Ay Wallapop, la plataforma de compraventa que va genial cuando funciona, pero que también es un meme debido a esos regateos que ni Messi en sus mejores días. Si has entrado en este tema es porque, lamentablemente, te estás preguntando cómo puedes reclamar una compra en Wallapop que no se ajusta a tus expectativas.
No te aseguramos que vaya a salir bien, pero a continuación te vamos a contar cómo puedes iniciar una disputa con el vendedor, cuáles son los plazos, la política de devolución de la plataforma y cómo contactar con Wallapop.
Las disputas de Wallapop tanto amistosas como escaladas
Lo primero es lo primero: si, tras comprar un artículo en Wallapop, no te convence el estado por el motivo que sea y consideras que eso que no te cuadra no estaba indicado debidamente en la descripción o las fotografías, puedes intentar devolverlo.
Cuando recibas un pedido, comprueba que todo está en orden, pero no tires nada a no ser que te asegures de que todo es como esperabas. En caso de que no sea así, puedes ir al chat con el vendedor y, bajo el botón "Todo OK", puedes abrir una disputa.
Si no te aparece la opción durante las 48 horas tras recibir el pedido, la única opción que nos da Wallapop es que actualicemos la aplicación. Si sigue sin aparecer, podemos contactar con ellos directamente.
Una vez abierta, deberás subir fotos con la mejor calidad posible, así como rellenar u apartado de descripción en el que cuentes por qué no estás conforme con lo que has recibido.
Cuando la hayas mandado, pueden pasar dos cosas: que el vendedor la acepte de buen grado o que la rechace. En ese segundo caso, escalará la disputa al equipo de Wallapop y serán ellos quien evalúen el caso y tomen una decisión. Tanto nosotros como el comprador darán su opinión y, con ellas y las pruebas fotográficas, el equipo de soporte emitirá un juicio.
Que en las fotos se vea todo correctamente.
Si al final puedes devolver el producto (aunque esto es de cajón) deberás empaquetarlo todo como te llegó, con todos los elementos de los que constara el paquete y con la mayor protección posible. Lo último que queremos es que sufra daños en el transporte.
Tiempos de espera tras responder a una disputa
Vale, la disputa ha salido a tu favor (sea mediante acuerdo con el vendedor o por orden de Wallapop) y puedes devolver el envío.
Los tiempos de acción son los siguientes:
- Se generará un código de seguimiento con el que podrás ir a la oficina de correos o punto de entrega para enviar el paquete.
- Debes entregar ese paquete en un plazo máximo de 10 días naturales (lo que significa que cuentan los fines de semana). Si no lo entregas, se dará por finalizada la transacción, la disputa se cancelará y te comerás el paquete.
- En un plazo de unos dos días hábiles desde tu envío, el vendedor recibirá el paquete.
- Una vez que ocurra, Wallapop emitirá la orden de reembolso y recibirás el dinero en un plazo de tres a diez días hábiles.
Esta devolución es gratuita para ambas partes, por cierto.
¿Qué pasa si se ha dañado en el transporte?
Puede ocurrir que el vendedor sea completamente honesto y que tu producto llegue roto por culpa del transporte. En este caso, debes iniciar una reclamación a través del apartado de la app 'Estado de tu compra' > '¿Qué tengo que hacer?' > 'Abrir una disputa' > 'Producto roto en el envío'.
Deberás completar la descripción solicitada y aportar fotografías tanto del contenido defectuoso como del exterior e interior del paquete en el que iba. Además, también hay que aportar una foto de la caja en la que se aprecien los datos de la etiqueta.
Ahí será Wallapop la que tome la decisión en la reclamación.
Política de devolución de Wallapop
Hay una serie de situaciones en las que, aunque no estés contento, no podrás devolver el producto. A continuación, te dejamos la política de deoluciones de la plataforma con lo que no podrás devolver:
- Desistimiento/devolución voluntaria. Es decir, cuando el producto recibido corresponde con el anunciado, pero no deseas quedártelo.
- Productos cuyo contenido o rendimiento no podamos comprobar. Recuerda que Wallapop es una aplicación de venta de productos de segunda mano, siendo difícil comprobar el contenido o el estado de algunos de ellos. Esto incluye, entre otros, productos no precintados que contengan líquidos o productos cuyo funcionamiento pueda verse afectado/deteriorado debido a la propia vida útil del producto.
- Productos anunciados como averiados o específicamente anunciados para piezas.
- Diferencias de color entre el producto recibido y el que se mostraba en el anuncio, siempre y cuando dicho color no sea evidente en las imágenes o en la descripción del producto.
- Productos que presenten manchas, suciedad, marcas de uso evidentes que se puedan comprobar en las imágenes o descripción del producto, o que desprendan malos olores.
- Discrepancias de medidas en ropa y calzado, cuando la talla del producto recibido corresponde con la descrita en el anuncio.
- Productos en buen estado y correcto funcionamiento, pese a que la caja del producto en sí esté dañada.
- Productos manipulados por parte del comprador una vez los haya recibido. Esto incluye acciones como reparar, lavar, manipular componentes internos...
- Anuncios cuyas fotos no permitan ver el estado real del producto. Esto incluye anuncios con fotos de internet, de terceros, de catálogo...
- Productos no originales o cuya autenticidad no se pueda probar, siempre y cuando se pueda demostrar que el comprador es conocedor de la no autenticidad.
También hay una serie de productos no permitidos en Wallapop como tarjetas SIM de móviles, artículos robados, recambios de vehículos o lingotes de oro y plata, entre otros que, evidentemente, si compras no vas a poder devolver porque no deberían haberse podido vender en primer lugar. En este enlace tienes la lista de productos prohibidos.
Contacto con atención al cliente de Wallapop
Por último, debes saber que Wallapop no tiene un teléfono o un chat con el que puedas contactar rápidamente con el servicio de atención al cliente. Parece mentira en pleno 2023, sí, pero el chat que hay disponible sólo tiene respuestas predefinidas que nos derivan a otras secciones de la página de ayuda.
Así, si lo que quieres es contactar con alguien, las únicas opciones son las siguientes:
- Enviar una solicitud: a través de este formulario, puedes mandar una descripción de tu pregunta. Además de tu correo electrónico para que puedan responderte, debes especificar qué tipo de problema tienes, escribir un asunto y puedes adjuntar archivos.
- El centro de ayuda: es la página genérica desde la que puedes consultar varias preguntas frecuentes y las políticas y condiciones del servicio. Puedes acceder a través de este enlace.
- Redes sociales: es la vía más rápida porque te atenderán por mensaje directo. Puedes hacerlo escribiendo a sus cuentas de Twitter, Facebook e Instagram.
- Por correo electrónico: la solución más clásica. Puedes escribir un correo directamente a esta dirección: support.es@wallapop.com
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