WhatsApp nació como una herramienta para poner en contacto a personas y así sigue siendo. Cuando decidieron dejar de pedir ese euro anual, que casi nadie pagaba, anunciaron que ello no significaría la introducción de publicidad para monetizar la aplicación. En cambio dieron a conocer que trabajan en poner a disposición de las empresas todo su potencial, aunque seguimos esperando novedades.
A pesar de ello son numerosas las compañías haciendo uso de WhatsApp para ponerse en contacto con sus clientes. El manejo desde un smartphone para el uso que puede hacer una empresa puede ser engorroso y lento, algo que tiene solución con herramientas como WhatsBroadcast, que ofrece una web desde la que gestionar el contacto entre empresas y clientes mediante WhatsApp y otras aplicaciones. Conozcamos a fondo esta herramienta.
WhatsApp, FB Messenger y Telegram en uno
WhatsBroadcast se vende como una herramienta de marketing para empresas. Aunque su nombre hace pensar que lo que ofrece es comunicación vía WhatsApp, la web también integra Facebook Messenger, Telegram e Insta (una app propia que se usa principalmente en Alemania). Además de proporcionar acceso a los cuatro servicios que hemos mencionado, WhatsBroadcast ofrece varias opciones que algunas de las propias apps no ofrecen.
Por ejemplo, nos encontramos con la opción de programar el envío de mensajes, algo muy útil cuando se quiere establecer una comunicación en una hora muy concreta sin tener que estar pendiente en ese momento. También permite realizar encuestas o establecer respuestas automáticas a preguntas de los usuarios. Eso sí, el spam no está tolerado y tienen que ser los usuarios los que soliciten el alta en el servicio, la empresa no puede iniciar la comunicación sin la autorización previa del usuario.
WhatsBroadcast, puesta en marcha
La puesta en marcha del servicio es bastante sencilla. En nuestro caso hemos trasteado con la versión de prueba gratuita de 14 días y para acceder a ella solo hay que rellenar una serie de datos de la empresa y de acceso. Al contrario que en otros servicios que ofrecen un periodo de prueba gratuito, para probar WhatsBroadcast no hay que dar datos de tarjetas de crédito ni similares.
Una vez realizada el alta ya podemos acceder al panel de control. Lo primero de todo es que sin usuarios poco podemos hacer, así que para conseguirlos WhatsBroadcast da dos herramientas. Bien podemos ofrecer a nuestros clientes un link directo o podemos integrar un widget en nuestra web, que ofrece la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa por todas las apps compatibles.
El widget permite la personalización, desde elegir las apps mediante las que vamos a dar servicio, adaptar un CSS propio, cambiar el texto en su interior, el idioma o el formato del número de teléfono para WhatsApp. Lo más importante que resalta WhatsBroadcast a sus clientes que nunca se comunique el número de teléfono proporcionado por ellos fuera de las herramientas proporcionadas para ello, para evitar que WhatsApp vetar el número por uso indebido.
El proceso de alta de cara al cliente
De cara al cliente de la empresa el proceso de alta es sencillo, pero también asegura que la empresa no pueda enviarle mensajes sin solicitarlo. El widget da a elegir el usuario la app mediante la que quiere ponerse en contacto con la empresa. En el caso de elegir WhatsApp accederemos a una segunda pantalla en la que ya podremos ver el número de teléfono asociado al servicio, un número alemán proporcionado por WhatsBroadcast.
Para completar el proceso de alta, el cliente tiene que añadir el número de teléfono proporcionado a su agenda y enviar un primer mensaje de WhatsApp con la palabra 'Iniciar'. No será hasta ese momento cuando la empresa se pueda dirigir al cliente, que podrá en cualquier momento darse de baja enviando al mencionado número la palabra Parar.
El contacto con los clientes
Una vez tengamos los primeros clientes dados de alta empezaremos a ver el listado de sus números de teléfono en la portada, junto con las apps en las que nos han agregado. Una vez estén ahí el contacto ya es posible. Las vías de contacto son dos: mediante un boletín que se envía a todos los usuarios suscritos (o de una lista que hayamos creado) o vía chat individual, aunque para iniciar estos el cliente tiene que haber iniciado el contacto previamente.
Enviando un boletín
El envío de boletines no requiere de un contacto previo por parte del cliente, aunque desde WhatsBroadcast advierten a sus usuarios de que el envío de más de uno por hora puede ser considerado como spam por WhatsApp, con el riesgo de baneo del número de teléfono proporcionado por el servicio.
Accediendo al envío de boletines del panel de WhatsBroadcast estaremos frente a una pantalla que nos recordará a la pantalla de WhatsApp, aunque con opciones adicionales. Podemos escribir texto acompañado de emojis, pero al igual que en WhatsApp, podemos acompañar el mensaje con imágenes, vídeos o notas de voz.
Hasta ahí nada nuevo. Lo adicional a lo que ofrece la propia WhatsApp y que puede ser muy interesante para las empresas es programar el envío del boletín. Pulsando la opción de "Momento deseado" podemos elegir día y hora para el envío del boletín, algo útil si se quieren comunicar descuentos puntuales o eventos. Por último, en la pantalla de envío de boletines se pueden consultar tanto los boletines enviados como los programados.
Respondiendo a consultas de clientes
La otra opción es el chat individual con cada cliente. Ahora, para evitar el spam y que WhatsApp pueda ejercer vetos sobre la cuenta de la empresa WhatsBroadcast solo permite hablar con un cliente si éste ha enviado alguna consulta previamente. En el menú izquierdo aparecerá un globo con el número de mensajes al que responder cuando un cliente se haya puesto en contacto.
Para responder al cliente podemos usar tanto texto, emojis e imágenes, pero no queda ahí la cosa. El añadido que ofrece WhatsBroadcast es que por ejemplo podemos asignar a un gestor (podemos tener distintos gestores en una misma cuenta) la conversación y etiquetarlas para tenerlas ordenadas. Adicionalmente, a la hora de responder al cliente se puede responder dejando la posibilidad de volver a escribir al cliente o dar por resuelto la consulta, que cerraría la opción de chatear con el cliente hasta que él vuelva a escribirnos.
Estadísticas para cuantificar el uso
Hasta ahora ya hemos visto opciones que desde la misma aplicación de WhatsApp no están disponibles y que facilitan el contacto entre empresas y clientes, evitando que se pueda recurrir al spam. Pero tan importante como el contacto en sí, las empresas también necesitan medir el éxito del contacto vía WhatsApp, para lo que WhatsBroadcast ofrece distintas estadísticas.
Desde éstas se pueden conocer cuántos usuarios se han dado de alta y de baja en el servicio cada día, las solicitudes recibidas y respuestas dadas y el uso de los bots de encuestas, búsquedas y respuestas automáticas.
Bots para automatizar y hacer encuestas
Por último, con WhatsBroadcast podemos usar bots para distintos fines. El que muchos pueden encontrar muy útil es la posibilidad de realizar encuestas. Para ello, solo hay que rellenar el campo de la pregunta a realizar y las posibles respuestas y WhatsBroadcast se encarga de darle formato, como vemos a continuación en el mensaje recibido.
Como WhatsApp no tiene una opción para hacer encuestas integrada, el mensaje que envía WhatsBroadcast consiste en la pregunta acompañada de las respuestas planteadas, y para que ésta sea contabilizada correctamente el usuario tiene que responder con el texto exacto de la respuesta que quiera elegir.
Las respuestas se pueden ver en la sección de encuestas activas, donde mediante un gráfico podemos ver el número de personas que han respondido y sus respuestas, representadas por un diagrama circular, de barras o de columnas. Por último, la encuesta seguirá recogiendo las respuestas de los usuarios hasta que pulsemos en el botón "Terminar encuesta & Elaborar diagrama". El diagrama con las respuestas se podrá enviar igualmente en un boletín.
Pero además de un bot de encuestas y un bot de búsqueda de noticias por palabras clave (sólo disponible en alemán de momento) el otro bot que puede ser muy útil es el que nos podemos construir para ofrecer respuestas automáticas. Para ello solo tenemos que introducir las preguntas que pueden ser respondidas automáticamente y configurar sus respuestas.
Se pueden configurar tanto preguntas concretas para dar respuestas como utilizar palabras clave ante las que se responder mediante el bot. Por el ejemplo, el bot de respuestas automáticas puede ser útil cuando un cliente pregunte por horarios de atención al cliente.
WhatsBroadcast, precios y opciones
Visto todo lo que ofrece WhatsBroadcast, su principal punto fuerte es facilitar el contacto mediante WhatsApp entre empresas y clientes, ya que Facebook Messenger y Telegram ya cuentan de por si con opciones avanzadas que WhatsApp no ofrece de por sí pero que WhatsBroadcast añade, como los bots.
Ahora, WhatsBroadcast tiene un precio y distintos planes, según el uso que se quiera hacer de él. El plan más básico (Start) tiene una cuota mensual de 49 euros que permite el envío de boletines y el contacto con hasta 300 destinatarios, permitiendo añadir destinatarios extra por nueve céntimos cada uno.
El plan Business eleva los destinatarios a 3.000 y añade nuevas funciones, como la de enviar boletines por categorías, la API, el reductor de enlace, el medidor de clicks y el boletín remoto por 299 euros al mes, mientras que el plan Enterprise añade la multicanalidad, además de ampliar el límite de destinatarios a 6.000, por 599 euros al mes.
Para poder usar los distintos bots (habilitados todos en la versión de prueba gratuita de 14 días) o contar con distintos gestores que puedan usar simultáneamente la herramienta es necesario contratar uno de los siguientes módulos adicionales.
¿Merece la pena contratar uno de los planes de WhatsBroadcast? Para las empresas más pequeñas o que no usen tanto WhatsApp como vía de contacto con clientes puede resultar caro, pero según el uso de la app sea mayor más facilitará dicha tarea Whatsbroadcast, siendo lo más interesante la posibilidad de programar el envío de boletines o los bots de encuestas o de respuestas automáticas.
Más información | WhatsBroadcast
