Tras la primera parte de la entrevista a Pedro Serrahima de Pepephone en la que desgranamos varios aspectos de las tarifas de voz y de datos, hoy la completamos con otros aspectos relacionados con el servicio y la adquisición de terminales.
Móviles y smartphones con Pepephone
Xataka Móvil. ¿Que smartphone suele llevar encima? ¿Tablet? ¿Tarifa que considera más beneficiosa para sacarles provecho?
Pedro Serrahima. He probado casi todos los sistemas operativos, pero actualmente llevo un Samsung Galaxy S2 y en casa un iPad 3G. Para el Smartphone la tarifa más adecuada depende mucho del tipo de uso que se haga. Nuestra tarifa oficial con Internet es de 2.7 cent/min, pero a través de portales amigos tenemos alternativas muy interesantes, con y sin establecimiento de llamada. Estas tarifas suelen ir asociadas a un bono de Internet de 501 MB que puede ser extendido a 1GB si el cliente lo necesita.
Si alguien tiene dudas para elegir, tampoco es un problema. La gran ventaja de Pepephone es que cualquier cliente puede cambiar de tarifa todas las veces que quiera hasta que encuentre la adecuada tan solo llamando gratis al servicio de atención al cliente y solicitándolo. El cambio se hace de forma inmediata, e incluso si el cliente lo desea, se le cambia de forma retroactiva desde el principio de mes.
Para el iPad, tengo la tarifa de 700MB (la Zarigüeya) con MicroSIM. En este caso es claro. Es un dispositivo que consume mucho internet, pero se usa principalmente en casa a través de Wifi y la conexión 3G la necesitas ocasionalmente cuando lo llevas fuera de casa, (en mi caso pocas veces). 500 Mb pueden quedarse cortos si un mes lo uso mucho fuera de casa, pero 1GB no es necesario.
Xataka Móvil. ¿Que le diría a las personas que prefieren un OMV como Pepephone pero que no pueden costearse el alto precio inicial que supone un smartphone libre? ¿Se plantea Pepephone facilitar el acceso a smartphones de algún modo?
Pedro Serrahima. Ya hay smartphones en el mercado con precios bastante razonables, aunque reconozco que por bajos que sean, aún siguen siendo altos para muchos bolsillos. El problema es que quien no puede pagarlo asume un compromiso con el operador que se lo ‘financia’ de devolverle varias veces su precio real, durante muchos meses. Y lo peor no es eso, sino que también queda ‘encarcelada’ su libertad como consumidor: Asume una deuda y a la vez renuncia a poder elegir su compañía de teléfonos durante casi dos años (y ya hemos visto lo que bajan los precios en sólo un año). No sé si es una buena elección.
Yo haría números. Cada vez más gente los hace y las cuentas siempre salen con Pepephone, y si luego ve que no salen, tiene la absoluta libertad de irse con su móvil libre a cualquier otra compañía en cualquier momento. Sin preguntas.
Nosotros ofrecemos la alternativa de poder liberar el teléfono. También tenemos una tienda en la que vendemos teléfonos exactamente al precio de coste que nos los da el distribuidor a nosotros. Ni un euro más. No subvencionamos móviles, pero tampoco ganamos vendiéndolos. No es nuestro negocio.
El servicio prestado por Pepephone es tan importante como ofrecer tarifas económicas
Xataka Móvil. La satisfacción de los clientes de Pepephone se encuentra entre la más alta gracias entre otras cosas al servicio de atención al cliente o a principios como aplicar automáticamente indemnizaciones sin precedentes en casos de algún tipo de avería. ¿Qué peso cree que tiene esta satisfacción en los datos mensuales de portabilidad con respecto la importancia de las tarifas low cost de otros operadores y dónde cree que podrían seguir mejorando?
Pedro Serrahima. Levamos muchos meses teniendo la suerte de ser el operador virtual que más clientes convence en España para cambiarse de compañía, y el único también que gana clientes de todas las demás (incluidas las grandes). Esto ocurre en unas circunstancias un tanto peculiares, ya que no tenemos equipo comercial, ni agencias de marketing, ni hacemos nunca notas de prensa, ni promociones, ni apenas publicidad, ni regalamos nada por venir, y ni siquiera tenemos un número gratuito para contratar (sólo lo tienen los ya clientes para ser atendidos. Justo al revés que ‘lo normal’). En estas circunstancias, estamos seguros que la explicación de esto tiene que ser que los clientes que están dentro están satisfechos con el servicio que reciben y convencen a los demás, y eso se nota.
La mayoría de las empresas se obsesionan con el “marketing”: es decir, ‘seducir’ y ‘comprar’ a la gente para que piensen que lo que vendes es bueno, aunque no lo sea (que es lo grave). Nosotros aplicamos otra técnica que se podría llamar “normaling”, que consiste en intentar hacer un producto bueno y llevar a cabo el negocio de forma normal sabiendo que la gente entenderá por si mismo que es bueno lo que haces sin necesidad de manipularlo, y cuando deja de serlo, lo cambias, en vez de anunciarlo de otra forma.
Un ejemplo claro de esto lo tenemos en el cobro de Internet por bloques. Nosotros decidimos desde el mismo día que empezamos, hace 4 años, que cobraríamos el consumo por bytes exactos, sin bloques, a pesar de que el cobro por bloques aumenta la factura y era lo estándar en el sector. Para nosotros no era ético hacerlo y no lo hicimos. Ni tampoco anunciamos que no lo hacíamos. Desde el punto de vista del marketing es un error, porque no ingresas y ni siquiera ‘vendes’ que no ingresas. Pero desde el punto de vista de un servicio ‘normal’ es lo correcto. El cliente sabe pensar sólo y acabará entendiéndolo.
Aunque tuvieron que pasar 2 años desde entonces, en verano de 2010, la gente empezó a descubrir esto porque los medios empezaron a hablar de ello. Y fue entonces cuando muchas compañías, al verse ‘retratadas’ desde el punto de vista del ‘Marketing’ se apresuraron a ‘anunciar’ la ‘buena noticia’ de que eliminarían el cobro por bloques ‘a partir de entonces’. El cliente de pepephone no hubiera esperado ni aceptado eso, pero se dio cuenta de que llevaban mucho tiempo sin pagar de más, aunque nadie se lo hubiera explicado, y eso genera confianza. No tenerte que leer dos veces lo que te dice tu operador para asegurarte que puedes estar tranquilo es el mejor marketing que existe.
Xataka Móvil. ¿Cuál es su experiencia con la red de Vodafone? ¿Hay algo que les pueda perjudicar de algún modo a la hora de poder competir con el internet móvil ofrecido por las grandes operadoras?
Pedro Serrahima. Nuestra experiencia está siendo la mejor posible. En todas las encuestas y estudios independientes que ha habido, la red de Vodafone ha resultado siempre ser la más rápida y la de mayor calidad de España. Y en estos 4 años de vida que llevamos, apenas hemos tenido incidencias, y siempre que ha habido alguna, el tiempo de resolución ha sido muy rápido. Además, nuestros clientes siempre disponen de la máxima velocidad posible en la red, incluso el reciente HSPA+. Únicamente Nos falta poder disponer de la posibilidad de limitar la velocidad, pero esperamos poder ofrecerlo algún día.
Xataka Móvil. ¿Cómo cree que afectará la posibilidad de poder hacer portabilidad en 24 horas y su efecto a la hora de seguir intentando retener clientes de los operadores tradicionales?
Pedro Serrahima. Creo que cambiará las cosas. Los operadores grandes juegan con la ventaja de saber que cuando un cliente suyo se quiera cambiar de compañía, sorprendentemente ellos son informados primero y la ley les otorga un plazo legal de 5 días para llamarle y atiborrarle a ofertas para que se quede, todas en privado y sin que se enteren el resto de los clientes, y sin tener que explicarle por qué no le han hecho esa oferta antes. Es como si antes de cambiar de coche, el vendedor de tu nuevo coche tuviera que llevarte de la mano al concesionario de tu marca antigua para informarle de tu decisión (libre en teoría) por si quiere hacerte una oferta que no se ha molestado en hacerte antes, y te deje allí encerrado 5 días hasta que te convenza. Suena sorprendente, pero es así. Aunque algunos piensan que hacer esa contraoferta es buena, sinceramente, pienso que es al contrario: si esa compañía no supiera que te la va a poder hacer cuando te vas, seguramente te la haría antes. O te cuidaría más.
Al reducirse esta plazo a un sólo día, probablemente el cambio de operador será más fácil y las retenciones serán más complicadas. Simplificar el proceso de cambio de operador es algo necesario y siempre será beneficioso para todos.
Xataka Móvil. ¿Os planteáis el cambio a la plataforma Vizzavi de Vodafone?
Pedro Serrahima. Es una opción que está encima de la mesa, pero no es una prioridad ni un objetivo. Varios virtuales de Vodafone ya lo han hecho o lo están haciendo y parece que la madurez y la fiabilidad tecnológica de la solución está probada. Ahora nos queda a nosotros entender que el cambio supone además una mejoría para nuestros clientes y que es sencillo y transparente. En esas condiciones, si para Vodafone es más fácil dar servicio a los virtuales a través de esta plataforma, contarán con nuestra ayuda.
Xataka Móvil. ¿Cómo ve el futuro de los OMVs en España?
Pedro Serrahima. No lo sé. Imagino que habrá algún tipo de concentración, puesto que hay muchos en el mercado y el resultado no está siendo igual para todos. También puedo suponer que los que queden serán los que de verdad estén aportando algún valor diferencial al sector. Y me cuesta mucho creer que el precio sea suficiente como único valor diferencial (aunque es el mejor acompañante :·)).
Por nuestra parte tampoco nos preocupa en exceso. Somos un operador pequeño pero ágil, y aspiramos a un mercado pequeño. Dentro de esas variables, nos basta con ver cómo cambian las cosas durante 20 minutos para darnos cuenta de si estamos yendo en el camino equivocado y entonces tardaremos otros 20 minutos en corregirlo. Vaya donde vaya el futuro, esperamos esta allí con no más de 20 minutos de retraso :·)
En Xataka Móvil | “Nuestro objetivo es tener siempre el mejor precio posible, pero no renunciamos nunca a un nivel de servicio mínimo” Entrevista a Pedro Serrahima de Pepephone.
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