La Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (ADECES) ha analizado por tercer año consecutivo los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de Telecomunicaciones y el resultado es que solo Movistar, Euskaltel, Ono, R y Telecable aprueban ofreciendo un mínimo de calidad.
El estudio analiza diferentes aspectos del servicio de atención al cliente dejando como peor a valorados a Vodafone y Orange que además empeoran sus resultados con respecto al año anterior.
En una escala del uno al cinco, la media de la valoración global se encuentra en 2.64 puntos por lo que Movistar destaca como la mejor valorada al obtener 3.56 puntos seguida de Euskaltel con 3.34, Ono con 3.07, R con 3.04, Telecable 2.67, Vodafone 2.29 y Orange con 2.17 puntos.
La puntuación en los diferentes aspectos es la siguiente:
- Asistencia técnica (SAT): Movistar 4.08, Vodafone 2.20 y Orange 2.00 puntos.
- Servicio de Atención Comercial (SAC): Movistar 3.09, Vodafone 2.23 y Orange 2.33 puntos.
- Valoración subjetiva de los operadores y el trato hacia el cliente: Movistar 2.94, Vodafone 2.42 y Orange 2.32 puntos.
- Cooperación con el cliente para adecuar los servicios a las necesidades de cada uno: la media de todas las operadoras suspende con 2.26 puntos.
- El tiempo medio de espera alcanza los 42 segundos.
Como ya hemos denunciado en varias ocasiones desde XatakaMóvil, ADECES comparte la idea de que resulta especialmente preocupante la desinformación de algunos operadores porque supone un claro riesgo para el cliente y para la confianza del mercado. ¿Reaccionarán algún día los operadores ante la mala valoración del servicio?
Vía | EuropaPress.
Más información | ADECES.
Comentarios
Interesante... yo estoy con Vodafone hace ya 2 años y la verdad es que hay algunos que es pa pegarles, recientemente pedi el Bono Semanal (como hago todos los lunes: que es una tarifa de prepago de 3 € a la semana por Internet en el móvil en el q tienes un límite de 100 Mb a la semana. Ésta tarifa la tienes que activar manualmente hablando con ellos cada semana y tienes q tener mas de 3 € de saldo y no te lo reactivan automáticamente)y claro no muchos operadores conocen esa tarifa, y hay q guiarles y eso.
Pues hace 3 semanas me tope con una chica que ya era el cúmulo de la ignorancia, despues de 2 min guiandola, va la tia y me activa un tal de BonoSMS, total nadie me avisa: y yo tan contento con el internet veo que se me acaba en 3 - 4 dias (me estaban tarificando 0,69 por conexión!!!) y nada, pulse una queja. Y al final después de 48 horas al final al menos me devolveieron 2,30 € de los 5 € recargados...
PD: Cojos los móviles con contrato con ellos con consumo mínimo de 6 € y luego utilizo una tarjeta de prepago para evitar problemas en al factura XD.
Por que ya lo que tengo con otra línea de contrato y el ADSL Vodafone, es desesperante su departamento de facturación; un mes es capaz de enviarte 0,00 € de factura y no pagas nada... y otro 150 € por la cara.
Por otro lado el servicio técnico de ADSL que encima pagas 50 céntimos la llamada si m parecen competente.
-- editado por última vez a las 02:59
pues yo en el tiempo que llevo con pepephone (4 meses) les pondría un 4,5...gente española y que al parecer saben lo que hacen.. estoy muy contento la verdad...
Tras recibir una llamada de Orange ofertándome un descuento en mis llamadas más el renove del teléfono, con presiones para que tomara la decisión en la misma llamada, decido aceptar la oferta porque tengo un plazo de 7 días para desistir de la misma si luego haciendo cuentas no me interesa. Cuando hago las cuentas veo que efectivamente, no me interesa y he tenido que pasar más de 2 horas, con múltiples llamadas (algunas de pago incluso), indicaciones eróneas e incluso contradictorias, paso por varios departamentos, tres quejas verbales y dos formales, para que me pasen con el departamento de televenta enpresas, que por lo visto es el que me había hocho la oferta de la que quería desistir, para colmo me indican un procedimiento de dovolución del teléfono y cuando llamo a los 2 días para ver si les ha llegado, me dicen que el procedimiento es otro y que ya veremos si no hay problemas... La mayoría de los operadores no sabe ni dónde tiene la cara, a poco que lo saques del sota caballo, rey se pierden sin remisión y te pueden salir por cualquier lado.
Yo por lo pronto me voy de Orange, esto es demasiado. tres horas de mi tiempo valen más que cualquier oferta que me pudieran hacer nunca!!!
-- editado por última vez a las 08:31
Bueno... yo vengo de movistar y estoy en plena portabilidad a Orange.
De momento en Orange me han atendido genial y han tenido mucha paciencia conmigo, han sabido informarme aunque sí que es cierto que se han tirado la pelota de un tejado a otro entre movistar y orange.
Ésto es como la lotería, depende de cada uno y de cada experiencia en concreto...siempre (digo siempre porque todos nos hemos encontrado con el/la típico/a operador/a que nos saca de quicio o por ignorante o por borde o por ambas.) hay experiencias comunes, que supongo que son sobre las cuales se hace ésta estadística... pero bueno.. es lo que hay.
Yo tengo un par de amigos que trabajan como operadores en movistar y vodafone... y me comentan siempre que ellos entienden que el usuario a veces llame cabreado, pero que ellos no tienen la culpa (he de decir que ignorantes no son xD, aunque sólo sea por si me leen jaja). Que si el cliente se dirige a ellos con respeto y educación.. si les cae bien, pues hacen todo lo que sea por ayudarle y yo he comprobado ésto mismo con un operador de Orange, con el que acabé casi colegueando.
Mal por las compañías por no formar a sus operadores telefónicos... mal por los operadores por no tener la paciencia o el saber estar necesario (no generalizo) para atender al público y mal por los clientes que llaman por basiliscos enfurecidos, echando espuma por la boca.
Somos personas tanto los operadores como los clientes (aunque suframos más los segundos xD).
Con un poquito por parte de ambos seguro que podría mejorar el asunto... y con una formación adecuada de las empresas.
Aunque sea una utopía. ; (perdón por el tocho!)
Bueno, un ejemplo...aunque sea algo de "autobombo": http://sinlinea.wordpress.com
(Si a alguien le interesa el caso, aún está pendiente de resolución...)
La mejor atencion al cliente es la de Nespresso. Que pena que no tengan su OMV.
Vodafone (Airtel) hace unos 7 u 8 años tenía el mejor SAT de todas las compañías, tenía controles estrictos del trato y he visto como gente que quería ser operador no los contrataban tras las pruebas oportunas. Ahora es un todo vale.
Ahora todo son subcontratas con gente poco o nada cualificada, el abaratamiento de costes esta haciendo mucho daño.
Pues yo he estado he pasado por Vodafone (en dos etapas, una de ellas cuando aún eran Airtel), Orange (cuando eran Amena) y Movistar. Ninguna de las 3 se salva de la quema, y si tuviese que elegir en cual tienen peor servicio de atención al cliente creo que Vomistar se lleva la palma, creo que decir infame es hacerles un favor.
Soy usuario de Yoigo desde hace más de dos años y la verdad es que estaba muy contento.... y digo estaba porque empezaron muy bien, pero con el paso del tiempo se han ido deteriorando y se están convirtiendo en otro equipo más de "desatención" al cliente como el resto, una lástima.
Para la mierda que pagan a los teleoperadores, las condiciones cada vez más precarias y lo mucho que exigen las subcontratas (es decir, los operadores de los Call Center a los que se contrata algún servicio en concreto, p.e. bajas de VF o at.cliente particulares de Orange) me extraña que los resultados no sean aun más bajos.
Y mientras sigan empeñados en deslocalizar los Call Center a países en vías de desarrollo y colocar a gente que tristemente apenas sabe usar un ordenador, no tiene un concepto del valor del euro y probablemente ni haya tenido un teléfono móvil en las manos en su vida a coger llamadas con 2 días de formación y un tocho de 100 páginas de manual como únicos recursos pues seguirá pasando lo que pasa.
Si a eso se le suma que los sistemas efectivamente PETAN (os aseguro que no es una excusa barata, son el peor software de uso comercial que he visto en mi vida), que la información no llega a tiempo a los agentes o no se actualiza como se debe en la intranet (perdí la cuenta de las veces que los clientes preguntaban por productos ofertados en campañas de TV de los que no sabíamos nada hasta bien entrado el día que llegaban los comunicados) y que la formación en temas de datos/internet (al menos hace unos años) era NULA haciendo que los únicos que podíamos pilotar un poco al respecto, incluso más que los propios coordinadores, eramos los que sabíamos de informática pues os podéis imaginar el pastel.
Exacto, pero eso es explicar el por qué de esa desatención al cliente, no para justificarla. Son dos conceptos totalmente distintos.
En vodafone no sé que coño hacen con las facturas que siempre viene un cargo más activado que nunca has pedido... Llamas a quejarte y no tienen ni idea de que hablamos... (igual de coches, no te jode), despues de pasarte por 1 peruano, 2 argentinos y uno de alcorcon por fin alguien se digna a decirte que ya te lo solucona el directamente... pero... no es asi, al mes siguiente tienes que volver a llamar... un mes me tuvieron que devolver 47€ de movidas que yo no habia consumido pero si habia pagado!!!
En Vodafone son la leche...... Y si no fuera porque hablo muuuuuucho con teléfonos vodafone, me cambiaba en cuanto se terminase mi contrato...
Hace unos 6 meses me cambié de prepago a contrato (pidiendo, además, un teléfono) vía online... CRASO ERROR amigos... Me la liaron de una manera...... Estuve esperando y esperando y esperaaando... y nada, ni contrato ni móvil... Me pasé una semana yendo a una tienda física de vodafone y haciendo llamadas a un 902........ Llamadas que recibían en otro país (que ojo, me da exactamente igual la nacionalidad de l@s operador@s) personas que no tenían ni idea de en qué situación se encontraba el pedido.. Lo único que me decían era que pondrían una nota (?¿?¿?¿?¿a quién??¿?¿?¿?¿?y porqué cuando volvía a llamar y veían mi pedido nadie sabía nada de nada¿?¿?¿?¿?). Al final, todavía no sé muy bien como, pude dar con alguien que paró la tramitación del paso a contrato para poder ir, otra vez, a una tienda física y volver, otra vez, hacer el paso a contrato pero esta vez en tienda. Total, un jaleo.
Ya no volveré a hacer nada online o por teléfono con una operadora si puedo evitarlo. Me sentí estafada y desprotegida como consumidora.
Pregunta técnica: ¿Todas esas valoraciones son sobre un total de 10 o de 5? Entendería mucho más que sean sobre 10 que sobre 5.
Sí, yo cuando las he visto he pensado también que eran sobre diez.
la peor atencion al cliente que te puedes encontrar es vodafone, madre mia para cualquier cosa no tienen ni idea, lo ultimo que me compre un telefono libre, y claro meti mi tarjeta de contrato en el, y me ofertaron la tarifa internet en el movil un mes gratis, pues luego a la hora de quitarme me decian que como tenia ese telefono no se podia hasta que no me acabe el contrato de permanencia y asi con todos los operadores que me atendieron un total de 5 y porque no segui, y al final lo desactive yo y ya esta, porque no tengo que tener permanencia en un servicio que no he firmado nada.
Yo llame una vez a vodafone para cambiar la velocidad de adsl, y contadas sin sumar ni restar me cambiaron de operador 12veces, y para concretar mas decir que las 4 ultimas fue exigiendo una reclamacion por el trato MISERABLE. Y todos eran españoles o el acento lo tenian al menos. Al final me dijeron que para reclamar tenia que mandar un fax y por no molestarme quedo en el olvido.
Me dieron ganas de darme de baja pero tengo la empresa con unas 7 lineas de telefono y seria un impacto bastante importante
1. He pasado por las tres grandes 2. En todas las ocasiones me he ido expresamente por realizar una potabilidad a un móvil pepino (y el 99% de la gente que diga que lo hace porque "le han tratado mal" en el Servicio de Atención al Cliente= debería de quitarse la careta) 3. No he tenido ningún problema ni en factura (hay que leerse las condiciones y no como el compañero que dice que estafan porque son 500 a móviles y 500 a fijos... en fin... si estafar es no saber leer lo que se acepta=entonces SÍ es estafa) ni en la atención al cliente (igual es suerte, nose) 4. el 99% de los casos llamamos para QUEJARNOS... en ocasiones llevamos razón y en muchas otras solamente CREEMOS llevarlas
y para seguir el OFFTOPIC aquí creado (y que personalmente me parece inadmisible) comentar que racismo no es solamente agredir a la gente por ser de otra raza... es desvirtuar un post diciendo que "me coge el teléfono un argentino"... Y QUE? se opina si el servicio es bueno o malo, no si es negro o amarillo... o no me he leído bien el post?
PD: soy 100% Español, de padres, abuelos y tatatatatatatara-abuelos españoles
-- editado por última vez a las 19:42
Yo llamé una vez a telefónica para pedir el teléfono (el número quiero decir) de una oficina y me respondieron que no tenían teléfono !!!
Y yo: -a ver, me estás diciendo que en la oficina de Barcelona no hay teléfono?? - exactamente, no tienen teléfono en la oficina-me contesta el teleoperador.
La atencion al cliente de Orange es fatal!! mi amiga tenia un problema de pago, pq se acabo su dinero en la cuenta asi que como no podia llamar de su movil, al numero de atencion que deberia ser gratis...y que se lo bloquearon pq no pago...tuve que llamar con el mio, caso es que al llamar y poner otro numero de movil tienes q poner el numero de NIE o PASAPORTE, solo que pasa una cosa...el teclado de tu movil tiene 3/4 caracter por numero, como todos los moviles, asi que al necesitar una segunda lectra el programa de ORANGE que es fatal, no te deja el tiempo, y hemos pasado 3 horas a ententar con diferentes teclados, al final llamando tb 5 voces a los operados que no tenian idea de donde pegar con la cabeza, y hizando la voz, tuvimos que enviar un fax desde la tienda, tiendas que POR DIOS la teneis para que? Yo soy Italiano y las tiendas en ITALIA de diferentes operadoras trabajan mucho mas que aqui, y tienen moviles de verdad en sus despacios!!! no de plasticos que no puedes ni provar a ver si te gusta ni nada....Y SABEIS LA COSAS MAS IMPORTANTE, QUE YO POR PARTE DE MI AMIGA IBA A PELEARME PARA PAGARSELO A ELLOS!!! Asi que como me caduce mi contracto a Orange, no quiero ver 1° mas contractos y 2° operadoras que de verdad cojen la gente de atencion al cliente que no tienen ni idea de que es un movil, de que ellos viven gracias a mi dinero!!!!!
NO NOS ENGAÑEMOS TODAS LAS OPERADORAS OFRECEN LO MISMO EN CUANTO A CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. TODAS SE ESTÁN OBLIGANDO A QUE LAS COMPAÑÍAS ESPAÑOLAS OFREZCAN LA ATENCIÓN MÁS BARATA DESDE EL OTRO LADO DEL CHARCO, RAZÓN POR LA CUAL TENEMOS MALÍSIMOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. ¿NADIE SABEMOS QUÉ NIVELES DE CALIDAD SE LES PUEDEN EXIGIR CON LA MISERIA QUE LES PAGAN.... EN FIN, A SEGUIR ESPERANDO QUE LA COSA MEJORE EN EL SENTIDO DE QUE VUELVAN A POBLAR LOS ESPAÑOLITOS EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
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