atención al cliente

Lleva unas semanas en el Android Market, pero hasta hoy no había llegado a la App Store. La aplicación nativa Mi Vodafone para Android y iPhone ya está en ambas plataformas.

Con Mi Vodafone podemos consultar nuestras facturas y cómo vamos de consumo, informarnos sobre tarifas y cambiar de plan, comprobar nuestros puntos, modificar el contestador o echar un vistazo a las promociones. Además podemos utilizarla de forma gratuita ya que no consume datos. La pega: por el momento sólo está disponible para particulares de contrato.

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Sea cual sea nuestro operador, hay pocos momentos que den tanta pereza como tener que entendernos con el personal de atención al cliente pra realizar una gestión. Vodafone lanza hoy Mi Vodafone, una aplicación para Android e IOS que, salvo casos muy específicos, nos evitará tener que hacer esas molestas llamadas.

Heredero de Vodafone 123, Mi Vodafone es, básicamente, un centro desde el que gestionar multitud de aspectos relacionados con nuestra línea móvil, sea cambiar de tarifa, consultar las últimas facturas, ver nuestros puntos Vodafone y canjearlos, controlar el consumo de voz y datos que llevamos este mes, o configurar el contestador, todo ello a un par de clicks.

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El servicio de atención al cliente sigue siendo uno de las principales motivos de queja de los usuarios pero los operadores parecen resistirse a atacar el fondo del problema (formar correctamente a sus agentes) aunque si es cierto que la aparición de nuevas vías de relación con el cliente están ayudando a facilitar algunas gestiones.

Ahora es posible hacer consultas en twitter y a través de los foros de los operadores entre otras facilidades pero Movistar es la primera en lanzar una aplicación de atención al cliente que permite a los seguidores del Facebook de Movistar plantear dudas o consultas sobre cualquier producto sin necesidad de registro previo.

La aplicación se llama ¿Te ayudamos? y desde el entorno Facebook sirve de enlace mediante un sencillo formulario a los foros de atención de la operadora que son atendidos por un equipo especializado capaz de resolver cualquier duda de carácter técnico o comercial.

Nota de prensa | Movistar.

Lo que faltaba… Mientras la telefonía móvil sigue siendo el sector que acapara el mayor número de quejas sobre los servicios de atención al cliente, resulta que ante un “servicio” que actualmente suele convencer a muy pocos por la escasa formación general de sus agentes y ante una futura norma que pretende mejorar la situación, millones de usuarios podrían no beneficiarse de la Ley de Servicios de Atención al Cliente si su operador cuenta con menos de 250 trabajadores como es el caso de Yoigo y los OMVs.

Si el texto del anteproyecto de Ley se mantiene como hasta el momento, el Gobierno dará vía libre para que sus clientes sigan siendo atendidos por máquinas más de un minuto en lugar de por personas o para que esos operadores no tengan que contar con teléfonos gratuitos 24 horas para atender consultas y reclamaciones ni tengan que confirmar por escrito la recepción de las quejas como está previsto en la Ley.

FACUA entiende que las pequeñas empresas puedan ver suavizadas determinadas obligaciones de la Ley pero que el criterio para eximirlas de ellas no debe ser el número de trabajadores, sino otros que podrían estar relacionados con sus ingresos y el volumen de clientes.

Vía | Facua.
Más información | Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente.
En XatakaON | Las llamadas a Atención al Cliente de las operadoras podrían ser gratuitas.

Tras el último informe de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones en el que el sector de las telecomunicaciones repite desde hace una década como el que más reclamaciones recibe empeorando incluso los datos del año anterior, asociaciones de consumidores y Gobierno han aprovechado el 30º aniversario de la celebración del Día Mundial del Consumidor para informar a los usuarios de sus respectivas acciones al respecto.

Ante las continuas críticas de las asociaciones de consumidores, el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad pretende mejorar la protección de los consumidores con una ley de Servicios de Atención al Cliente que garantice un mínimo de calidad para ahorrar tiempo y trámites.

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Según el último informe de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi), que se encarga de la tramitación de las quejas y reclamaciones del sector, la telefonía móvil acumula el mayor número de reclamaciones recibidas (con un 44,8% del total) aunque la tendencia empieza a invertirse con respecto al año anterior ya que el móvil obtiene un 17.1% menos de reclamaciones mientras que el fijo las incrementa un 27.1%.

En comparación con la primera mitad de 2010, todos los operadores han empeorado sus datos en la recta final del año aunque lo más destacado si echamos la vista atrás, es como Vodafone ha pasado de 2 reclamaciones (cada 10.000 abonados) en 2009 a 3.85 en 2010 mientras que Yoigo ha tenido un cambio similar pero en sentido contrario y ha mejorado notablemente los datos pasando de 3.64 a 2.11 reclamaciones. Orange se mantiene prácticamente sin cambios y Movistar los ha empeorado ligeramente al pasar de 2.66 a 2.82 reclamaciones cada 10.000 abonados.

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Promociones puntuales, promociones para seleccionados, para fidelizar, para captar, etc. las hay de todo tipo y si no estás muy pendiente de la actualidad es posible que se te escapen o te enteres tarde por lo que Movistar nos lo pondrá más fácil para que estemos informados.

A partir de ahora, tanto si eres de tarjeta como de contrato, podrás conocer y activar todas las promociones disponibles para una línea concreta si llamas gratuitamente desde esa línea al 1200. En el mil doscientos estarán centralizadas todas las promociones de llamadas, mensajes e internet móvil.

Una buena manera de poner algo de orden y descongestionar el servicio de atención al cliente aunque sea con locuciones automáticas, que para este caso, son más que suficientes y posiblemente hasta sean más apetecibles que dar con un agente poco formado en el 1004.

Vía | Movistar joven.

Una práctica que afectará a pocos usuarios pero que resulta peligrosa por introducir un modelo que hasta ahora ningún operador tradicional se había atrevido a seguir en España. Si nos quejábamos de un servicio de cuestionable utilidad, ahora en Orange habrá que pagar por él y sin mejoras añadidas.

Se trata de una práctica legal puesto que Orange seguirá permitiendo a todos los usuarios ponerse en contacto con atención al cliente de manera gratuita mediante correo electrónico, en el área de clientes de la web o a través del sistema automático que salta al llamar al 1414 o al 470.

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Hemos hablado del tema en varias ocasiones y no nos cansaremos de decirlo: la calidad del cuestionable servicio de atención al cliente de los operadores de telefonía móvil puede perjudicar y perjudica a los usuarios.

A través de Redtel, la organización patronal que Movistar, Vodafone y Orange crearon para defender sus intereses, las operadoras de móvil están mantienendo reuniones para adoptar medidas de autorregulación con el fin de mejorar la calidad y la imagen de su servicio de atención al cliente ante las continuas críticas que llegan desde todo tipo de organizaciones.

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