Algo pasa en bq. La mayor marca española de smartphones está siendo acusada por los sindicatos de realizar despidos, cerrar servicios y externalizar otros, como recogía esta misma mañana El Confidencial. Y lo cierto es que se puede decir que uno de los puntos fuertes de la compañía es el servicio técnico, bastante rápido para lo que nos tienen acostumbrados algunas marcas.
Por todo ese cruce de declaraciones por parte de representantes de los empleados y empresa, que tiene como telón de fondo una convocatoria de paro para este mismo jueves, nos hemos puesto en contacto con ambas partes para conocer sus posiciones de primera mano. ¿Qué está pasando en bq?
Según los trabajadores
Son varias las razones que han llevado a este paro. Como nos cuentan fuentes de los trabajadores, la principal razón son los 80 empleos perdidos en lo que llevamos de 2016 entre despidos y no renovaciones de contratos temporales. Esos empleos habrían salido del servicio técnico de la compañía, tanto por la parte de la atención telefónica como de los propios técnicos de reparaciones.
Nos trasladan que por el lado de la atención al cliente el número de teléfono gratuito ha pasado a ser un 902, y que a su vez se ha eliminado el chat online. Por el lado de las propias reparaciones nos comentan que además de la formación a terceras empresas para que realicen reparaciones fuera de garantía insitu, también se están trasladando reparaciones en garantía a otras empresas.
A ello se une además que bq ya no estaría reparando dispositivos con más de cinco años de antigüedad a pesar de que nos aseguran que cuentan con piezas para ello, mandando presupuestos para nuevos terminales a los clientes. Al final, nuestras fuentes señalan que los últimos movimientos dados por la empresa se verán reflejados en el servicio que reciben los clientes, cuando la compañía contaba "con uno de los mejores indices de satisfacción del sector, por encima del 90%".
La respuesta de la empresa
Para contrastar todo lo anterior hemos querido hablar con Rodrigo del Prado, co-fundador y director general adjunto de la compañía, que ha aceptado nuestra llamada y que ha contestado a todas nuestras dudas y preguntas.
Sobre la reducción de la plantilla en el servicio técnico de la compañía Rodrigo nos habla de unas previsiones de demanda que no se han cumplido. Del Prado nos confirma que las ventas de 2015 han sido superiores a las de 2014 pero que a lo largo del año han ido viendo que las previsiones iban a menos, produciéndose un estancamiento a finales de año, lo que ha hecho que los empleados necesitados fuesen menos de los esperados.
Por supuesto que también hemos hablado de los centros de reparaciones autorizados. En la misma sede del SAT bq cuenta con servicio de reparaciones express, que en unas semanas se expandirá también a Barcelona, con el propósito de acercar el servicio técnico a los usuarios y reducir los tiempos de reparaciones. Nos comentan además que si el indice de satisfacción del SAT ya era alto en el servicio con entrega a domicilio en el servicio insitu es mayor.
Pero lo que preocupa más a los trabajadores son las reparaciones que hacen otras empresas. Rodrigo nos asegura que las reparaciones en garantía que realizan otras empresas responden a necesidades puntuales de la empresa porque son "incapaces de atender todas esas reparaciones en el SAT propio". Sobre los comercios locales que ya realizan reparaciones fuera de garantía nos transmiten que éstos cuentan con la "adecuada formación" y que se engloba dentro de la estrategia de agilizar y acercar a los usuarios las reparaciones. De hecho, nos aseguran que la idea es que en estos puntos se puedan llegar a hacer reparaciones en garantía.
Sobre la no reparación de dispositivos con más de cinco años, que Del Prado nos asegura que no son teléfonos ya que el primero se lanzó en 2012, bq justifica esa política porque "seguramente el usuario prefiere un terminal nuevo a un precio especial que un terminal tan viejo reparado". Todo lo anterior (previsiones no cumplidas o acercar el SAT mediante partners externos) es lo que justificaría en palabras de Rodrigo Del Prado la reducción de la plantilla del SAT.
Tampoco nos hemos olvidado del servicio de atención al cliente. El chat ha sido suprimido "porque producía demasiada interrupciones" en otras vías de comunicación que prefieren fomentar, como las llamadas o la atención vía correo electrónico. Sobre el uso del 902 también nos cuentan que el primer contacto se realiza mediante el número gratuito, que permite conocer servicios express o el estado de reparaciones en curso, mientras que al 902 se conducen consultas más complejas, que necesitan una atención personaliza, para "no perjudicar a los que necesitan menos atención".
Éstas han sido las declaraciones que hemos arrancado de ambas partes. Obviamente cada una de ellas tienen sus argumentos, en los que creen firmemente, por lo que el conflicto no parece que se vaya a resolver antes de los paros convocados para este jueves. Desde el lado de los usuarios solo podemos esperar que el conflicto se resuelva de la mejor manera posible para todos, trabajadores, marcas y clientes.
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