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Cuando el Servicio de Atención al Cliente no existe

Cuando el Servicio de Atención al Cliente no existe
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Si hay algo en lo que existe una extraña unanimidad entre los usuarios de la telefonía móvil y de los servicios en general es en lo frustrante que resulta muchas veces el contacto con los servicios de atención al cliente que atienden vía teléfono. Muchas veces los clientes no somos unos "santos" pero es común enfrentarse a locuciones interminables, músicas un tanto insoportables, máquinas que no nos entienden y lo que es peor seres humanos que tampoco nos comprenden.

Todo esto lo teníamos asumidos con los operadores "clásicos" y nos esperanzamos con el aire fresco que traían los nuevos operadores, los conocidos como Operadores Móviles Virtuales (OMV): asumíamos que no había móviles subvencionados (aunque muchos estemos en contra del modelo de subvenciones pero el bolsillo manda), asumíamos la falta de algunos servicios pero nos atraía.

Buenos precios y sobre todo un "mantra" que se repite en todos ellos, el "buen rollo", la cercanía, la comunicación cercana con el cliente.

Y poco hemos avanzado en eso si hablamos de comunicación. Al final en los SAC se ha seguido el mismo modelo: deslocalización, distancia, en resumen incomunicación.

No con ánimo de arrimar el ascua a mi sardina, de hecho ni siquiera voy a citar la compañía pero sirva como anécdota, no sé si significativa o no pero ejemplo de la indefensión de un potencial cliente cuando ni siquiera le queda la opción de comunicarse y el silencio es la respuesta.

Con ánimo de disponer de una línea para mis pruebas vi una oferta muy interesante de un OMV hace unos pocos días, un buen contrato en voz y una tarifa de datos no para tirar cohetes pero que junto lo anterior la hacía muy interesante. Tramité la compra el 1 de Diciembre por Internet y al momento recibí el correo de confirmación. Hablamos de un alta nueva, no hay complicaciones de portabilidad alguna.

Es nuestro primer contacto con esta compañía por lo que desconocedores de sus plazos y con un puente de por medio decidimos esperar hasta pasado el período "festivo". Llamamos entonces al SAC de "no clientes", un 902, a las siete de la tarde y nos dijeron que la gente de pedidos estaba de 9 a 18 horas, que llamáramos al día siguiente. Y desde entonces la nada, en ese 902 nadie responde a ninguna hora (van al menos seis llamadas). Tampoco vale la opción del mail, tres van enviados y tres van leídos sin ninguna respuesta, nada.

Como digo, sin más, ya se solucionará el tema si esta compañía quiere pero quería dar un paseo por la realidad, sin acritud, con calma. Hablamos en Xatakamóvil de terminales, presentamos Tarifas que los operadores anuncian a bombo y platillo. Pero luego está la realidad, las horas de nuestro tiempo que los clientes perdemos en aclarar embrollos de los que somos parte pero no arte.

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