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El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente

El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente
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Durante 2013 se han sucedido el anuncio de nuevas o mejoras tarifas o servicios, principal arma de las operadoras móviles para captar clientes, y de paso mantener a los que ya tienen en cartera, pero ahora que los precios están tocando suelo no solo con tener las mejores tarifas vale para triunfar en este sector.

Y es que además del ahorro el público en general se siente preocupado de la atención que le pueda prestar una u otra compañía en caso de tener cualquier problema con su línea o cualquier otra consulta, lo que ha provocado que grandes operadoras móviles hayan emprendido ciertas acciones durante este año para mejorar su atención al cliente.

¿Quién no se ha tirado minutos escuchando una agradable, cuando lo es, música a la espera de que le atiendan o le resuelvan un problema? ¿O quién no ha tenido que contar su problema a más de un operador saltando de departamento en departamento para conseguir alguna solución? Pueden parecer tonterías pero estoy seguro que detrás de ello está la razón para una buena parte de los cambios de compañías que se producen en España.

Es por ello que grandes operadoras como Movistar o Vodafone, entre otras, han decidido fijar su estrategia no solo en ofrecer más servicios a menor coste sino también en mejorar su imagen con acciones que pasan desde la vuelta de la atención telefónica a España o la remodelación de sus tiendas.

Call centers en España, re-bienvenidos

Una de las medidas que más han estado de moda este 2013 ha sido la de traerse de vuelta los call center a España. Grandes operadoras como Movistar, Vodafone o incluso Jazztel creyeron que era una buena idea llevarse su atención al cliente telefónica, no toda eso si, al otro lado del charco, donde el coste de su funcionamiento es mucho menor.

Pero con la marcha de la atención telefónica de España las quejas de los usuarios aumentaron, que no por ello queremos decir que los profesionales de otros países no sean profesionales, lo que llevó a muchos a usar un viejo truco, pedir que le atendiesen en euskera, gallego o catalán para asegurarse que le atendiese alguien desde España.

Pero visto lo visto durante este año estos operadores han optado por devolver buena parte de su atención telefónica a España, en Zaragoza y Sevilla en el caso de Vodafone, algo que ya se nota y es que por ejemplo al llamar al 1004 de Movistar siempre nos saludan indicándonos desde que ciudad estamos siendo atendidos.

Acercar la atención al cliente a la calle

Otro punto que muchos usuarios demandan es no tener que recurrir siempre al teléfono para ver atendidas sus dudas o problemas y es que en las tiendas físicas no siempre se nos proporciona una respuesta o una solución volviendo el usuario a tener que recurrir a los mencionados call center.

En este sentido Vodafone ha optado primero por reforzar la atención en sus tiendas físicas, en las que aseguran que se pueden resolver un 80% de las consultas, pero también por la apertura de nuevos centros de atención al cliente presenciales en grandes ciudades, donde un empleado de la marca nos puede atender cara a cara.

Pero la reforma de las tiendas, ya no solo de Vodafone sino también de otros operadores, además de intentar mejorar la atención también ha tenido como objetivo hacer más accesibles a los usuarios la última tecnología, con una mayor exposición de smartphones y tablets reales o con la incorporación de expertos, que ayudan con el arranque o actualización de distintos dispositivos, a sus tiendas.

Distintos modelos, ninguno perfecto

Visto lo visto cada operador gestiona de distinta manera su servicio de atención al cliente, y ya si nos metemos a hablar de los operadores virtuales podríamos estar aquí hablando eternamente pero creo que aún así merece la pena mencionar casos concretos de virtuales con estrategias bien claras y distintas.

Pepephone siempre lo ha tenido claro, call center con personal propio situado en España con cada agente pudiendo resolver cualquier duda que se le plantee. Pero además el operador de los lunares cuenta con mecanismos muy curiosos, como el Toque de atención, que permite a un cliente penalizar al operador con un 10% de su siguiente factura a modo de aviso.

También cabe mencionar Tuenti móvil, con su atención online mediante chat, pero más distinto aún es la política que emplea la nueva Suop, en la que en su comunidad es el centro de todo, y es que a ella puede recurrir cualquier usuarios con sus dudas para que otros se las resuelvan, siendo estos últimos recompensados con puntos que podrán canjear por saldo gratis o dinero en efectivo.

Distintos modelos de atención al cliente, cada uno con sus ventajas e inconvenientes lo que hace que ninguno de ellos sea perfecto, pero como siempre, si no nos sentimos bien atendidos por nuestra compañía siempre tendremos la libertad, compromisos de permanencia aparte, de cambiar de operador.

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