Discrepancias entre la oferta que se hace telefónicamente a un cliente y la que finalmente se acaba aplicando son comunes en las teleco, pero no siempre acaban en una multa, como la que ahora tendrá que pagar Vodafone por negarse a entregar la grabación de un contrato.
Todo comenzó cuando el cliente solicitó a Vodafone que las últimas facturas fueran modificadas acordes con el importe que había sido acordado durante la contratación telefónica. Para ello exigió una copia de la grabación donde figuraban las condiciones del contrato, con la que el usuario pretendía demostrar que le estaban aplicando una tarifa superior a la que aceptó.
Vulneración grave por no entregar la grabación del contrato
En su respuesta, Vodafone se limitó a señalar que "no ha sido posible localizar la grabación de la llamada que corresponde a las condiciones asociadas al contrato", pero que adjuntaban "copia del contrato realizado y la oferta aceptada", ambos documentos por escrito.
Ante tal contestación, Facua denunció a Vodafone ante la AEPD, ya que la empresa confirmó que había recibido una solicitud de acceso a la información por parte del afectado, reafirmándose en que "atendió dicho derecho" al comunicarle que "no es posible recuperar la grabación solicitada" pero que se "adjuntaba el contrato derivado de dicha grabación y la oferta aceptada electrónicamente". Añadió, además, que "no dispone de la grabación en la que se formalizó el contrato".
Sin embargo, la investigación de Facua demostró que la compañía sí disponía de dicha grabación, pero que se había negado a facilitársela. Así consta en una respuesta que generó Vodafone tras una nueva petición de acceso en el marco de las pesquisas, en la que señala que "no se le puede facilitar la grabación que solicita por un error de sistema que se produce al intentar subir el archivo de grabación y que, consecuentemente, imposibilita el envío".
En consecuencia, la AEPD ha considerado que Vodafone ha incurrido en una vulneración grave del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) al haber actuado de forma "negligente" por no haber sido "particularmente escrupulosa en recuperar y facilitar el archivo de audio en cuestión, por cuanto supone un elemento esencial para la relación negocial que vincula a ambas partes, y su pérdida influye en la buena marcha de dicha relación".
Vodafone tenía que aportar la carga de la prueba
Así, por haber incurrido en una vulneración, la Agencia ha dispuesto sancionar a Vodafone con 70.000 euros, por no haber cumplido de forma diligente con su deber de custodiar y facilitar al afectado una copia de la grabación de la contratación telefónica. Finalmente, Vodafone se ha acogido a la reducción por pago voluntario que prevé la ley y ha abonado 56.000 euros.
Facua señala que, tal y como establece el artículo 100 del Real Decreto Legislativo por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, corresponde a la empresa aportar la carga de la prueba de que la tarifa que le estaban aplicando era la correcta, utilizando para ello, por ejemplo, la grabación de la contratación.
Sin embargo, de no aportar dicha prueba, la empresa debe ceñirse a lo pactado con el consumidor. Es decir, aquello que éste diga que fue lo contratado, absteniéndose de cobrar cantidades distintas y teniendo que devolver cualquier importe adicional.
Vía | Facua.
En Xataka Móvil | Lo que el usuario no ve tras el proceso de portabilidad.
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