Hemos hablado del tema en varias ocasiones y no nos cansaremos de decirlo: la calidad del cuestionable servicio de atención al cliente de los operadores de telefonía móvil puede perjudicar y perjudica a los usuarios.
A través de Redtel, la organización patronal que Movistar, Vodafone y Orange crearon para defender sus intereses, las operadoras de móvil están mantienendo reuniones para adoptar medidas de autorregulación con el fin de mejorar la calidad y la imagen de su servicio de atención al cliente ante las continuas críticas que llegan desde todo tipo de organizaciones.
Tiempo excesivo en atender las llamadas, locuciones automáticas poco útiles, cortes en las llamadas, la insistente agresividad de las campañas de sus departamentos comerciales o la incapacidad de resolver con eficacia las consultas que se les plantean son algunos de los motivos que han creado la merecida mala imagen de este servicio, así que ¿de qué sirve entoces “el servicio”?
A pesar de todo, las tres grandes operadoras preparan un plan para demostrar que cumplen con bastante eficacia la exigencia de una normativa en materia de derechos de los usuarios que es la más exigente de la Unión Europea basándose en las estadísticas trimestrales que elabora el Ministerio de Industria, con datos tan poco prácticos como el tiempo medio de respuesta de las llamadas (46 segundos) o el que se tarda en la resolución de reclamaciones (no llega a 13 días).
Pero lo que demandan los clientes es un servicio eficaz, no buenos datos estadísticos que ya no sirven ni para mejorar la confianza de los usuarios (sobre todo cuando en diferentes llamadas, recibimos distintas respuestas a una misma pregunta). Tal vez lo que deberían replantearse las operadoras es exigir un mayor control sobre la formación de los agentes y a ser posible, volver a traer los centros de atención a España para que la comprensión entre cliente y agente sea lo más clara posible.
Vía | CincoDías.
Comentarios
Caerá en el olvido, por desgracia (ojalá me equivoque).
Mientras tanto, intentaré evitar por este orden Simyo, Vodafone, Movistar, MASmóvil, Orange y alguno más...
PD: esperando medidas de Gobiernos central y autonómicos, evaluaciones como si fueran clientes por sorpresa, etc.
exacto
interesante
Creo que si el servicio fuera atendido desde España y no desde Argentina o Chile los clientes estarían mas contentos.
Muchas veces ocurre que has hay problemas de entendimiento por la forma de hablar, pero claro las compañías sólo quieren reducir costes y mas costes, y ganar mas y mas.
Hay plataformas de 123 de Vodafone en España, yo he trabajado en una. Así que no entiendo por qué cada vez que llamo al 123, habiendo plataformas españolas, me atiende un extranjero...
interesante
fácil, no eres cliente 'Platino' ni 'Diamante'.
a todos los que somos clientes 'Vodafone' u 'Oro' que nos parta un rayo porque nuestro gasto mensual no es suficiente para recibir una atención decente según Vodafone.
Cierto, antes a los Oro nos trataban mejor. Ya no nos merecemos ni eso.
El servicio de atención al cliente de estas operadoras son la forma más eficaz que se ha creado de promover el racismo.
Esta misma opinión la extendí en mi blog: http://merlin-e.posterous.com/deslocalizacion-y-fractura-social Y envié un escrito indicando tal cuestión alentonces Ministerio de Igualdad. Creo que el tema debe tratarse no sólo como un problema de Industria, sino como una cuestión de igualdad entre pueblos hermanos.
La solución es tan sencilla como volver a lo que habia hace unos años. Si, ya se que costaba más dinero y que mostrar cuentas con beneficios es primordial en una empresa, pero el servicio de atención al cliente actual es patético y afecta a la imagen de la empresa.
interesante
Otro de los problemas es que sirve de muy poco la mala imagen creada de la empresa cuando casi todas son iguales.
Yo creo que deberían traer TODO a España, si yo pago en España, quiero que mi dinero de trabajo a personas de España, es lo justo no?
Ya bueno, eso sería lo perfecto, pero por esa regla cualquier producto que pagases en España tendría que estar hecho en España, y no creo que las empresas estén por la labor de eliminar sus subcontratas en paises con un salario mínimo más bajo, o con unas condiciones de trabajo tercermundistas.
Es penoso el servicio de atención al cliente. Yo estoy harta del servicio de Vodafone, harta de llamar, y de que la persona que te pone la locución, después de haber escuchado 500 veces que quieres hablar con un operador, te siga toreando y te siga dando por culo (con perdón) con el menú que te ofrece la locución.
Y para colmo, el día que insistes que quieres hablar con un operador, y, se lo repites cuando te dicen "que hagas una breve descripción de lo que quieres" te saltan con que no te han entendido, y como les de la vena, te cuelgan!
Ahora sí, no se que es peor, si las locuciones o que te atienda un operador de fuera, que, con todos mis respetos, muchas veces no se enteran de la misa a la mitad...
Es peor movistar con sus panchitos jaja la única forma de hablar con un español es con el departamento de bajas (a veces) o dando de baja cualquier promoción o servicio. Lamentable ciertamente.
Preferiría un uso del lenguaje menos racista. Para bromitas ya está el dueño del Bar Reinolds
Yo le expliqué el otro día a una panchita de Movistar en qué consistía la tarjeta multisim del iPad. Me quedó muy agradecida la señora.
Preferiría un uso del lenguaje menos racista. Para bromitas ya está el dueño del Bar Reinolds
La solución ya la habeis mencionado y pasa por un mayor calidad, que se obtiene con dos valores, ya sea en España o en America del sur, uno es una buena formación de los operadores y el segundo si cabe tan o más importante es que estos operadores reciban un salario apropiado (cuando alguien cobra una mierda no tiene motivo alguno para trabajar correctamente, ya sabeis el rollo de la baja productividad española y esas cosas que nuestros queridos empresarios parecen no entender).
Y si ,es cierto, eso cuesta más dinero pero para eso estos señores tienen un amplio margen de beneficio, vamos que si antes se podia ahora también.
pero bueno, formación a los trabajadores y salarios dignos???????? en que pais piensas que estas??? COMUNISTA
IRONIC MODE ON
El problema es que el principal objeto de una empresa es mejorar año tras año los beneficios. Y claro, eso es imposible sin recortar por algun lado.
Exacto la locura en la que vivimos en la que cada año todo tiene que ser más, es tan absurdo e insostenible que más temprano que tarde acabremos lamentandolo.
Existe algo que se llama política de calidad pero ¿quién la respeta?
Me pongo negro cada vez que tengo que llamar a estos sitios, últimamente vodafone y movistar. De verdad que son lo peor, NUNCA te solucionan nada bien, tienes que llamar dos o tres veces para confirmar si de verdad esta arreglado. No te puedes fiar ni una palabra de lo que dicen y cada operador te dice una cosa diferente si explicas lo mismo.
Si estos servicios tuvieran un local en calle en estarían apedreados todos, seguro. Juegan con nuestro dinero, tiempo y ganas.
Con Vodafone hay un parche al problema, pedir un cambio de idioma.
Da igual, gallego, euskera, catalan, ingles o rumano. El que mejor entiendas, te atiendes muchisimo mejor que en castellano.
Bueno... eso es literal xD que yo más de una vez elegí el gallego y me pasan a alguién hablando en castellano, por no decir panchito...
Según leí en un foro, si pides gallego, pasas un filtro según tú código postal. Por tanto, si tienes tu domicilio en Galicia tienes preferencia en que te pasen a un teleoperador que hable en gallego, antes que el resto de usuarios. Sino, tienes que esperar o te pasan a castellano de forma aleatoria.
Preferiría un uso del lenguaje menos racista. Para bromitas ya está el dueño del Bar Reinolds http://merlin-e.posterous.com/deslocalizacion-y-fractura-social
Quieren un lavado de imagen? pues que contraten a gente que sepa en lo que trabaje. Me da igual la nacionalidad, pero que sepan hacer bien su trabajo.
Es que aveces hablar con un extranjero es como darse cabezazos contra la pared ni te entienden ni les entienden = impotencia.
El tema tiene facil solucion, con decir que quieres hacer la tramitacion en otro idioma ya te ponen con un español. Euskera, catalan, gallego... y cuando te pasan, pedirle al operador disculpas y decirle que no entendias a la panchita de los cojones y que si por favor te puede atender este operador. Asi lo hace un amigo mio y mi hermana y les funciona a las mil maravillas, asi tienen mayor carga de trabajo en España y tendrian que dejar de funcionar los centros de operadores de sudamerica. Y eso de que tienen que ahorrar costes.... vamos a dejarlo a parte..... resulta que si tu das un servicio mucho mejor a tus clientes, tendras mas y ellos en el boca a boca diran, el servicio tecnico y de postventa de la empresa tal, son españoles y me han atendido fenomenal ...... el boca a boca funciona de PM, cuando las empresas de teleco,dejen de pensar que te han vendido un contrato y un movil tal y que con eso vas arreando que es gerundio, pues empezaran a irles mejor.
Los panchitos cobran 1/3 que los españoles, pero yo las llamadas que he hecho al callcenter gallego las he resuelto en 2-7min cuando con los panchitos duran 30-40min. Si calculamos la productividad un operador bien formado destroza a un operador barato.
Claro, y el resto del país que no tiene lengua a parte del español, ajo y agua ¿no?
A ver si ahora vamos a tener que aprender "catalán" para hablarlo en la intimidad con nuestro call center de turno. Un total esperpento. Además, seguro que a las operadoras les sale más a cuenta darles clases de leguas cooficiales a sus trabajadores del call center que darles una formación adecuada sobre los productos y servicios que venden.
Preferiría un uso del lenguaje menos racista. Para bromitas ya está el dueño del Bar Reinolds http://merlin-e.posterous.com/deslocalizacion-y-fractura-social
podria decirles unas cuantas cosas a todos los que dices que la culpa es de los latino-americanos que atienden los callcenter.
1. sacan la escusa del acento . ( quiero ver a un español viajar a mexico y que le digan tu acento no lo entiendo hablas ingles ) marca este numero para hablar con un traductor español . 2. no es culpa del que contesta si no de la compañía por no dar la información necesaria a los trabajadores 3.quieres que todos los centros se encuentren en españa. ofrece tu ese trabajo a 10 españoles 7 te dirán que no ..
Perdona pero por mi larga experiencia puedo decir que los latinos no son los mas indicados para estos servicios. No atiende no prestan atencion tardan 3 minutos para decir nada pues no te entienden o no saben asimilar mas de 5 preguntas. todo esto es por que no tienen formacion y tanpoco dan para mucho mas. sinceramente su forma de ser no cuadra con las de los españoles no podemos esperar 3 minutos para que entiendas o asimilen una pregunta.
No quiero entrar en racismo ni nada pero es lo que hay.
quien no opina que cuando le haces una pregunta se quedan 40 segundos mirando nose donde para contestar..... no dan nada de seguridad.
Te has pasado tres pueblos.
Pues te has pasado tela. Te digo solo un ej., quien es el premio nobel de literatura?...a es Peruano y se llama Mario Vargas Llosa y ha estudiado en PERU! y asi te puedo dar muchos ejemplos. Se que no has querido ser racista ni nada de eso, pero no has leido lo que pones. Una buena formacion hace mucho, yo he trabajado en vodafone españa y te puedo asegurar que habia sudamericanos que hacian el trabajo mejor que los de aqui (Madrid) y viceversa, pero eso es por la formacion que nos dieron al abrir la plataforma. Ahora, en sudamerica es distinto, la formacion es pobre y los recursos que tiene =, y esto lleva solo a 1 resultado: MALA ATENCION AL CLIENTE, asi que no tiene nada que ver lo que dices, porque si fuesen "lentos" no habria nobeles ni cientificos ni nada de esos paises. Saludos
P.D. La mayor fortuna y multimillonario es Mexicano, con eso te digo todo, y es de telecomunicaciones.
Tu larga experiencia en qué? En hablar con servicios de atención al cliente? Quieres que te presente más de 10 latinos expertos en gestión de TI, servicios de Help Desk, ITIL, atención al cliente? No, no es su "forma de ser" el problema. Preferiría un uso del lenguaje menos racista. Para bromitas ya está el dueño del Bar Reinolds http://merlin-e.posterous.com/deslocalizacion-y-fractura-social
Me dá igual que me trate un extrangero o un nacional, solo quiero que me solucionen las cosas. El tema ese de que me trate un extrangero me parece una catetada por parte de algunos. http://www.irmedeviaje.com
Yo estoy con Vodafone móvil y el servicio de atención al cliente es pésimo; ya no es sólo el problema de que te contesten desde América del sur, sino que que están mal formados; no es posible que no sepan como se desconecta un buzón de voz, y lo peor es que en casos como Vodafone, a través del departamento de captación de clientes a traves del teléfono ( llamado Televenta Golden ) te mienten en lo que te está ofreciendo; eso lo he sufrido yo en carnes propias, mintiendo en lo que me ofrecían ( era una portabilidad de línea fija de Teléfonica a Vodafone ), y eso no tiene ninguna disculpa: es responsabilidad de Vodafone ( en este caso ) que las empresas que contrata para ofertar sus productos no nos engañen a los clientes, pero a Vodafone - como me decía un empleado español que fue el que finalmente me resolvió el desaguisado que me habían hecho desde las américas -, le deben salir las cuentas entre los que reclaman y son engañados, con respecto a los que sí se quedan finalmente en esta compañía.
Yo estuve trabajando para una subcontrata de una empresa de telefonía móvil, departamento de ventas,en España, mi formación acerca de los productos fueron veinte minutos, claro ellos ya tenían claro que me iban a despedir antes de que acabase el mes de prueba, no tuve que firmar contrato de confidencialidad, y las llamadas las realizaba automáticamente una máquina,claro que eso insistieron que no lo dijéramos que era ilegal. Entraron en mi promoción siete personas y despidieron a seis, entre las que me encontraba yo, la que quedó pues la verdad quedó allí de casualidad, para justificar digo yo.
No motiva mucho trabajar en entornos de ese tipo y más cuando te dan caña con porcentajes y demás historias y eso el cliente lo nota.
-- editado por última vez a las 20:19
Es evidente que el servicio es deficiente, pero eso es debido a la poca inversión en formación de los trabajadores y los horarios intensivos. Lo que no viene a cuento es insultar a los pobres trabajadores que hacen lo que medianamente les da la cabeza. Je, je. Aunque el problema del acento depende de la predisposición de ambos: hay empleados que están de mala leche y usuarios que también lo están (99% de veces), y así es imposible entenderse con nadie.
Una cosa es que no tengan ni idea, y otra es llamarles diciendo que no te va internet y decirte que me fuese a una web para arreglarlo... eso es sentido común!! Cuando me vendieron el iphone 4, la tia emperrada con que era el 4GS... en fin... la formacion y el trato son pésimos y cada vez van a peor!
Yo hace años que rezo para no tener ninguna incidencia con estas compañias.
A mi lidiar con el servicio de atención al cliente de Vodafone me ha servido para mejorar mi capacidad de síntesis y dicción a la hora de explicar mi problema, aun así tengo que repetir varias veces, toda una tarde para resolver un problema de departamento a departamento, explicando en todos el problema...
Menos mal y toco madera, me dijeron que estaba solucionado, pero vete tu a saber pronto lo sabré
Muchas veces no es problema de la formación que ha recibido el agente, aunque si es cierto que en otras circunstancias ese el problema de base. Hace 6 años estuve trabajando en Amena, en el departamento de fidelización, programa de puntos y demás servicios que no vienen al caso, bien, en el momento que teníamos que hablar con un compañero para transferir a un cliente, realizar una gestión o cualquier otra cosa, ese compañero te entendía a la perfección y te solventaba la incidencia (previamente incidencia de un cliente) en cuestión de minutos siempre y cuando estuviese en su mano. A día de hoy, trabajo en otra Operadora, no Orange (comienzan los descartes XD), y es totalmente imposible mantener una conversación con un compañero de Bucaramanga, Lima, etc, etc... no te entienden!!!, no es cuestión de procedimiento (formación) es cuestión de comunicación, es imposible mantener una comunicación con alguien que no te entiende, ojo, que a mi me da lo mismo, dentro de un contexto puedo explicar la situación de 50mil formas, pero hay que pensar en el cliente que va a llegar a las manos de mi compañero, si a mi me ha costado un mundo, imaginaos al cliente (sin acritud). En el mundo del teleoperador, hay mucho sudamericano, sin ir más lejos en mi trabajo y mis compañeros tienen la misma formación que yo, llevan tiempo en España y se les entiende perfectamente, hasta ellos mismos opinan lo que se está diciendo en este hilo, la atención en Sudamérica llega a ser pésima y eso influye a todos los demás departamentos o plataformas. Es increíble que un cliente te de las gracias por hablar castellano, tras venir rebotado de 50 departamentos donde no han conseguido solventar su incidencia. Hay para escribir un libro con este tema. En definitiva que pagamos justos por pecadores.
El mayor problema (y la mayor indecencia) que veo en todo esto es que todas las compañías hagan lo mismo, sin excepción. No estamos diciendo que tal o cual compañía tenga mejor servicio, sino que todas tienen un servicio infame.
Y es que, pase lo que pase y hagan lo que hagan, al final siempre tienen un montón de clientes y ganan dinero a puñaos. Si Movistar pierde tres clientes por la mala atención al cliente, luego les llegarán dos de orange y otro de vodafone que se cambian por la misma razón. Muchos no nos cambiamos porque sabemos que en otras compañías vamos a estar igual de mal o peor.
Mientras las autoridades no tomen cartas en el asunto y les exijan mejores servicios a las compañías de telefonía, esto va a seguir igual, porque a ellos el negocio les sigue yendo bien.
Error! No voy a vender las habilidades de otras compañías, pero te garantizo que esa postura de "todas son iguales" es simplemente equivocada. Eso sí, un buen mecanismo para que no te toreen es no tyragar con ningún contrato de permanencia. Si te apetece ver un decálogo de motivos: http://merlin-e.posterous.com/10-razones-para-no-aceptar-contratos-de-perma
La atención al cliente da igual que esté en España o en Latinoamérica, ya que afortunadamente compartimos el idioma. Los problemas vienen porque tanto aquí como allí la formación que le dan a los operadores es escasa o inexistente, trabajé en un callcenter para Vodafone y las campañas de emisión nos las explicaban en 2 minutos a viva voz y hala! a llamar... en recepción pasa igual. El problema son los trámites que hay que hacer para una reclamación a consumo, pierdes tu tiempo, tu dinero y encima se la pasan por ahí... hasta que no se regule de alguna manera seguiremos indefensos y cabreándonos como una mona 9 de cada 10 veces que tengamos que llamar.
No es cierto. Las reclamaciones en Consumo pueden hacerse directamente desde la web, con un certificado digital o tu DNI nuevo. Es gratis, rápido, y te garantizo que a las operadoras les jode un montón. Yo llevo dos con Vodafone, y a la segunda no se han atrevido a contestar desde hace cinco meses (tras intentar cerrarla por la cara, sin hablar conmigo). De hecho parece que han retirado la denuncias de cobro de las facturas que les paré por incorrectas (siete consecutivas!!) y parece que van a preferir no cobrar antes que responder.
Es un cúmulo de todo. Pero básicamente lo que falla es la formación de los operadores. Las empresas como tienen la excusa de "hay llamadas, te tienes que conectar" es imposible hacer formaciones, reciclajes, reuniones ... Y los machipiriguayos pues les pasa lo mismo y si no saben lo que les piden pues cuelgan y les da igual, total, están al otro lado del charco que más les da. Qué les va a pasar?
Estimados clientes lamento decirles q .... a los españoles ya nos han echado fuera quiero q les quede clara una cosa ,cuando les llaman para preguntar la calidad del servicio a la persona q se esta valorando no es a la persona q te a echo una averia y q te a jodido la vida si no al pobre español q a limpado su mierda, para que quede claro y me entiendad ustedes, llaman para solucionar un problema les vuelven locos pasandoles de departamento en departamento y la ultima persona q se queda la llamada es a la q se valora yo trabajo para una empresa de telefonia movil no voy a decir cual y nos entran las llam rebotadas de otros departamentos nosotros acabamos solucionando la incidencia al cliente , pero cuando a ese cliente le llam para preguntarle sobre la calidad del serv el cliente lo q valora es la mala atencion q a tenido con 800 departamentos y no con el ultimo q es el q se lo a solucionado si no quieren q estos servicios dejen de existir en españa cuando la ultiam llam q usted haya hecho si le a atendido un español valore bien ya q a mi y amis compañeros nos han dado un ultimatum si en 2 meses esto no cambia todos a la calle . y no me refiero todoooos si no solo los españoles
Problema de la empresa, de nada sirve tener sólo a un 1% de trabajadores competentes. Es duro pero es así. Cuando te preguntan la valoración que das a la atención recibida (cuando recibes algo que se podría denominar así) valoras la atención global (al menos yo lo hago así) y así creo que debe ser.
Que pongan requisitos para contratar a gente (seguro que alguno hay que apenas sabe leer o escribir) y que formen a su personal, al menos, en las promociones y productos que venden. Es algo ridículo que tengas que explicarle esas cosas a la persona que te atiende.
Teniendo en cuenta que lo que comentas es de todos sabido (tus jefes pueden ser unos hijos de p... pero tontos no son), debemos concluir que lo que quieren es echaros con cualquier excusa, o amedrentaros con el despido para que os dejéis los cuernos en el curro a cambio de la miseria que os pagan. Los usuarios no vamos a responder que nos ha parecido bien, cuando la atención global ha sido nefasta, aunque en algunos casos seáis vosotros los que salváis la cara a vuestras mafiosas empresas.
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