Llamar al servicio de Atención al Cliente de las operadores será gratuito. Cuantas veces estamos navegando por Internet, perdemos la conexión, nos reventamos la cabeza para determinar la causa, hasta que finalmente decidimos llamar al servicio de atención al cliente. Desempolvamos ese libro en el que pone “Páginas Amarillas” que no usamos desde comienzos de siglo y llamamos a nuestro operador, respondemos a las preguntas del contestador automático, esperamos varios minutos, y una vez que por fin nos atiende un agente, nos dice que desde allí no pueden hacer nada, que hay que llamar a “este otro número”... y encima nos cobran el precio de un 902.
Pero ya está aprobado el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente que pretende obligar a las compañías que proporcionan servicios de interés general, entre las que se encuentran los operadores de banda ancha e Internet, a hacer que sus números de atención al cliente sean gratuitos.
Si las telecos se encuentran entre las más odiadas por los usuarios es en gran parte por su pésimo servicio de atención telefónica. Dicho servicio se agrava aún más con las tarifas de estas llamadas y la larga espera acompañada de esa música de fondo, que nos hace pensar que el que la eligió debe creer que somos sordos. Para que nos hagamos una idea, un estudio de FACUA exhibe que tan solo el 19 % de las compañías ofrece este servicio de forma gratuita a sus clientes, mientras que más del 80 % cobra por estas llamadas, llegando a obtener incluso beneficio con ellas.
Pero aún hay más, en caso de que la ley llegue a buen puerto, las compañías también estarán obligadas a dar atención telefónica en el mismo horario en el que ofrecen su producto al cliente. Por ejemplo, en el caso del agua, luz, gas, o Internet (servicios que podemos usar en todo momento), las empresas tendrán que estar disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año. Los contestadores automáticos, aunque todavía podrán seguir usándose, no podrán atendernos durante más de un minuto hasta que se nos pase con un agente, algo que en determinadas compañías supondrá un importante aumento de personal, o bien la externalización de los servicios telefónicos.
Los agentes tendrán que estar al tanto de toda la información de la compañía y conocer todos los productos ofrecidos, de tal forma que sea cual sea la persona con la que estemos hablando, sea ella misma la que pueda solucionar el problema, o bien pasar la incidencia o reclamación para posterior revisión, que tendrá que ser tratada en un plazo máximo de 30 días según el borrador. Un plazo que ya está considerado como demasiado largo por parte de la propia FACUA.
Por último, cabe destacar que las Pymes con pérdidas se librarán de tener que ofrecer este servicio, debido al reducido número de reclamaciones contra ellas que se han registrado por este tema. Por otro lado, el Gobierno establecerá auditorías anuales para comprobar qué empresas están cumpliendo con esta nueva ley y cuáles no. De momento no se ha establecido penalización por no respetarla, algo que se espera antes de que la ley sea definitiva.
Más información | Informe del anteproyecto de la ley de atención al cliente – Consejo de Ministros.
En PymesyAutonomos | Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente.
Imagen | callcenter de martiniko.
