«Para dar una buena experiencia de usuario necesitas controlar toda la arquitectura». Entrevistamos a Eduardo Fernández, responsable de RIM España

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Eduardo Fernández RIM

Eduardo Fernández es vicepresidente, director general y consejero de RIM para España y la zona del Mediterráneo. También ha sido una de las caras visibles de la crisis de BlackBerry en nuestro país, ya que se involucró desde el primer día y a nivel personal en su cuenta de Twitter ofreciendo ayuda e información a los usuarios.

Después de unos días de mucho trabajo, Eduardo nos ofreció su tiempo para una completísima entrevista, en la que aclaramos varias dudas sobre la caída, la arquitectura de red de BlackBerry e incluso el futuro de la plataforma. No perdáis detalle.

¿Cuál es el estado actual de la situación tanto de la red como de los usuarios de BlackBerry? ¿Han quedado mensajes por enviar, perdidos o sólo retrasos?

Lo primero, os adelanto disculpas por las molestias si sois usuarios de BlackBerry. El servicio se restauró completamente el jueves por la tarde. Fue el retorno a la normalidad completa, el 100% de la restauración del servicio BlackBerry en toda su funcionalidad. A partir de entonces hemos vivido una experiencia habitual del servicio que tenemos.

Algunos usuarios estarán empezando a pensar que el estar con BlackBerry, dada la arquitectura de red y que todo pase por vuestros servidores, añade otra posibilidad de fallo. Al usuario de BlackBerry se le puede caer Vodafone, Movistar… pero además el servicio BlackBerry. ¿Cómo veis que, aparte de este fallo puntual, BlackBerry tenga necesariamente más opciones de fallar que las plataformas que no usan este tipo de arquitecturas?

Es muy importante verlo desde el punto de vista de la arquitectura. Los usuarios disfrutamos en mayor o menor medida de nuestros móviles en función de los elementos tecnológicos que están dentro de esa arquitectura. Lo que no hay que olvidar nunca es que hay muchos elementos en esa cadena: dispositivo, sistema operativo, aplicación, infraestructura, plataforma, red móvil… Y es la combinación de todos esos elementos la que nos da la experiencia de usuario, independientemente del proveedor.

Para dar una buena experiencia de usuario hace falta estar en todos los elementos de la arquitectura

Si hay algo que hemos aprendido las compañías punteras es que es imprescindible estar y tener un control de todos esos elementos. Lo que se ha demostrado en la industria es que las compañías que no han seguido esa estrategia, no han conseguido luego dar con la experiencia que el usuario necesita. Una de las grandes lecciones de esta crisis ha sido ver cómo para los usuarios de BlackBerry (y sus comunicaciones personales y con todo su entorno) es realmente necesaria esa “experiencia BlackBerry”.

Para dar esa experiencia hace falta estar en todos los elementos: tienes que tener un dispositivo versátil, un sistema operativo que te dé la finalidad que necesitas, infraestructura… Incluso, bajando a nivel tecnológico, es un tema de capacidad de computación. Hay cosas que un dispositivo no puede procesar sin mermar su capacidad, como la compresión de datos; y es por eso que tenemos una estructura que realiza esas tareas invisibles, pero que luego disfrutamos.

El origen de BlackBerry y de la plataforma

Lo que sorprende es que hay un nodo europeo que cae, que afecta a todo un continente y que, por la cadena de mensajes, hace que otros continentes se vean afectados. Aunque supusiera un mayor coste de mantenimiento, ¿no sería más eficiente y más seguro que hubiera más granularidad en los servidores de BlackBerry? Que hubiera un nodo francés, un nodo español… Evitar una arquitectura tan centralizada y peligrosa.

No es que la arquitectura esté centralizada, en realidad es al contrario: está descentralizada. Precisamente por ser una arquitectura de switching descentralizada, cuando se desbordó el nodo de EMEA éste afectó a otras regiones. Cuando falló el switch tuvimos una sobrecarga de tráfico. Esa sobrecarga hizo que los sistemas, por ser descentralizados, intentaran balancear desviando tráfico a otros continentes. Por eso otras regiones se vieron afectadas.

En respuesta a vuestra pregunta, las redes globales ya están diseñadas para ser deslocalizadas. Lo que hacen esos centros de operaciones que tenemos distribuidos por el mundo es balancear la carga de tráfico que movemos. Por ponerlo en perpectiva, tenemos 70 millones de usuarios de BlackBerry que suponen todos los meses más de 22 petabytes de información. Esa estructura de la que hablamos mueve 22 petabytes. 1 petabyte, para que nos hagamos una idea, es equivalente a unos 12 años de televisión de alta definición.

De esos 22 petabytes al mes que comentas, ¿cuántos pasan por el NOC europeo?

Para serte completamente sincero, no dispongo de esa información.

¿Habrá indemnizaciones por parte de las operadoras españolas? ¿En qué punto está la conversación entre las operadoras y RIM España?

Como comprenderéis, la prioridad de todos los operadores ha sido resolver la incidencia. Ya el mismo jueves empezamos las conversaciones con los operadores para calcular cómo hacer la compensación. La tarea de compensación no es sencilla porque depende de los operadores, cada operador ofrece distintos servicios con distintas tarifas, y además el tipo de usuario dentro del operador es también distinto: no es lo mismo un usuario de empresa que un particular. Estamos cerrando esas conversaciones para que todos los usuarios reciban la compensación que les corresponde.

¿Es adecuado indemnizar a los usuarios con el valor proporcional a los tres días de servicio (menos de dos euros)?

Estamos trabajando en el análisis. Todavía es pronto para confirmar exactamente cuál es la cantidad. Como decía, hay muchos tipos de usuarios, no sólo los consumidores; están las empresas, las pymes, los autónomos. Toda una diferencia de tarifas entre unos y otros, toda una diferencia de servicios. No todos los usuarios han tenido fallos de servicio, esto es importante que lo sepáis. No os puedo dar una línea maestra, lo que estamos calculando es cuál es la forma correcta de hacer que la respuesta sea equitativa.

Actualización. Mensaje de Eduardo tras la nota de prensa de RIM de esta mañana: Desde RIM queremos dar las gracias a todos nuestros clientes por su paciencia y confianza durante la incidencia sufrida la pasada semana, es por ello que para todos nuestros clientes estamos ofreciendo una selección de aplicaciones premium por un valor superior a 100 $, que podrán descargarse de forma gratuita desde BlackBerry® App World™ a lo largo de las próximas semanas y hasta el 31 de diciembre.

Han empezado a moverse estimaciones sobre cuánto le va a costar a RIM esta caída. Lo que nos interesa es si tenéis alguna percepción sobre el impacto en la marca. Somos conscientes de que va a haber un daño más o menos relevante en cuanto a la fiabilidad de BlackBerry. ¿Hasta dónde crees que puede afectar y cómo podéis encauzarlo?

Desde un punto de vista de la experiencia personal, yo me he implicado desde el minuto 1 en todos los parámetros y consecuencias de la crisis. Una cosa que he hecho es utilizar mi cuenta personal de Twitter para asegurarme de que hubiera un canal directo con nosotros y cualquiera que quisiese hablar y comentar cómo se estaba viviendo la crisis, y también para ayudar en el proceso, porque existían alternativas (si no te funcionaba el correo podías ir a tu cuenta de Gmail, y este tipo de cosas).

Os cuento esto porque me permitió seguir muy bien lo que ha supuesto la crisis y el impacto a los usuarios. Es verdad que la crisis ha afectado mucho a los usuarios, y que lo hemos pasado muy mal estos días. La gente no podía comunicarse adecuadamente. Pero también es cierto que hemos aprendido el valor de lo que supone tener un servicio móvil como éste y lo importante que es de verdad. Me incluyo como una persona que lo ha sufrido. Como con las personas, cuando las pierdes es cuando las echas en falta. Nos ha pasado lo mismo.

El lado positivo es que ahora estamos más cerca de la gente, porque hemos vivido una crisis con ellos

Las personas que viven con estos dispositivos (y lo he comprobado con gente de prensa, y gente profesional que está más cerca de la tecnología) ven muy normal que haya un fallo. Todo equipo electrónico es susceptible de fallar, es algo inherente de la tecnología. Nunca había fallado BlackBerry, ésta ha sido la primera vez que la gente ha visto que BlackBerry ha fallado. Y el lado positivo es que ahora estamos más cerca de la gente, porque hemos vivido una crisis con ellos. Yo creo que eso nos va a permitir poner en valor un servicio que lleva más de una década de desarrollo, pero que nadie reconocía. La gente va a conocer mejor nuestra plataforma y eso nos permitirá desarrollar la marca.

Hablando de la marca, un debate de los medios de tecnología es si BlackBerry está en la liga de los Nokia (que están un poco de capa caída) o en la de los que están creciendo en el mercado. Los números en España son favorables, pero en mercados como los americanos la tendencia es negativa. La preocupación es si RIM está siendo lenta para reaccionar en varios frentes, uno de ellos el pasaje a QNX, una plataforma con más soltura para competir con los smartphones avanzados. ¿Qué lectura tiene RIM sobre esto?

Como bien comentas, concretamente aquí en España estamos en nuestro mejor momento. Hemos batido récords de ventas, tenemos una cuota de mercado del 21% de los smartphones, el 8520 es el smartphone más vendido del país. Es verdad que tenemos distintos posicionamientos en distintos mercados, pero en la zona EMEA y sobre todo en España seguimos creciendo desde hace tres años y esperamos volver a repetir récord de ventas cuando cerremos este segundo cuatrimestre.

Internet móvil después de 2011

Tenéis razón en que vivimos en un entorno muy competitivo. El mundo de las plataformas móviles nunca ha sido tan competitivo como ahora. Para comprobar de qué grado de fragmentación estamos hablando, el otro día hacíamos un conteo del número de plataformas móviles que va a haber el próximo año: más de 12 distintas a nivel mundial [Nota del editor: tenéis sobre estas líneas el vídeo de la presentación a la que hace referencia]. Pero la fragmentación sólo existe cuando estás al inicio de lo que va a ser la tecnología del futuro, cada uno ofrece su solución hasta que ésta se desarrolle. En un momento determinado se produce una concentración. Yo creo que eso no va a ocurrir en los próximos dos años.

Nosotros estamos diseñando nuestra estrategia para atacar más de una década en el futuro, no para el corto plazo, no para el próximo trimestre. A partir de ahí, hemos evolucionado el sistema operativo con la introducción de QNX con dispositivos que añadimos a nuestro portfolio para el año que viene. Y lo más importante: la capa del servicio BlackBerry. Daremos nuevas capas de valor a partir del año que viene. Nuevas aplicaciones, el tema de mobile commerce... todo esto hay que añadirlo y, muy importante, balancearlo con recursos tanto en tu dispositivo, tu sistema operativo como tu insfraestructura y plataforma. RIM está en todos esos puntos, otros fabricantes tendrán que alquilar o llegar a acuerdos para dar esa experiencia en el futuro. Eso se añade a la oferta de valor que tiene BlackBerry.

Para finalizar la entrevista, ¿querríais enviar un mensaje a vuestros dos grandes públicos que son el corporativo y, en el caso de españa, el juvenil?

Sí, son dos mensajes lo que quiero transmitir. Primero mis más sinceras disculpas por todas las molestias causadas por el incidente. Y el segundo: no vamos a dejar de entregar ni uno solo de estos mensajes. Ésa ha sido una de las claves que ha caracterizado esta crisis. Nosotros en el momento de resolver la crisis lo hemos hecho asegurándonos de que salvaguardábamos todos y cada uno de los mensajes, correos electrónicos. Intactos para poderlos entregar, como hemos hecho el jueves por la tarde. Desde el fallo del switch, las siguientes 48 horas fueron dedicadas a eso. A asegurar que íbamos a entregar todos los mensajes a sus destinatarios.

Avatar de Antonio Ortiz

Entrevista realizada en colaboración con Antonio Ortiz, cofundador de WeblogsSL, la empresa que hace Xataka Móvil y en la que ejerce el cargo de director de Estrategia Online. Escribe habitualmente en su blog Error500 sobre internet y tecnología.

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