Trabajo les está costando a los operadores tradicionales adoptar las medidas que realmente demandan los usuarios pero la buena aceptación de filosofías de OMVs como Pepephone, está haciendo despertar un mercado más competitivo no solo centrado en rebajar las tarifas si no en mejorar la calidad de la cobertura, apoyar más a los ya clientes y apostar por una atención al cliente bien formada.
De momento se trata de una declaración de intenciones que ha adelantado Luis Miguel Gilpérez, presidente de Telefónica España, y que irá llegando en las próximas semanas centrándose en los siguientes aspectos:
- Cuidar más a los actuales clientes en lugar de centrarse en captar usuarios de la competencia como ha sido habitual hasta ahora. El Renove Estilo de Orange se centra en ese mismo principio y todo indica a que antes o después, los operadores irán adoptando medidas que no discrimine tanto a unos usuarios frente a otros. Movistar planea lanzar planes de precios, promociones y acceso a terminales con descuentos que garanticen entre un 20 y un 40% mejores condiciones que las ofertadas a la captación de nuevos clientes.
- Apostar por tarifas definitivas en lugar de ofertas puntuales para eliminar altibajos en las facturas que hagan desconfiar al cliente.
- Reciclaje de móviles para ayudar a la adquisición de un terminal nuevo como ya hacen Vodafone y Orange desde hace tiempo. Movistar de nuevo alude a que no pueden seguir manteniendo el actual nivel de subvención de dispositivos y que prefieren centrarse en invertir en redes y servicio.
- Atención a cliente con operadores mejor formados y desde España. Movistar quiere recuperar la confianza del cliente, volviendo a traer gradualmente sus call center a España en un plazo de dos años como también anunció Orange hace escasos días, además de utilizar sus tiendas como alternativa efectiva de atención al cliente.
¿Suficiente para por lo menos mantenerse en el mercado o sería importante que fuera unida a una nueva rebaja de tarifas que de momento han afirmado que no consideran necesaria?
Vía | El País.
Comentarios
A buenas horas...
Solo una cosa JAJAJAJAJAAJJAAJAJAJAJAJAJAAJAJAJAJAJAJAJA Eso es lo que pienso que va a hacer movistar con sus clientes reirse en su cara.
Estoy pasando una linia prepago (las saco en movistar porque se que en esta no me voy a quedar) Me llama un Suramericano de los cojones y mal educados.(soy venezolano por si alguien tacha de rasista.)Digo lo que mas indigna de la atención al cliente.
operador: ¿a que se va a pasar contrato o prepago?
YO: A usted no le interesa esa información, es privado. ( para que no me diga ninguna oferta)
operador: ¿a que se va a pasar contrato o prepago?
YO: A usted no le interesa esa información, es privado.(no esta repetido es que pregunto lo mismo)
-No es para hacer una oferta.
-No Gracias. no quiero ninguna oferta de moviestar.
-Pero como puedo decir que no, sí no a escuchado la oferta.
-Le estoy diciendo que no quiero ninguna oferta de Movistar.
Pero como puedo decir que no le.....
-Le estoy diciendo que no quiero ninguna oferta de Movistar.
-Pero como puedo decir....
-Le estoy diciendo que no quiero ninguna oferta de Movistar.
-Pero....
- Usted es tonto o se lo hace? (maravilloso boton rojo de colgar....)
Así que dudo mucho que movistar vaya a hacer algo....
Es triste que una empresa Española trate peor a los clientes de su país que a los clientes de otros paises en los que esta(hablando de tarifas).
-- editado por última vez a las 13:26
desde luego no voy a defender a movistar...pero cuanto menos es curioso que digas sudamericano de los cojones y digas que tu eres sudamericano, o que los llamaes malheducados "que en cierta forma estoy deacuardo" pero por el contrario tu texto no es precisamente un alarde de buenas palabras...vamos que parece que quieras que todo te lo en perfecto y si a ti te da la gana despotricar.
repito no defiendo a movistar ni a ningun operador como orange o vodafone, pero me hizo gracia tu texto.
Existe surmareicado de los cojones = que españoes de los cojones = que aleman de los cojones = que chinos de los cojones (de esto menos) no me e topado solo con 2 ...
Se que la ultima frase es de mala educación. pero cuando ya hablas con una persona que no te hace caso, y sabes que si cuelgas directamente ( me a pasado) te seguiran llamando y llamando y llamando. En un día me llegaron a llamar 8 veces hasta a las 10 de la noche despues de decir que no queria nada. Le suelta una "perla" de esas y no vuvlven a llamar.
Soy venezolano tambien,,, y da verguenza lo que expones arriba.
verguenza mi actitud? verguenza los operadores de movistar? verguenza el que?
¿Que nos has querido decir con toda esta parrafada? No hay quien te entienda
Movistar = Clientes satisfechos? imposible!
Lo que tú digas. Pues en mi casa de muchos años y sin intención de cambiar. En móviles como 3 años estuvimos con la extinta Amena, Movistar se equiparó en precios (con mayor calidad de llamada y cobertura) y nos cambiamos a ella y sin problemas. Desde entonces (hablo de más de 10 años) sólo mi padre experimentó a cambiarse a Vodafone, y bastó un año de permanencia para volver por patas a Movistar. Que ni se cumplía lo contratado, y los errores de facturación eran constantes. Y por supuesto, con montantes mensuales más abultados que en Movistar.
Que tiene sus cosas, es indiscutible. Pero el acoso y derribo desmesurado tampoco está muy fundado ni son cosas que no estén extendidas. Y es innegable que es de las grandes que tienen su red propia. Cosa que ninguna OMV tiene, aunque bueno es que estén... y algunas al menos como Pepephone parece que se preocupan de cuidar mucho la atención al cliente, cosa en la que se han dejado todas las compañías telefónicas. Pero especialmente en Movistar ha sido de las últimas en las que la calidad de atención ha caído en picado.
Claro, ahora que le han visto las orejas al lobo....
Pero las orejas del lobo no son las OMVs, ni yoigo, eh. Son los gobiernos de turno y la CMT.
-- editado por última vez a las 13:15
Dudo mucho que esto sea así. Aún así espero que se pongan las pilas y mejoren, aunque sea poco...
Soy cliente de Movistar desde hace 5 años y justo este iba a cambiarme de compañia por que estaba harto de que no trataran bien a sus clientes, despues de ver las nuevas tarifas me lo estoy replanteando, han mejorado notablemente. Ahora falta que cumplan lo que dicen sobre renovar los moviles que es lo que me esta dando por culo y hasta que lo vea no me lo creeré.
-- editado por última vez a las 17:02
Sí yo también quiero un mundo perfecto.... pero con los chorizos de timofónica vomistar esto es totalmente imposible.
Que me digan movistar y clientes satisfechos en la misma frase es cuanto menos un chiste..
Y dicen que no tienen pensado cambiar las tarifas cuando son las mas caras de todas las compañias? Pues empiezan bien. Yo no se que gente tienen en movistar para que piensen un poco, deben de ser monos porque siempre siempre van a remolque.
interesante
espera... Movistar? jajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajajaja.... ahahahahahaha jajajajajaja JA y JA
Mucho le va a costar a Movistar recuperar a los clientes descontentos con su servicio postventa.
Tienen medios y dinero para darle la vuelta a la tortilla con mejor personal y que hablen en tu mismo idioma.
Tener tarifas baratas y ajustadas a lo que cada cliente demanda sin tener que ser tarifas promocionales que a los x meses se acaben y tengas que volver a llamarles y amanezarles.
Mejorando la cobertura como vienen haciendo los demás.
El Domingo fui a ver un partido con familiares y era el único que tenía buena cobertura por no decir el único que tenía cobertura y eso que los otros dos terminales que tenían mis familiares eran Vodafone y Movistar y yo ahora mismo tengo Simyo.
Señor Luis Miguel Gilpérez, veo que su intención es basicamente eliminar las promociones personalizadas dirigidas a sus clientes mediante llamadas telefónicas. Por lo demas, más de lo mismo, su imaginación es poca por no decir inexistente. Se dedica a copiar medidas ya adoptadas por sus inmediatos competidores. Mal va el país si todas las empresas de referencia como la suya intentan capear la crisis con medidas tan poco competitivas como las que hace alusión.
Movistar ha tenido muuuuuucho tiempo para hacer las cosas bien, al igual que vodafone y orange (y casi me atreveria a decir lo mismo de Yoigo)..... VAYANSE A TOMAR PORCULO! Amen hermanos xDD
Pues si todas ellas se van donde dices, tu no tendrias movil para llamar a tu novia. En el caso de que seas coherente con lo que dices, ya puedes ir damdo de baja el ADSL y el movil.
H
-- editado por última vez a las 13:32
Como movistar puede tener satisfechos a sus clientes si su servicio de atención al cliente da pena, lo unico que hacen es marearte.
A ver si es verdad...
la verdad que no entiendo esos votos negativos a algunos, cuando solo dan una opinión. Una opinión es solo eso, una opinión. Buena o mala pero lo es, peor seria no darla? o peor aun no tenerla. Es que no se puede tener una opinión contradictoria y respetarla sin votar en negativo? bendita hipocresía.
Un voto positivo/negativo también es una opinión, no entiendo estos comentarios quejándose de votos negativos aludiendo a que solo dais vuestra opinión cuando la gente opina sobre vuestra opinión mediante los susodichos votos, bien que cuando os votan positivo no os quejáis.
Bendita hipocresía, tu mismo lo has dicho.
-- editado por última vez a las 18:01
brillante
Y ahí va mi opinión personal con lo que estuve muchos años con telefónica y movistar... Mucho tenéis que cambiar y demostrar para limpiar toda la mierda que habéis dejado en el camino. Que os habéis forrado desde la era de la conexión del teléfono por pares y los sms a 15ctms...cuantas putas y azúcar os habréis gastado gracias a nuestros lomos...Y ahora fundanme a negativos si queréis.
Amén hermano.
Puedes criticar lo que quieras...Lo que esta claro es que el 90% de los que estamos aqui, tenemos algun servicio contratado con movistar y siguen teniendo 22.000.000 millones de clientes.
Mucho criticar a movistar pero no hay webos hacer una baja colectiva. ¿Sabes porque? Porque movistar es la compañia que mas infraestrutura tiene en España y a vuestro querido YOIGO lo tiene agarrado por los webos.
Saludos!
Bueno te recomiendo mirar las nuevas tarifas de movistar, yo me sorprendí bastante al verlas ( de hecho estaba apunto de cambiar de compañía hasta que las vi ) y aunque siguen sin ser Yoigo en cuanto a tarifas se le acercan mucho, especialmente si eres cliente de ADSL también.
Lo que dudo que cumplan es lo de ofrecer lo mismo a clientes que a nuevas altas pero bueno si lo hacen mejor sino supongo que me haré portabilidad a Yoigo.
-- editado por última vez a las 18:04
Qué cada uno se gaste el dinero en lo que quiera...
XDDD
Yo no tengo absolutamente nada contratado con movistar ni telefónica ni pienso hacerlo, por principios, aunque sean la operadora con la tarifa más baja, cosa que dudo que pase.
Y hacer que su pagina no sea algo inservible???
interesante
Han tenido mil siglos para ser la mejor operadora nacional y han preferido ir de sobrados y prepotentes, sin cuidar nada a sus clientes... ahora que se preparen, yo no vuelvo!
Tienen la sarten por el mango, no te equivoques, no les hace falta ser los mejores a la vista de la opinion publica.
LO lamento por todos y aunque me vayan a apedrear debo decir que SOY UN CLIENTE MOVISTAR SATISFECHO .. Soy de Peru y nunca tuve problemas por cobros inadecuados, me dan buenos descuentos en equipos, nunca tuve problemas de cobertura ni nada por el estilo y porsiacaso solo tengo una linea.
descojone mode= on
Mes de agosto de 2011 factura de movistar 1H 42 minutos de combersacion solo 3 mensages y un total de 54 euros me puede esplicar alguien que clase de tarifa me aplico movistar porque ni ellos saben responder.Porque me sale a 53 centimos minuto. Pues esto es movistar
Yo creo que está bien claro que lo que hay que hacer es competir mediante las tarifas. Ellos, en movistar han empezado, pero no es suficiente. Total, la infraestructura ya está más que rentabilizada.
movistar lo que quiere es mas dinero... que se dejen de milongas...
Pues como todos NO HAGAS DEMAGOGIA
Nunca he tratrado con nadie tan delincuente y tan desastroso como MOVISTAR. El dia que me acabe la permanencia no me quedo ni si me ofrecen llamar gratis. No me llegarian 10 folios para poner quejas,si me cuenta alguien lo que me paso a mi no me lo creo
es que si no cambian su megamonopolio se va a la m....
Yo puedo decir que con Movistar me ha ido bien, no me puedo quejar. Todos los errores que han cometido los he reclamado y se solventan. Antes de la permanencia quise irme a Yoigo, y me re ofertaron con un 50% de la facturacion, y va de madre ( pago 23 euros) por 12 meses.
Cobertura excelente, Eso si, ya se me acerca el fin de mi contrato de permanencia, quiero ahora un movil nuevo, en Yoigo me sale en 59euros, y por Movistar 260 euros.... eso si,, si fuese cliente nuevo, saldria en cero euros..... aqui es donde deben corregir...
Por el movil es q mueve el pez.
saludos
Buen intento, pero no.
Las GRANDES se han empezado a acojonar con las OMV's que sí nos tratan como personas y no como números que tienen que incrementar a TODA COSTA.
A Movistar le hice la cruz hace años por no cumplir promociones, cobrarme de mas y un largo etc.
A vodafone un poco de lo mismo,ademas de tarificarme SMS a Estados Unidos, Alemania y otros destinos que nunca envié, por lo que decidí acabar con el contrato pagando la multa que me impusieron.
Y antes que meter la pata por tercera vez, me hice de prepago de Yoigo y la verdad que encantado. No hay sorpresas, no tengo que hacer una exploración exhaustiva de la factura para saber que és lo que me han cobrado de más.
No descarto pasarme a Pepephone gracias a su política empresarial, ya que es algo que debemos premiar, compañias como estas, que claro que miran por obtener beneficios, pero saben que los obtienen gracias a nosotros, los consumidores, personas con sentimientos, con familia, amigos.. (pondría el ejemplo de "trabajo", pero desgraciadamente muchos no se sentirán identificados). Y que no queremos preocupernos a fin de mes porque nos lleguen facturas desorbitadas y mayoritariamente falsas.
Ahora es cuando las GRANDES actúan, después de tanto tiempo tomandonos el pelo y estafandonos.
Personalmente JAMÁS (y no me gusta utilizar esta palabra) volveré a una de esas por mucho maquillaje que se echen encima para aparentar mas bonitas, el alma sigue siendo la misma.
No haré mucho con mi postura pero TOTA PEDRA FA PARET
-- editado por última vez a las 22:31
Decirte que yoigo sin Movistar no es NADIE. Te recuerdo que Yoigo depende de la cobertura de Movistar.
Ademas de que yoigo es una compañia despersonalizada. No sabe que rol agarrar en el mercado. Quiere tener las ventajas de las "grandes" y las ventajas de las OMVs y al final ni una cosa ni la otra.
Lo primero que debe aprender movistar es que la gente no se siente satisfecha cuando se le roba.
Nunca he sido cliente de Movistar pero si desgraciadamente de Vodafone y desde luego que esta compañía no se queda atrás en desatención al cliente, robo a mano armada, chulería, prepotencia, etc.
-- editado por última vez a las 01:39
Movistar es más caro que otros
PEro es cierto que es más barato que hace un año, y el servicio de atención al cliente ha mejorado
¿Es suficiente?
...Probablemente no
Aquí otro que no vuelve. Me llaman del 1004 y es que paso!
pues yo estoy cansado de telefonica,me tienen desde hace años con 3mb el cual me vas hasta mal.Siempre me dicen que me mejoran la linea no saben cuando pero dicen que la van a mejorar eso fue hace 5 años.Eso si me cobran sus 49€ ehhhh.Yo en unos dias cuando pueda me paso a orange que al tener el movil con ellos me dicen que me ponen adsl 3mb por 10€ por tener la delfin 42 etc.y me pongo 3mb porque el par ese de mierda de cobre en mi caso no me da para mas sino para disgustos.Me gustaria que algun dia algun politico repare este problema.UIIIISSS que me he caido de la cama y me he abierto la cabeza
Pues podrían empezar por darle a sus teleoperadores cuatro o cinco cosas:
-La formación por la que tanto suplican (creedme, lo sé, he trabajado en el 1004 casi dos años, y la formación fue: "mira, esto es Hera +, esto es Atos, cacharrea un poquito que mañana tienes que empezar a coger llamadas").
-No exigirles resolver la llamada en una media de entre 390 y 400 segundos como máximo (si alguno se pregunta por qué los teleoperadores no explican lo suficiente, o parece que siempre tienen prisa, ahí tiene la razón, no es rentable para Movistar tener llamadas más largas y penalizan al operador si su media es superior, y eso que yo trabajaba en un servicio de alto valor, que los del 1004 pelado tienen unos 180 a 200 segundos para resolver).
-Darles unos equipos informáticos decentes, con servidores que no se cuelguen constantemente, que estén infradimensionados y que vayan más lentos que el caballo del malo porque tienen pringando a muchos más agentes de los que debería haber para ese servidor (y luego los clientes reclaman que el ADSL va lento, ¡quién lo pillara!) y que cuando reclaman una avería de una aplicación informática, les presten atención y la resuelvan, no como ahora, que si reclaman con mucha insistencia, hasta les amenazan con despido...
-Que los traten a igualdad de condiciones que a los agentes panchitos, que hacen lo que les da la gana, dan un servicio nefasto (probablemente no por mala intención, sino porque si aquí curramos con pocos medios y menos formación, allí deben de estar con medios antediluvianos, poco menos...), con muy buenas palabras, pero muy poco resolver, y encima les dicen que los tíos sacan las mejores notas en calidad, porque lo que realmente valoran es el protocolo de atención, y los panchitos lo clavan, pero a la hora de currar, no dan un palo al agua. Vamos, que de una vez, cuando valoran una llamada de un agente, dejen de dar preferencia a las formas sobre el fondo. La gente quiere que le resuelvas las cosas, no que le digan: "Movistar, buenas tardes, mi nombre es ... y voy a hacer todo lo posible por ayudarle. ¿Cuál es el motivo de su llamada?" con muy buenos modos y luego pasen de todo lo demás...
- Que no les pidan que ofrezcan algo para vender en cada llamada, así estés hablando con el cliente más puteado del mundo.
Y después de todo esto, les piden que tengan una media por encima de un 7.5 en la nota que les ponen los clientes tras cada llamada... Y aún se sorprenden si no es así...
-- editado por última vez a las 13:32
Y por cierto, con esto y con todo, yo tengo Movistar, porque al final, si analizas bien las tarifas, la mía está muy adaptada a mi consumo (que es lo importante, no que sea barata, sino que se adapte bien y optimice tu consumo) y porque al final, es la que mejor cobertura tiene, y segundo, por una cosa que tengo verificado que hace Movistar, y sólo Movistar, que son las devoluciones por atención comercial. Otras compañías tienes que tener razón, y mucha, para que te devuelvan la pasta, y Movistar, si la tienes, te devuelven, y si no, probablemente también, aunque sólo sea por tenerte contento y encima, son los que más rápido tramitan las devoluciones (en 10 días tienes la pasta ingresada en fijo y en la siguiente factura descontada en móvil). Sí, yo sé que cuando un cliente reclama es porque cree que tiene razón, pero mi experiencia me dice que ni mucho menos es siempre así, y aún así, las instrucciones de Movistar a sus agentes son claras:
"¿El dinero es tuyo, sale de tu sueldo?" "No" "Pues ante la duda, aunque no tenga razón, devolver como atención comercial".
Otra cosa es que los panchitos sigan pasando de todo, y como son mayoría, las cosas vayan como el culo... O que la gente pida milagros (que los piden, y muchos) y le echen más cara que espalda, que tampoco está en las manos de ningún agente...
-- editado por última vez a las 14:15
Discrepo de lo que dices. Si eso es verdad, me reafirmas, Movistar es una majaderia
Desde mi punto de vista como cliente puedo decir que tu comentario es muy acertado, casi siempre que llamo al servicio de atencion al cliente los servidores estan funcionando mal o tienen problemas y los agentes sudamericanos los veo muy cerrados que van a lo que van como tu dices siguiendo el protocolo a rajatabla y en mi caso al menos eso no me gusta, prefiero el "Movistar, buenas tardes, mi nombre es... y voy a hacer todo lo posible por ayudarle" por suerte tengo configurada la atencion al cliente para que me atiendan en catalán y asi me aseguro de que me atiende un español que como se ha dicho son mas cordiales y resuelven mejor las dudas. En todas mis ultimas llamadas me han resuelto mis dudas sin prisas explicandomelo todo bien y los he puntuado con 8-9.
interesante
Oye chicos, tened algo clarito:
Si tienes YOIGO apoyas a MOVISTAR ya que estas utilizando su red.
Si tienes PEPEPHONE apoyas a VODAFONE ya que estas utilizando su red.
La bajada de precios en la telefonia en España fue "gracias a la CMT y a los gobiernos de turnos, eh!!.
Las OMVs sin las tres "GRANDES" son como un telefono sin tarjeta SIM.
Teniendo esos 4 conceptos claros, podeis argumentar.
Si no fuese por Movistar todos tendríamos señales de humo!!!!! Es la única compañía que invierte en estructura junto a ono!!!!!
Las omv están de moda pero que aportan a los ciudadanos.......
Lo que no entiendo es como tenéis narices de criticar muchas cosas que ni sabéis como funciona.....(algunos no todos)
Pues a ver si es verdad, porque especialmente lo que es el servicio al cliente del 1004 sobre todo, ha caído en picado en calidad en apenas año y medio.
Y lo digo con conocimiento de causa, como cliente de Movistar (junto con otros más en mi casa) desde hace muchos años, y sin ninguna intención en especial en cambiar la verdad.
Yo voy un poco más allá: me da en la nariz que la política de dejar en manos de terceras empresas a costes muy inferiores todo el tema del servicio al cliente no les está haciendo ningún bien. Hablando de Movistar, y de otras operadoras que también aquejan el mismo problema. Es evidente que los controles no funcionan como deberían, porque la imagen de las compañías caen en picado.. Es lo que tiene ser empresas diferentes y separadas, que cada una mira por su beneficio. Y si el panorama y condiciones pintan bastos, pues a hacer el mayor beneficio posible en el menor tiempo posible con el menor gasto, y mañana que salga el sol por Antequera.
Y aunque duela decirlo, no somos pocos clientes los que comprobamos y corroboramos que la atención es mucho más efectiva y de mayor calidad cuando atiende en España un@ español@. A mí ya me ha pasado en el último años 3 veces para tres problemas rutinarios, nada de importancia (menos mal). Comparando, sólo en otros dos problemas (uno de ellos técnico) sólamente 2 veces un call-center en el extranjero (Sudamérica) solucionaron el problema a la primera, con una calidad de llamada aceptable... y no sin quemar previamente como 8 intentos sin exagerar (y sin llegar a ser atendido en ninguno de ellos por un call-center nacional se entiende).
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