En los últimos informes elaborado por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT), hemos podido comprobar que las operadoras ocupan el tercer lugar en lo que a reclamaciones se refiere, por detrás de la banca y servicios financieros, y la compra y reparación de vehículos.
Esos informes reflejan también que la mayoría de quejas de los usuarios estaban relacionadas con los servicios convergentes, principalmente, por cuestiones relativas a la facturación y a las bajas contractuales. ¿Te has preguntado alguna vez qué es lo que puedes reclamar a tu operador? ¿Y cómo es el proceso de reclamación? Te lo explicamos a continuación.
Qué puedo reclamar a mi operador
El mencionado informe de la OAUT refleja que el mayor número de reclamaciones interpuestas por los usuarios tiene que ver con la facturación de los servicios y las denegaciones o dificultades puestas a las bajas contractuales. También hay un gran número de quejas por cuestiones relacionadas con las portabilidades, los servicios de tarificación especial, el roaming, el incumplimiento de las ofertas y las incidencias o interrupciones.
En este sentido, has de saber que los Derechos específicos de los usuarios de redes y servicios de comunicaciones electrónicas están recogidos en la Ley General de Telecomunicaciones, que acaba de renovarse. Son los siguientes:
Derecho a celebrar contratos y a rescindirlo anticipadamente y sin penalización si hay una modificación de las condiciones.
Derecho al cambio de operador con conservación de los números.
Derecho a la información sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles y sobre la calidad de los mismos y sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso equivalente para los usuarios con discapacidad.
Derecho a acceder, a través del servicio de acceso a internet, a la información y contenidos, así como a distribuirlos, usar y suministrar aplicaciones y servicios y utilizar los equipos terminales de su elección.
Derecho de desconexión de determinados servicios.
Derecho a acceder a servicios de tarificación adicional y a una especial protección en su utilización.
Derecho a acceder a los servicios de emergencias de forma gratuita.
Derecho a acceder a los servicios de comunicaciones electrónicas de voz, SMS y datos en itinerancia internacional.
Derecho a la facturación detallada, clara y sin errores.
Derecho a solicitar al operador información sobre tarifas alternativas de menor precio, en caso de estar disponibles.
Derecho de desactivar la capacidad de terceros proveedores de servicios de aprovechar la factura de un operador para cobrar por sus productos o servicios.
Derecho a detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.
Derecho a impedir la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada (salvo en llamadas al 112).
Derecho a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.
Derecho a la continuidad del servicio y a obtener una compensación automática por su interrupción.
Derecho a elegir un medio de pago para el abono de los correspondientes servicios.
Derecho al reenvío de correos electrónicos o al acceso a ellos una vez rescindido el contrato con un proveedor de servicios de acceso a internet.
Además, los operadores deben disponer de un servicio de atención al cliente gratuito para facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes, especialmente en el canal telefónico, que tiene que garantizar una atención personal directa.
Al margen de esta ley, los usuarios de servicios de comunicaciones interpersonales están protegidos también por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. También tienen derecho a la protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas, con los datos de tráfico y de localización y con las guías de abonados.
Cómo es el proceso de reclamación
Lo primero y más importante que debe hacer un usuario si cree que se ha vulnerado uno de sus derechos es presentar una reclamación ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal o directamente en sus oficinas comerciales. Como hemos comentado antes, todos los operadores deben disponer de un centro de atención al cliente gratuito.
El operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones y está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación.
Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, el siguiente paso es acudir a una de estas vías:
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: hay un plazo de tres meses para recurrir a esta vía y existen dos formas para presentar el formulario de reclamaciones, por vía telemática si dispones de certificado de firma electrónica o por escrito de manera presencial.
Junta arbitral de consumo: se trata de un procedimiento para usuarios finales que sean personas físicas y sólo se puede recurrir a esta vía si el operador está sometido al Sistema Arbitral de Consumo.
Demanda judicial contra la operadora: en reclamaciones por importes de hasta 2.000 euros, no es necesaria la asistencia de abogado y procurador.
Autocontrol: es un sistema de mediación ágil y gratuito para resolver tus reclamaciones de protección de datos y publicidad engañosa.
Además, si el problema no es una materia a tratar por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ni por la Junta Arbitral de Consumo, puedes presentar una reclamación en Consumo (cláusulas abusivas en el contrato, publicidad engañosa, problemas de garantía o adquisición de routers o móviles, cobro de servicios indebidos, etc.).
Por último, si el problema está relacionado, por ejemplo, con el tratamiento de tus datos personales o con el envío de publicidad no solicitada, puedes dirigirte a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y presentar allí tu reclamación.
