ADSL + Gol TV por 4.90 euros al mes por su letra pequeña.

Pero ¿realmente Movistar es la peor empresa? A todos los operadores les rodean malas experiencias por lo que no le veo demasiado sentido a tal afirmación ya que hay necesidades y operadores para todos los gustos. Además la percepción de los clientes no tiene por qué ajustarse a una realidad que no resulta tan alarmante si prestamos atención al total ingresos, el ingreso medio por minuto o la variación del número de clientes.

Lo que está claro es que los operadores en general no lo están haciendo demasiado bien y contarnos tu experiencia puede servir para seguir haciéndonos oír con el fin de que los consumidores tengamos el servicio que nos merecemos una vez que las compañías se decidan a reaccionar.

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9.200 euros ha sido la cuantía con la que Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid multado a la operadora Yoigo debido al expediente sancionador abierto debido a las denuncias presentadas por FACUA-COnsumidores en Acción en la que acusaban a la compañía por quedarse con el saldo de los usuarios de líneas prepago que no realizasen recargas en un plazo determinado de tiempo.

El argumento esgrimido por la conocida asociación de consumidores ha sido la falta de concrección por parte de Yoigo para justificar los costes de mantenimiento de las línea inactivas, ya que éstas reportan ingresos a la operadora por la simple recepción de llamadas. Esta resolución puede ser la punta del iceberg de este controvertido asunto, ya que puede ser el primero de los expedientes sancionadores en ser ejecutados además de los ya abiertos a Movistar, Vodafone y Orange.

No obstante Yoigo ha anunciado en un comunicado oficial su intención de recurrir la sanción impuesta entendiendo que sus acciones se ciñen a las condiciones reflejadas en su modelo de contrato para líneas de prepago y que previamente fue aprobado por SETSI, organismo encargado de analizar los modelos de contratos entre operadoras de telefonía y clientes, en el que se dejan constancia de tres supuestos para dar de baja una línea de forma automática y sin reintegro del importe del saldo restante a su propietario y que son los siguentes:

• Cliente de prepago hace portabilidad a otra compañía, quedándole algún saldo en la tarjeta.

• Cliente de prepago con tarifa La Del Cero lleva 9 meses sin hacer ninguna recarga.

• Cliente prepago que lleva 6 meses con saldo 0. No obstante en este caso no procedería reintegro de ninguna suma.

Yoigo dice no tener constancia de reclamaciones de clientes en el primero de los supuestos, aunque como deferencia hacia sus clientes, o ex-clientes, la operadora queda a disposición de quién así lo solicite para estudiar los casos de forma individual y realizar los reintegros en caso de que sea pertinente. Motivo por el cual FACUA recomienda a los usuarios que se hayan visto afectados por estas medidas realizar la reclamación de dichos importes.

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¿Alguna vez has comenzado a recibir SMS con publicidad de manera periódica y cuando te has dado cuenta, te los estaban cobrando a precio de oro? Si alguna vez has introducido tu número móvil en una web de un concurso o has enviado un SMS premium para descargar algún contenido, es probable es que la respuesta sea afirmativa y seas víctima de un fraude al haberte suscrito sin saberlo a servicios SMS premium.

FACUA ha denunciado el creciente aumento de este tipo de fraudes y critica que los ministerios competentes en materia de telecomunicaciones y protección al consumidor no están llevando a cabo controles suficientes ni medidas sancionadoras contundentes (en ocasiones, incluso sin aplicar ninguna sanción por lo que les es fácil continuar cometiendo irregularidades similares).

Los mensajes de suscripción pueden costar hasta 1.20 euros cada mensaje recibido (más IVA) y su perioricidad puede ser mensual, semanal o incluso diaria por lo que FACUA pide precaución a la hora de realizar este tipo de suscripciones cuando el envió de SMS es a numeraciones de seis cifras que comienzan por 795 o 797 o de siete cifras que empiezan por 799.

Los consumidores pueden reclamar la devolución íntegra en caso de fraude por SMS

Los casos de fraude pueden producirse como consecuencia de una publicidad engañosa, la exigencia del envío de más de un mensaje para obtener un contenido o si el contenido no se recibe o es distinto al ofertado.

Además, para que este tipo de servicios de suscripción no se consideren fraude, en el momento del alta, el usuario debe recibir un mensaje que le aclare cómo puede darse de baja e información sobre el importe que tendrá que abonarse periódicamente.

Para solicitar la devolución íntegra, se debe presentar una reclamación a la empresa prestadora y a la compañía de móvil (por cuenta propia o a través de una asociación de consumidores). En caso de que no obtener respuesta satisfactoria, habrá que denunciar ante el Ministerio de Industria y las comunidades autónomas.

Y todo esto por culpa de unas leyes que no se cumplen y por la falta de control eficaz sobre este tipo de abusos ¿Cuando nos dejarán de tomar el pelo tan descaradamente a los consumidores?

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La Comisión Nacional de la Competencia (CNC) ha abierto expediente sancionador a Movistar, Vodafone y Orange por la aplicación de precios excesivos en los servicios de mensajes cortos y mensajes multimedia de ámbito nacional que, de cara al cliente, incluso llegan a ser un 20% más caros que los que pagan estos clientes cuando se encuentran en roaming europeo.

Concretamente, la CNC señala que estos operadores podrían estar aplicando precios mayoristas de interconexión excesivos que son los que cobran los operadores móviles con red propia (OMR) a los operadores móviles virtuales (OMV) por el envío y recepción de SMS y MMS. Por tanto, la resolución del expediente en los próximos 18 meses, no tiene por qué afectar al precio final que paga el usuario.

Postura de los operadores

De momento, Movistar, Vodafone y Orange han evitado pronunciarse hasta tener acceso completo al expediente y analizarlo en profundidad pero aclaran que se trata de un expediente por “precio excesivo”, no por un pacto de precios entre operadoras.

La CNC asegura que abrió la investigación de oficio, pero fuentes del mercado consideran que algún operador móvil virtual debe de haber actuado como detonante del proceso.

FACUA espera que el expediente derive en sanciones contundentes

FACUA advierte que si como consecuencia de la actuación de Competencia las tres grandes operadoras bajan estas tarifas a los operadores móviles virtuales, éstos tendrán más capacidad competitiva para reducir los precios a los usuarios finales.

Situación evidente en principio pero que habría que valorar si finalmente hay una sanción ya que no sería la primera vez que los operadores aprovechan la rebaja de precios mayoristas para jugar con un mayor margen pero no necesariamente para trasladarlas a los usuarios.

UCE exige procesos sancionadores más efectivos y rápidos

La Unión de Consumidores de España pide sanciones más rápidas eficaces al valorar este procedimiento como una muestra más de la falta de mecanismos que sometan a las compañías de telefonía a cumplir con la legislación vigente y no solo en lo referente a abusos en materia de precios, si no también con respecto al servicio ofrecido al usuario como la atención al cliente por ejemplo.

Para poner fin a los abusos reiterados del sector de las comunicaciones 18 meses resultan extremadamente largos y más si tenemos en cuenta que aunque aún les queda mucho tiempo de vida a los SMS y MMS, sus días están contados ya que están siendo sustituidos poco a poco por la comunicación a través de internet.

UCE insiste en que es necesario obligar a las teleoperadoras a cumplir con la legalidad vigente y garantizar el mercado de la libre competencia que permita una competencia real de precios para evitar que los derechos de los usuarios continúen en manos de las grandes compañías telefónicas.

OCU espera que el expediente a las teleoperadoras se extienda a llamadas e internet

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha declarado que confía en que el expediente abierto a las principales compañías de telefonía españolas por precios abusivos en servicios de mensajería se extienda también a las tarifas de llamadas e internet.

OCU reclama que estas prácticas desaparezcan no sólo en los precios de los mensajes, que son “extraordinariamente altos” en comparación con el resto de Europa, sino también en las tarifas de las llamadas o el acceso a internet para que todos los operadores puedan ofrecer tarifas más competitivas.

Más información | CNC | FACUA | UCE | OCU | EuropaPres.

Desde el pasado 1 de enero de 2010, los clientes de contrato Movistar que no tengan domiciliadas sus facturas y prefieran el pago por ventanilla directamente en la cuenta de la Telefónica, tendrán un coste adicional de 2 euros/mes (más IVA) según informó la operadora a sus clientes.

FACUA no ha tardado en denunciarlo por considerar esta práctica ilegal y advierte que se trata de una clausula abusiva ya que ningún operador puede obligar al usuario a realizar el pago mediante domiciliación bancaria o a la penalización en caso de no hacerlo a través de ese medio.

FACUA recomienda a los usuarios afectados que reclamen a la compañía la devolución de esta penalización o a que presenten una denuncia ante los organismos competentes en materia de Consumo.

Vía | FACUA.

La CE espera que la regulación de los precios mayoristas (los que se cobran las operadoras entre si) que entró en vigor el pasado 1 de julio se traslade a los usuarios gradualmente sin necesidad de regular también los precios minoristas.

El riesgo para los usuarios es que este tipo de regulaciones no se refleje en las facturas y solo sirva para que las operadoras tengan un mayor margen de ganancia con respecto a lo que cobran ahora a sus clientes. Pero siendo algo optimistas esperemos que las telecos hayan aprendido en los últimos años que sería peor una regulación de tarifas minoristas por lo que aún nos queda la esperanza de que lo hagan medianamente bien.

No obstante, la Comisión se ha comprometido a evaluar la situación del mercado antes de junio de 2010 para modificar el reglamento si no se fomenta la competencia y bajan las tarifas como pretende la normativa.

Recordemos los precios mayoristas fijados para los próximos años: 1 euro/MB en 2009, 80 céntimos/MB en 2010 y 50 céntimos/MB en 2011. Precios que aún están muy por encima de parecer asequibles aunque las operadoras ya han lanzado bonos que intentan rebajar estos precios aparentemente.

Vía | EuropaPress.

España vuelve a salir mal parada en otro informe sobre el precio de la telefonía móvil ya que según la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico) es uno de los países donde más cuesta usar el móvil junto con EEUU y Canadá.

Para tal afirmación han tenido en cuenta un consumo medio mensual fijado en 65 minutos de llamadas, 50 mensajes de texto (SMS) y no llega a 1 mensaje multimedia (MMS) por lo que nos encontraríamos que los tres países más caros pagan según tarifas vigentes en agosto de 2008 entre 29 y 37 euros frente a Finlandia, los Países Bajos y Suecia que se posicionan como los países con los precios más bajos que pagan unos 8 euros.

Pero la verdad es que para determinar qué país es más caro puede que un consumo medio no resulte muy fiable ya que cada país (y cada usuario) pueden tener hábitos muy difetrentes. Además, si para este cálculo tenemos en cuenta que el precio medio por minuto (incluido establecimiento) en España es de 17 céntimos, la verdad es que no nos cuadran las cuentas de la OCDE aunque si estemos entre los países más caros.

Tras la publicación del informe, Facua no ha tardado en posicionarse y exige al Gobierno que regule unas tarifas máximas para el mercado minorista al igual que está ocurriendo en la UE con las tarifas en roaming ya que el Gobierno si tiene “capacidad regulatoria” en un sector liberalizado.

¿La solución será una regulación que puede encarecer otros servicios como ya nos ha pasado? ¿o será más efectivo que los usuarios nos movamos hacia opciones más baratas sin dejarnos “engañar” por móviles baratos para hacer que los operadores se replanteen sus tarifas?

Vía | CincoDías | EuropaPress.