Este verano está siendo especialmente complicado para los viajeros de tren. Las cancelaciones de la línea Madrid - Galicia parecen no tener fin y Renfe no está ofreciendo alternativas por vía terrestre. Los viajeros tienen derecho a una compensación, aunque ni todas las compañías siguen el mismo procedimiento ni las políticas son calcadas. Mientras las aerolíneas aprovechan para subir precios, los incendios continúan causando estragos en la línea ferroviaria.

La (única) buena noticia de todo esto es que puedes reclamar. Así lo puedes hacer desde el móvil en función de la compensación que te corresponda según la compañía con la que viajes y el contratiempo que hayas tenido.

Cómo reclamar si viajas con Renfe / Avlo

La política de Renfe incluye un compromiso de puntualidad que contempla estas casuísticas:

• Retraso de más de 90 minutos en alta velocidad y larga distancia: devolución del 100% del precio del billete.
• Retraso de más de 60 minutos en alta velocidad y larga distancia: devolución de 50% del precio del billete
• Retraso de más de 60 minutos en media distancia: devolución del 100% del precio del billete.
• Retraso de más de 30 minutos en media distancia: devolución del 50% del precio del billete.
• Retraso de más de 15 minutos en media distancia: devolución del 25% del precio del billete.
• Cancelación en cualquier caso: devolución del 100% del precio del billete. También se pueden reclamar gastos como comida o alojamiento en caso de que hayan sido provocados por la cancelación, pero la compañía puede limitar las indemnizaciones en estos casos.

El viajero puede solicitar estos reembolsos a partir de las 24 horas siguientes y hasta un máximo de tres meses. Como excepción, por los numerosos problemas que está sufriendo la línea Madrid - Galicia, Renfe está aceptando reembolsos si el tren todavía no se ha cancelado y el usuario no quiere viajar.

En Xataka Móvil

Renfe estrena canal de WhatsApp para avisar de incidencias y retrasos en Cercanías Madrid: así funciona

Puedes solicitar la indemnización entrando desde tu móvil en este enlace. Tendrás que introducir el número de billete, el origen y el destino y completar el formulario.

También puedes reclamar si tu tren es de Ouigo

La política de Ouigo incluye estos casos:

• Retraso de más de 90 minutos: devolución del 100% del precio del billete.
• Retraso de más de 60 minutos: devolución del 50% del precio del billete.
• Retraso de más de 30 minutos: devolución del 50% del precio del billete solo para gastar en Ouigo.
• Cancelación: reembolso del 100% del precio del billete o posibilidad de cambiar el billete en los siguientes 30 días sin ningún coste, incluso si el nuevo billete es más caro.

En el caso de Ouigo, no existe un formulario como tal para solicitar estas compensaciones, pero el viajero afectado recibirá un correo electrónico para gestionarlas. También se puede ver desde el apartado ‘Mis reservas’ de la app o web de la compañía.

Así puedes reclamar por un retraso o cancelación en Iryo

En el caso de una cancelación con Iryo o un retraso importante en la hora de llegada del tren, las políticas de compensación son bastante similares:

• Retraso de más de 90 minutos: devolución del 100% del precio del billete.
• Retraso de más de 60 minutos: devolución del 50% del precio del billete.
• Cancelación anunciada en las 48 horas previas al inicio del viaje: transporte alternativo o devolución del 100% del precio del billete.
• Cancelación anunciada en las 4 horas previas al inicio del viaje: devolución del 200% del precio del billete.

Al igual que Ouigo, la reclamación se puede hacer a través de la app, en el apartado ‘Gestionar mis reservas’, iniciando sesión con tus datos de usuario.

Imagen de portada | Generada con ChatGPT

En Xataka Móvil | "No podemos ser más baratos": Bolt llega a Toledo dispuesta a perder dinero para convencer a los taxistas

En Xataka Móvil | En pleno 2025, existen aeropuertos en los que no es posible llevar la tarjeta de embarque en el móvil

Tras años de competencia feroz y fragmentación del mercado, 2024 fue un punto de inflexión en el panorama de las telecomunicaciones en España. La esperada fusión entre Orange y MásMóvil (dando lugar a MasOrange), y la compra de Vodafone España por parte de Zegona han reordenado el tablero del sector.

Frente al temor de que la concentración de operadores trajera consigo una peor atención al cliente o un encarecimiento de precios, la realidad (al menos por ahora) apunta en otra dirección: los usuarios están más satisfechos, se quejan menos y, además, pagan menos.

Así lo confirma el último informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), que recoge la actividad relacionada con consultas, quejas y reclamaciones durante todo 2024.

Un descenso histórico en las reclamaciones

Según el documento, el número total de reclamaciones en el mercado español se ha reducido un 29,05% respecto a 2023. Este fuerte descenso no se debe únicamente a la inercia de los cambios, sino a una mejora real en la atención al cliente por parte de los operadores, algo que hasta hace poco era una de las asignaturas pendientes del sector.

En este contexto, MasOrange y Vodafone (las dos compañías protagonistas de los grandes movimientos empresariales del año) han liderado también la reducción de reclamaciones en casi todas las categorías.

¿Quién ha mejorado más?

Vodafone ha sido el operador que más ha reducido las reclamaciones en términos relativos. En servicios convergentes, pasó de un índice de 6,60 a solo 2,96; en servicios fijos, de 10,25 a 5,34; y en móviles, de 1,81 a 0,78. Este cambio se atribuye en parte al nuevo enfoque de gestión bajo el liderazgo de Zegona.

MasOrange también ha registrado mejoras significativas: las reclamaciones por servicios móviles bajaron de 0,92 a 0,58, y las de servicios convergentes, de 1,79 a 1,38. En servicios fijos, la mejora ha sido algo más modesta, aunque consistente.

En Xataka Móvil

Más de 800 operadores piden desoír a Telefónica y que Europa no permita las grandes fusiones. Sus argumentos no son convincentes

Movistar, que no participó en grandes movimientos corporativos durante 2024, ha mantenido cifras estables, sin apenas variaciones en móviles y convergentes, pero sí con una mejora clara en servicios fijos (de 8,44 a 6,02).

Digi, por su parte, ha sorprendido con una caída espectacular de las reclamaciones en servicios convergentes, que pasaron de 1,39 a 0,26, aunque ha mostrado una leve subida en móviles (de 0,23 a 0,25).

Menos conflictos, más resoluciones a favor del usuario

Durante 2024, se han resuelto 12.722 reclamaciones en total. Lo más destacado:

• 61,04% de las resoluciones fueron favorables al usuario (7.764 casos).
• Solo 16,67% favorecieron al operador (2.120).
• El resto (22,31%) fueron desistimientos, inhibiciones o inadmisiones.

Esto refleja no solo una mejor gestión de los conflictos, sino también un sistema de defensa del consumidor que sigue funcionando eficazmente.

En Xataka Móvil

La calidad ya no es suficiente: lo que esconden las quejas en fibra y móvil de Digi, Vodafone, Movistar y Masorange

Aunque la tendencia general es positiva, los datos también muestran cuáles son las principales fuentes de insatisfacción para los usuarios.

• En servicios convergentes, los "planes" (tarifas, condiciones, facturación) siguen siendo el principal motivo de conflicto (23,7%). Le siguen las averías e interrupciones (14,2%) y las penalizaciones por baja (11,3%).
• En comunicaciones móviles, las averías/interrupciones acumulan el 15,0%, la falta de cobertura el 14,7% y las altas no solicitadas el 8,2%.
• En comunicaciones fijas, las averías suman el 24,1%, las altas no tramitadas el 21,4% y las penalizaciones por baja un 9,7%.

Estos datos permiten a los operadores identificar dónde seguir mejorando, aunque la notable caída general de las reclamaciones indica que, en muchos casos, los problemas se están resolviendo mejor y más rápido.

Atención al cliente: mejor de lo esperado

Uno de los aspectos más valorados en el informe de la OAUT es la evolución en la atención al cliente.

Aunque históricamente ha sido uno de los puntos más débiles del sector, 2024 ha traído cifras esperanzadoras. El índice de quejas por atención al cliente es muy bajo en términos absolutos y relativos, con la mayoría de operadores por debajo de 0,2 quejas por cada 10.000 abonados.

Los operadores con mayor índice fueron:

• Yoigo (0,162)
• MásMóvil (0,150)
• Vodafone (0,132)
• Finetwork (0,094)

Incluso estos valores, en perspectiva histórica, son relativamente bajos.

Una lectura optimista, pero con cautela

Todo esto permite hacer una lectura claramente positiva de la concentración del mercado vivida durante 2024. Frente al temor de un empeoramiento de la competencia, los primeros datos muestran que la reestructuración ha traído consigo eficiencia operativa, mejoras en la atención al cliente y una disminución significativa de los conflictos.

A falta de ver cómo evolucionan estos indicadores en los próximos años, se puede afirmar que, por ahora, los usuarios han sido los grandes beneficiados de esta nueva etapa. Menos quejas, más resolución a favor del consumidor y operadores más atentos parecen ser la receta de un mercado que, tras mucho ruido, ha encontrado por fin algo de calma.

Más información | Usuariosteleco.

En Xataka Móvil | Telefónica quiere liderar también en Europa con fusiones en el horizonte. Digi y Vodafone, en el punto de mira

Llevamos alrededor de un mes y medio siguiendo la polémica relacionada con LaLiga, Cloudflare y los operadores de telefonía por culpa de las emisiones ilegales de partidos de fútbol: cada vez que hay partido, los bloqueos de las direcciones IP asociadas a las emisiones ilegales impiden el acceso a multitud de páginas web perfectamente legales que nada tienen que ver con el fútbol.

La situación ha provocado el descontento de los usuarios afectados por los daños colaterales e incluso ha llevado a los responsables de la conferencia RootedCon a presentar un incidente de nulidad con el objetivo de anular la sentencia que ampara a LaLiga. De hecho, la propia Cloudflare ha iniciado también acciones legales y muchos de los afectados se han quejado directamente a las operadoras.

Telefónica asegura que no hay previstos reembolsos asociados a los bloqueos

Esta misma semana, BandaAncha publicaba un artículo afirmando que Movistar está efectuando reembolsos a los clientes afectados por los bloqueos asociados a las emisiones ilegales de partidos de fútbol. En concreto, la fuente comparte el caso de un usuario que habría recibido una devolución de alrededor de 14 euros por los siete días en los que experimentó problemas con su conexión.

En Xataka Móvil

Ver todo el fútbol es exclusivo de Movistar y Orange, pero al fin hay indicios de que eso va a cambiar muy pronto

BandaAncha hace referencia al artículo 16 de la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, que lleva por nombre ‘Derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet’ y obliga a las compañías de telefonía a compensar a los clientes afectados por las interrupciones temporales del servicio, siempre y cuando la interrupción sea superior a seis horas en horario de 8.00h a 22.00h.

A pesar de ello, fuentes de Telefónica nos han asegurado que el reembolso del caso al que hace referencia la publicación de BandaAncha no tendría nada que ver con los bloqueos de las últimas semanas, sino que estaría asociado a una avería y que la compañía no tiene prevista indemnización alguna por los bloqueos. Es decir, se trataría de un caso puntual que estaría gestionándose del modo en que la empresa da respuesta a incidencias. 

Por otro lado, Telefónica vuelve a insistir en su postura oficial acerca de los bloqueos de direcciones IP que llevan afectando a muchos usuarios de internet desde hace semanas, afirmando que “como operador cumplimos cualquier tipo de orden judicial recibida frente a contenidos ilícitos”.

Lo que está claro es que los bloqueos ordenados por LaLiga están provocando daños colaterales graves y que los usuarios ya están cansados. Hay afectados que se han quejado directamente a LaLiga, pero la organización se desmarca del asunto y le echa la culpa a Cloudflare, asegurando que la empresa actúa como escudo digital para una serie de sitios web involucrados en actividades ilícitas.

Imagen de portada | Composición con foto de Christian Dubovan (Unsplash) e imagen de Iván Linares (Xataka Móvil)

En Xataka Móvil | España no es el único país que sufre los bloqueos de IPs. Qué ocurre en el resto con la guerra de las IPTV

En Xataka Móvil | La polémica con LaLiga y los bloqueos de las teleoperadoras genera dudas sobre su legalidad: explorando el marco legal

Las operadoras no paran de bombardearnos con informes sobre quién ofrece la mejor conexión a internet. Hasta la CNMC tiene un comparador que detalla las compañías con más velocidad y con menor latencia real.

Lo llamativo de estos estudios es que la mayoría de compañías normalmente encuentra algún dato que les permite presumir, lo que en realidad indica que las conexiones por fibra y 4G/5G en España son bastante buenas en general.

Alta velocidad garantizada. El problema son las reclamaciones

De los informes se extrae un ranking de operadores con los mejores registros, pero también se desvela que las diferencias entre compañías son cada vez más insignificantes.

Por ejemplo, del informe de la CNMC se desprende que las horquillas de velocidad entre operadores diferentes varían de 51 a 66 Mbps en descargas 4G, y entre 594 y 640 Mbps para la fibra de 600 Mbps. Variaciones que poco o nada afectarán a la experiencia real de los usuarios.

En Xataka Móvil

Así consiguen los operadores que tu conexión sea realmente rápida sin subir la velocidad: gracias al peering

Sin embargo, la CNMC también ofrece un completo informe sobre las reclamaciones y averías que reciben las mismas compañías, y en este sentido, las tendencias son muy diferentes a la evolución de la velocidad, incluida alguna que otra sorpresa.

Digi, en el punto de mira por el aumento de errores y el aumento de tiempo en reparaciones

• En el servicio de internet fijo, la frecuencia de las reclamaciones se está reduciendo en todos los operadores. No obstante, Movistar, Jazztel y Vodafone son los operadores con más reclamaciones por errores en factura. En cuanto a las averías reparadas en el plazo objetivo, Digi, Pepephone, Simyo y Jazztel no alcanzan el 80%.
• En el servicio móvil, la frecuencia de las reclamaciones se reduce en todos los operadores excepto en Digi, que tiene tendencia alcista y actualmente es el operador con peores indicadores, seguido de cerca por Movistar. En cuanto a las reclamaciones relacionadas con errores en factura, todos los operadores reducen la frecuencia con el paso de los años, pero son Movistar, Jazztel y Orange quienes más problemas sufren con la facturación.

En Xataka Móvil

Qué fibra es mejor en España en relación calidad precio

De estos datos, destaca que la tendencia de Digi es la peor de todos los operadores, con la mayor tasa de frecuencia en reclamaciones móviles, y los peores indicadores a la hora de arreglar incidencias de la fibra óptica a tiempo.

Movistar y Jazztel son quienes más errores en factura cometen en general, mientras Vodafone también se une a la lista con más fallos en la factura fija, y Orange se suma al pódium de operadores con más fallos en la factura de móvil.

Imagen portada | ChatGPT.

Más información | CNMC.

En Xataka Móvil | Que tengamos fibra en casa tiene que ver cada vez más con operadores muy poco conocidos. Son buenas noticias.

Aunque se han reducido en los últimos años, cada mes sigue habiendo decenas de miles de usuarios que deciden cambiar sus servicios de fibra y/o móvil a otro operador manteniendo su número. O lo que es lo mismo, hacer una una portabilidad.

Esa portabilidad nos puede ahorrar mucho dinero a la larga, pero también nos puede provocar algún que otro contratiempo a corto plazo por dejarnos sin conexión más tiempo del previsto inicialmente. Yo misma lo he comprobado con dos casos cercanos muy recientes.

Ojo con los días laborables

La Ley General de Telecomunicaciones de 2022 establece que el cambio de operador manteniendo el número (portabilidad) debe realizarse en el plazo de un día hábil (de lunes a viernes). No obstante, el proceso desde que lo solicitas hasta que se hace efectivo suele durar 48 horas, tanto en el caso de una línea móvil como en el caso de una línea fija.

En Xataka Móvil

Hice un amago de portabilidad y cometí un error que nunca olvidaré: no quiero volver a pasar por esa odisea

En cambios bajo la misma red (Movistar/O2, por ejemplo), suele durar menos, pero en algunos casos puede suponer quedarse más 24 horas sin conexión. Y si requiere la instalación por un técnico en el domicilio, ese plazo puede alargarse entre tres y siete días laborables.

Todo esto es la teoría porque en la práctica no siempre sucede así. Yo misma pude comprobarlo hace poco haciendo la portabilidad de una línea móvil de Vodafone a Movistar. La solicitamos en la tarde del miércoles y nos dijeron que casi con toda seguridad se realizaría en la madrugada del jueves al viernes.

¿Qué ocurrió? Que Vodafone cortó la línea en la mañana del viernes y esa misma tarde Movistar informó a mi familiar que la portabilidad se realizaría en la madrugada del domingo al lunes. En total, casi tres días sin línea por un motivo muy sencillo: había un fin de semana por medio. Y los operadores siempre inciden en lo de días hábiles o laborables.

Otro caso fue el de mi compañera Ana, que solicitó una portabilidad de fibra y móvil desde Simyo a Digi. El cambio en la línea móvil fue rápido, pero el de la fibra se retrasó bastante por lo que hemos comentado antes, requería la presencia de un técnico en su casa. Y no sólo uno, sino tres técnicos diferentes.

Primero fue uno de Digi a comprobar si llegaba la fibra Smart a su casa, y no lo hacía. Luego otro de Movistar a hacer la preinstalación (momento en el que se quedó sin internet), y después otro de Digi a instalar el router. Entre estos dos últimos, pasó casi una semana durante la que mi compañera tuvo que compartir datos desde su móvil para poder teletrabajar. Una odisea.

He puesto dos casos, pero conozco muchos más. De hecho, la demora en las portabilidades es una de las reclamaciones más habituales. Mi consejo es solicitarla un lunes o un martes, lo más lejos posible del fin de semana, confirmar bien todos los plazos en el momento de la solicitud y tener pensado un "plan B" por si se retrasa más de la cuenta, especialmente, si el cambio requiere instalación.

Imágenes | Generadas con Copilot

En Xataka Móvil | Cómo devolver el router a tu operador si te das de baja o haces una portabilidad

En los últimos años, hemos podido comprobar cómo las operadoras han ido descendiendo puestos en el ranking de las empresas que más reclamaciones reciben, por detrás de la banca y servicios financieros, y la compra y reparación de vehículos.

A pesar de ello, todavía llegan muchas quejas de los usuarios relacionadas con los servicios convergentes y, principalmente, por cuestiones relativas a la facturación y a las bajas contractuales. ¿Te has preguntado alguna vez qué es lo que puedes reclamar a tu operador? ¿Y cómo es el proceso de reclamación? Te lo explicamos a continuación.

Qué puedo reclamar a mi operador

El mayor número de reclamaciones interpuestas por los usuarios tiene que ver con la facturación de los servicios y las denegaciones o dificultades puestas a las bajas contractuales. También hay un gran número de quejas por cuestiones relacionadas con las portabilidades, los servicios de tarificación especial, el roaming, el incumplimiento de las ofertas y las incidencias o interrupciones.

En Xataka Móvil

Cuando hablar gratis puede salir caro: estos son los números no incluidos en las tarifas con llamadas ilimitadas

En este sentido, has de saber que los Derechos específicos de los usuarios de redes y servicios de comunicaciones electrónicas están recogidos en la Ley General de Telecomunicaciones, que se renovó en 2022. Son los siguientes:

• Derecho a celebrar contratos y a rescindirlo anticipadamente y sin penalización si hay una modificación de las condiciones.
• Derecho al cambio de operador con conservación de los números.
• Derecho a la información sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles y sobre la calidad de los  mismos y sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso  equivalente para los usuarios con discapacidad.
• Derecho a acceder, a través del servicio de acceso a internet, a la información y contenidos, así como a distribuirlos, usar y suministrar aplicaciones y servicios y utilizar los equipos terminales de su elección.
• Derecho de desconexión de determinados servicios.
• Derecho a acceder a servicios de tarificación adicional y a una especial protección en su utilización.
• Derecho a acceder a los servicios de emergencias de forma gratuita.

• Derecho a acceder a los servicios de comunicaciones electrónicas de voz, SMS y datos en itinerancia internacional.
• Derecho a la facturación detallada, clara y sin errores.
• Derecho a solicitar al operador información sobre tarifas alternativas de menor precio, en caso de estar disponibles.
• Derecho de desactivar la capacidad de terceros proveedores de servicios de aprovechar la factura de un operador para cobrar por sus productos o servicios.
• Derecho a detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.
• Derecho a impedir la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada (salvo en llamadas al 112).
• Derecho a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.
• Derecho a la continuidad del servicio y a obtener una compensación automática por su interrupción.
• Derecho a elegir un medio de pago para el abono de los correspondientes servicios.
• Derecho al reenvío de correos electrónicos o al acceso a ellos una vez rescindido el contrato con un proveedor de servicios de acceso a internet.

Además, los operadores deben disponer de un servicio de atención al cliente gratuito para facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes, especialmente en el canal telefónico, que tiene que garantizar una atención personal directa.

Al margen de esta ley, los usuarios de servicios de comunicaciones interpersonales están protegidos también por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. También tienen derecho a la protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas, con los datos de tráfico y de localización y con las guías de abonados.

Cómo es el proceso de reclamación

Lo primero y más importante que debe hacer un usuario si cree que se ha vulnerado uno de sus derechos es presentar una reclamación ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal o  directamente en sus oficinas comerciales. Como hemos comentado antes, todos los operadores deben disponer de un centro de atención al cliente gratuito.

En Xataka Móvil

Las tarifas de roaming sin límites sí tienen límites: todo sobre la política de uso razonable de datos en el extranjero

El operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones y está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, el siguiente paso es acudir a una de estas vías:

• Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: hay un plazo de tres meses para recurrir a esta vía y existen dos formas para presentar el formulario de reclamaciones, por vía telemática si dispones de certificado de firma electrónica o por escrito de manera presencial.
• Junta arbitral de consumo: se trata de un procedimiento para usuarios finales que sean personas  físicas y sólo se puede recurrir a esta vía si el operador está sometido  al Sistema Arbitral de Consumo.
• Demanda judicial contra la operadora: en reclamaciones por importes de hasta 2.000 euros, no es necesaria la asistencia de abogado y procurador.
• Autocontrol: es un sistema de mediación ágil y gratuito para resolver tus reclamaciones de protección de datos y publicidad engañosa.

Además, si el problema no es una materia a tratar por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ni por la Junta Arbitral de Consumo, puedes presentar una reclamación en Consumo (cláusulas abusivas en el contrato, publicidad engañosa, problemas de garantía o adquisición de routers o móviles, cobro de servicios indebidos, etc.).

Por último, si el problema está relacionado, por ejemplo, con el tratamiento de tus datos  personales o con el envío de publicidad no solicitada, puedes dirigirte a  la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y presentar allí tu reclamación.

Imágenes | Pixabay

En Xataka Móvil | Números de interés social en España: cuáles son, cuánto cuestan y para qué sirve cada uno

Actualmente, la mayoría de tarifas de fijo y móvil incluyen llamadas ilimitadas gratis a destinos nacionales. Sin embargo, existe un tipo de numeraciones que se cobran por separado y suelen tener un precio elevado. Son los llamados números de tarificación especial.

Entre ellos están aquellos que tienen una menor cantidad de dígitos, como los temidos 118xx (11827, 11870, 11869...), que corresponden a un servicio de información telefónica. Tienen un coste tan alto para el usuario que el Gobierno quiere bloquearlos por defecto, pero mientras eso sucede, puedes bloquearlos tú mismo a través de tu operador.

Ahórrate un susto en la factura

El 118 -seguido de dos cifras más- es el prefijo designado para los servicios de información telefónica sobre números de abonado. Un servicio que, a priori puede parecer útil, pero que ha provocado un disgusto a más de un usuario y genera miles de quejas a los operadores todos los años.

Imagen: Jumpstory

El problema no sólo es su elevado coste por  llamada, sino que también se usan para timar a los usuarios, por ejemplo, marcándolos desde una aplicación sin que tú lo solicites. La consecuencia es que te llega la factura y te encuentras un cargo adicional desorbitado.

El servicio de información telefónica tiene una duración de la llamada y un precio máximo regulados por la orden ministerial de 2018. Tanto en redes fijas y móviles, el precio máximo del minuto es de 3,02 euros (impuestos  incluidos) y la duración máxima de la llamada es de 10 minutos.

En Xataka Móvil

Las principales estafas y timos más comunes que te encuentras en WhatsApp y cómo evitarlas

Eso significa que una simple llamada puede acarrearte un cargo de más de 30 euros. Imagínate si hay varias en un mismo mes... Cuando recibes la factura, lo primero que haces es quejarte a tu operador.

Desde hace unos años, existe una normativa que exime a los usuarios de pagar una llamada a estos números si no han marcado conscientemente el número. Pero no es suficiente, los cargos abusivos siguen llegando y los operadores continúan recibiendo multitud de quejas por ello.

Para combatir el problema, el Gobierno está preparando desde hace tiempo una nueva orden que reduce el precio y el tiempo máximos de llamada, y obliga al bloqueo de estos números en las nuevas líneas, de manera que si quieres llamar a un 118XX, te tocará pedir expresamente a tu operadora que lo desbloquee.

En cualquier caso, para reducir ese aluvión de quejas y reclamaciones, todos los operadores permiten actualmente bloquear esos números para evitar una llamada involuntaria.

La mayoría de operadores, como O2, permiten bloquear las llamadas a números 118XX desde la app

La mayoría, como O2 o como Orange, te dan la posibilidad de hacerlo desde su app de autogestión; si no, siempre puedes llamar al servicio de atención al cliente de tu operador y pedir que bloqueen las llamadas de tu línea a los números que empiecen por 118.

Digi, por ejemplo, fue un paso más allá y hace un año puso en marcha una medida por la cual, cada vez que vayas a llamar a un 118XX, el propio operador te avisará de ello con una locución de 5 segundos al principio de la llamada. Tras oírlo, puedes decidir si cuelgas (sin pagar nada) o sigues adelante con la llamada.

Imagen de portada | Montaje con Smartmockups

En Xataka Móvil | Cómo usar el mismo número de teléfono en dos móviles diferentes

Hace unos meses, un informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT) nos mostró una tendencia a la baja en las quejas de los usuarios. Ahora, el último Panel de Hogares de la CNMC ha vuelto a corroborarlo. 

Durante el año 2022, volvieron a reducirse las reclamaciones o denuncias relativas a los servicios de banda ancha fija, telefonía fija y telefonía móvil. Esto último, además, se ha convertido en el servicio más valorado por los españoles.  

El principal motivo de insatisfacción: su precio

Cada seis meses, la CNMC realiza una encuesta para conocer mejor el punto de vista de los consumidores sobre los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros. La última se llevó a cabo en el cuarto trimestre de 2022 e incluyó a 5.350 hogares y 9.149 individuos. 

En Xataka Móvil

Cómo reclamar a tu operador: pasos a seguir y motivos para hacerlo

En este periodo, tanto la telefonía móvil como Internet móvil aumentaron el porcentaje de usuarios satisfechos en casi 3 puntos respecto a 2021, con un 67,1% de usuarios satisfechos o muy satisfechos con el servicio de acceso a Internet móvil y el 65,2% con el servicio telefónico móvil.

Hogares satisfechos o muy satisfechos con los servicios (Fuente: CNMC)

El tercer servicio con mayor porcentaje de usuarios satisfechos es la televisión de pago (60,6 %), seguido muy de cerca por la banda ancha fija (59,9%). Los servicios peor valorados, una vez más, vuelven a ser la electricidad y el gas natural.

Principales motivos de insatisfacción con los servicios (Fuente: CNMC)

En todos los casos, el principal motivo de insatisfacción fue el elevado precio y, si nos fijamos en los servicios de telecomunicaciones, los usuarios argumentaron como segundo motivo la falta de calidad de los servicios. El tercero es la mala atención al cliente, salvo en la televisión de pago, que cierra el podio la falta de claridad en las facturas.

Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (Fuente: CNMC)

Nos quejamos de los operadores, pero a la hora de la verdad, pocos interponemos las correspondientes reclamaciones contra ellos. De hecho, los datos del Panel de Hogares de la CNMC muestran que el porcentaje de usuarios que presentaron reclamaciones disminuyó en 2022 respecto a 2021 en todos los servicios de telecomunicaciones (no así en los de gas natural y electricidad).

Una vez más, el servicio de banda ancha fija fue el que recibió más reclamaciones -un 10,8% de los encuestados reclamaron al menos una vez durante 2022-,  seguido de la electricidad (7,9 %). 

Los principales motivos de estas reclamaciones están en línea con los motivos de insatisfacción: los problemas en la facturación y la falta de calidad del servicio.

Más información | Panel de Hogares CNMC

Imagen de portada | Tumisu

En Xataka Móvil | Cuando hablar gratis puede salir caro: estos son los números no incluidos en las tarifas con llamadas ilimitadas

En 2021, los principales operadores del país actualizaron su código ético de llamadas comerciales para aumentar el nivel de protección de los clientes frente a posibles prácticas abusivas. Es nuevo nuevo Código Deontológico entró en vigor el 1 de enero de 2022, pero lo cierto es que las reclamaciones por spam telefónico se suceden día tras día.

Precisamente para agilizar la resolución de esas reclamaciones es para lo que la Agencia Españaola de Protección de Datos (AEPD) ha modificado el Código de Conducta de AUTOCONTROL sobre tratamiento de datos en la actividad publicitaria. Y Movistar, Orange, Vodafone y MásMóvil ya se han adherido a él voluntariamente.

Entra en vigor el 28 de enero

Los códigos de conducta, cuya adhesión es voluntaria pero vinculante, son un mecanismo de autorregulación que, en este caso, velan por el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

La directora de la AEPD, Mar España, el director general de AUTOCONTROL, José Domingo Gómez Castallo, y representantes de los cuatro grandes operadores (Foto: AEPD)

Ahora, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha aprobado la modificación del Código de conducta de AUTOCONTROL ‘Tratamiento de datos en la actividad publicitaria’, que recoge una vía para resolver de forma más ágil las reclamaciones de los ciudadanos por publicidad no deseada, una de las quejas más frecuentes.

Este código de conducta, que entrará en vigor el próximo 28 de enero, se aplica, entre otras cosas, al envío de comunicaciones comerciales, incluyendo aquellas en los que el interesado se encuentra en una lista de exclusión publicitaria, a las promociones realizadas para recoger datos personales y utilizarlos con fines publicitarios, al uso de cookies y tecnologías equivalentes para publicidad comportamental o a la elaboración de perfiles con fines publicitarios.

En Xataka Android

Las llamadas comerciales son historia para mí: por fin dejaron de molestarme con Spam

Así, AUTOCONTROL establece un procedimiento de mediación voluntario y gratuito para resolver controversias entre los ciudadanos y las entidades adheridas al código. El funcionamiento práctico será el siguiente:

• AUTOCONTROL estudiará las reclamaciones recibidas a través de su página web e iniciará el procedimiento de mediación.

• La entidad adherida (en este caso, el operador) deberá responder en el plazo máximo de 15 días, proponiendo las actuaciones que considere pertinentes para la mediación.

• La duración máxima del procedimiento será de 30 días.

En el caso de que las reclamaciones en materia de protección de datos y publicidad contra las entidades adheridas se planteen directamente ante la AEPD, ésta podrá remitírselas al Jurado de la Publicidad para iniciar el procedimiento de mediación. En este caso, su duración máxima en este caso será de 27 días.

Los cuatro operadores principales del país (Másmóvil, Orange, Telefónica y Vodafone) ya se han adherido a este código de conducta, y eso incluye marcas premium y marcas secundarias: Las operadoras adheridas al protocolo son: Movistar, Tuenti, O2, Orange, Jazztel, Amena, Simyo, Vodafone, Lowi, Ono, Másmóvil, Yoigo, Lebara, Llamaya, Happy Móvil y Pepephone.

Foto de portada | Código de Conducta de AUTOCONTROL ‘Tratamiento de datos en la actividad publicitaria’

Hace unos años, el Huawei P30 Pro apareció en la web de FNAC por 139,90 euros (124,90 euros para socios) cuando su precio recomendado de venta al público era de 699,90 euros. Se produjeron miles de pedidos, pero la compañía canceló todas esas ventas alegando un error "tipográfico" en el precio del terminal. Los clientes reclamaron y el Tribunal Superior de Justicia de Madrid les dio la razón.

Esta misma semana, ha ocurrido algo parecido con el iPhone 13 en Media Markt: se anunciaba a 579 euros cuando su precio oficial es de 909 euros. Inicialmente, la compañía canceló los pedidos, pero al final asumió su error y mantendrá el descuento en los pedidos realizados. Son sólo dos casos, pero hay muchos más. ¿Qué debes hacer si te cancelan un pedido en circunstancias similares? Te lo explicamos a continuación.

Pasos para reclamar un pedido cancelado

El problema de FNAC con el Huawei 30 Pro y el de Media Markt con el iPhone 13 son dos ejemplos parecidos en los que una tienda online cancela un pedido por un error en el precio. No son los únicos, en los últimos años ha habido varios casos similares, como el de Alcampo ofreciendo una PS4 a 1 céntimo y el de los portátiles Dell por menos de 40 euros en 2019, o el de Media Markt cancelando la venta de móviles a 0 euros en 2018.

En Xataka Móvil

Cómo reclamar a tu operador: pasos a seguir y motivos para hacerlo

Si encuentras una buena oferta por Internet, adquieres el producto y, posteriormente, el comercio cancela la venta, estás en tu derecho de reclamarlo. Para ello, es imprescindible haber recibido el comprobante o justificante de compra (o la factura, en su defecto) porque eso significa que el contrato de compra-venta se ha celebrado. En estos casos, también resulta muy útil aportar como prueba una captura de pantalla de la oferta.

A partir de ahí, el procedimiento es el siguiente:

• Contacta con el servicio de atención al cliente del establecimiento para intentar solucionar el problema con ellos.

• Si no quedas satisfecho con la solución, debes presentar una reclamación en el organismo pertinente de Consumo, que dependerá del lugar donde residas. Para ello, tienes que acreditar tu condición de consumidor y aportar las pruebas de las que dispongas (justificante de compra, captura de pantalla...).

• Si eres consumidor (no empresa) y el comercio está adherido a arbitraje de consumo, hay un primer intento de mediación para llegar a un acuerdo.

• Si no hay acuerdo, se inicia el procedimiento de arbitraje y se dicta un laudo.

• Frente a ese laudo, si tú o el vendedor no estáis de acuerdo, puede interponerse un recurso en la autoridad pertinente, que posteriormente dictará sentencia dando validez al laudo o anulándolo.

• Si el comercio no está adherido a arbitraje de consumo, hay que tramitar la reclamación por la vía judicial.

No existe una recomendación clara sobre si es más aconsejable presentar una reclamación individual o una colectiva. En arbitraje de consumo suelen hacerse de forma individual porque hay que analizar cada caso por separado. Pero llevarlo a cabo en grupo puede salirnos más barato y ayudarnos a ejercer una mayor presión sobre el comercio, sobre todo, si interviene una organización de consumidores como OCU o FACUA.

Posibilidades de éxito al reclamar

Mónica Muñoz González, Experta en Derecho de Consumo del bufete CECA MAGÁN Abogados, ya nos contó en su día que este tipo de errores -denominados tipográficos- son más comunes de lo que pensamos. Antes se daban en los folletos publicitarios y ahora los vemos en el comercio electrónico.

En Xataka Móvil

Números de interés social en España: cuáles son, cuánto cuestan y para qué sirve cada uno

La normativa de aplicación es clara al respecto: la publicidad es vinculante y se presupone la buena fe del cliente, pero hay que analizar cada supuesto de forma individualizada y comprobar si se cumplen una serie de requisitos:

• El comprador debe demostrar su condición de consumidor, es decir, que no es una empresa y que no va a utilizar el dispositivo para obtener un beneficio económico de él (revendiéndolos, por ejemplo), sino que es para uso doméstico.

• Relacionado con lo anterior, es importante que el cliente no haya ejercido abuso de derecho. Comprar varias unidades rebajadas a la vez sería un ejemplo de abuso de derecho.

• El comercio, por su parte, debe demostrar que ese error tipográfico es un error manifiesto y no un reclamo publicitario (por liquidación u obsolescencia del producto, por ejemplo). Un descuento excesivo en un dispositivo nuevo o, sobre todo, un producto a cero euros son ejemplos claros de error manifiesto.

• Asimismo, el vendedor tiene que reaccionar rápidamente para subsanarlo, no es lo mismo que se produzcan cinco transacciones durante un breve espacio de tiempo que varios miles de ventas en unas horas. Aquí, los expertos aconsejan compensar al cliente de alguna manera (con un bono o descuento, por ejemplo), y no alegar nunca "falta de stock" como excusa, pues estarían obligados a entregarte un producto de similares características.

Con estas premisas claras, si se trata de un error manifiesto que el comercio ha intentado corregir rápidamente o si el cliente ejerce abuso de derecho, las posibilidades de ganar la reclamación aumentan para el vendedor. Si, por el contrario, no está claro que sea un error manifiesto y el cliente es un consumidor, ha actuado de buena fe y no ha ejercido abuso de derecho, la probabilidad de éxito de la reclamación crece para el usuario.