Pepu Ricca
EditorComprar un teléfono móvil supone un desembolso importante, pero hacerlo en nuestras fronteras es importante por el escudo legal que los protege una vez que salen de la tienda o llegan en un paquete a casa. Tras la reforma de la ley de consumo que entró en vigor el 1 de enero de 2022, los derechos de los compradores se ampliaron para adaptarse a las directivas europeas. Sin embargo, en el día a día de los servicios técnicos, la desinformación y las negativas provocan que muchos consumidores acaben asumiendo el coste de reparaciones que, por ley, debería ser totalmente gratuitas.
Conocer la letra pequeña de la legislación vigente es la mejor y única herramienta que tenemos para hacer valer nuestros derechos ante un dispositivo defectuoso. Desde los plazos ampliados hasta la cobertura de los accesorios que acompañan al móvil, pasando por el vital concepto de la "carga de la prueba" y las normativas europeas sobre reparabilidad, la ley actual nos blinda como consumidores frente a los defectos de fábrica. Repasamos punto por punto qué exige el BOE: es fundamental para no desaprovechar la garantía de un teléfono y saber cómo responder.
Un rápido recordatorio de la garantía vigente actual
Aunque la ampliación de la garantía llegó a España de la mano del Real Decreto-ley 7/2021, a día de hoy, la piedra angular a la que debes ampararte es el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), donde estos nuevos derechos ya forman parte del texto definitivo de la ley.
En el Artículo 120.1 de dicha norma se establece el plazo principal:
"El empresario será responsable de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega [...] y se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega en el caso de bienes".
Esta normativa aplica a todos los dispositivos nuevos comprados a partir del 1 de enero de 2022. En el caso de los reacondicionados o de segunda mano comprados a empresas, la ley permite que vendedor y consumidor pacten un plazo menor, pero dictamina que en ningún caso podrá ser inferior a un año.
Otro añadido importante que consagra esta normativa (en su Artículo 127 bis) es la obligación de garantizar repuestos a largo plazo. Literalmente, la ley exige que el productor garantice "la existencia de un adecuado servicio técnico y de repuestos durante el plazo mínimo de diez años a partir de la fecha en el que bien deje de fabricarse". Esto evita que un móvil de tres o cuatro años se convierta en un pisapapeles simplemente porque la marca ha dejado de fabricar su pantalla o batería.
Para ampararse en cualquiera de estos derechos, el único requisito burocrático es acreditar la fecha de compra y el establecimiento. Dado que el papel de los tickets se deteriora y los documentos se pueden extraviar, la práctica más recomendable es solicitar o escanear siempre la factura digital y guardarla en el correo o en la nube en el mismo momento de la adquisición.
Qué cubre la garantía
En términos generales, la garantía legal cubre exclusivamente los defectos de origen o de fábrica. Quedan excluidos aquellos fallos derivados de un mal uso, accidentes, negligencias o desgaste natural severo. Si un terminal sufre una caída y se rompe la pantalla, o si sufre daño por líquidos, la garantía no se hará cargo de la reparación gratuita.
Ahora bien, no podemos pasar por alto un detalle que puede pasar desapercibido: la carga de la prueba. Según el Artículo 121.1 de la Ley de Consumo, toda falta de conformidad que se manifieste durante los dos primeros años (24 meses) posteriores a la entrega "se presumirá que ya existía cuando el bien se entregó". Es decir, la presunción de inocencia recae sobre el cliente. ¿Un móvil deja de encender al año y medio? El servicio técnico o vendedor deberá hacer un informe pericial objetivo para demostrar que el usuario lo ha roto. En caso de que no se pueda demostrar, deben repararlo gratis.
Otro escenario de conflicto son los accesorios incluidos en la caja. Es una práctica muy común que en tiendas se considere como "consumible" un accesorio como el cable de carga. A nivel legal, esto es incorrecto. Estos accesorios que acompañan al producto original en su paquete de venta forman parte del mismo bien común y están amparados por los mismos tres años frente a fallos de fabricación.
La directiva europea sobre el derecho a la reparación y cómo nos beneficia
A la citada ley de consumo española hay que sumarle una importantísima capa reciente que cambia algunas cosas en los servicios técnicos: la Directiva 2024/1799 sobre el Derecho a la Reparación. Esta normativa europea ataca la obsolescencia programada y otorga dos nuevos derechos al consumidor:
- Reparación obligatorio fuera de garantía: la ley obliga a los fabricantes a reparar los smartphones (incluso fuera de los tres años de garantía legal) a un precio razonable, siempre que la reparación sea técnicamente posible.
- Premo de un año extra por elegir reparar: si tu móvil sufre un defecto de fábrica dentro de sus tres años de garantía, la ley permite elegir entre recibir uno nuevo de sustitución o que reparen el propio. En caso de preferir la reparación, la garantía del dispositivo se prorrogará por un año más.
En resumen: nuestros consejos
Imagen: Tima Miroshnichenko (Pexels)
A la hora de hacer valer tus derechos como consumidor ante un fallo técnico en tu móvil, la información es poder. Estos son los puntos que debes tener siempre presentes para no desaprovechar tu garantía, y por ende, quizá para ahorrar dinero:
- Conoce los plazos y guarda los papeles: la garantía obligatorio para móviles nuevos en España es de tres años. Exige, digitaliza y conserva la factura de compra, ya que es la única herramienta para iniciar un trámite.
- Recuerda quién tiene la carga de la prueba: durante los primeros dos años, si un servicio técnico te deniega una reparación alegando un mal uso, no aceptes un diagnóstico visual rápido. Exige que demuestren el mal uso con un informe por escrito.
- Valora los accesorios: los cables, adaptadores de corriente o auriculares incluidos en la caja original no son simples consumibles con un año de cobertura. La ley les otorga los mismos tres años de garantía que al terminal.
- Aprovecha el año extra: en caso de que tu móvil falle en garantía, solicitar la reparación te dará una cobertura legal ampliada por un año adicional gracias a la normativa europea.
- Insiste y deja rastro por escrito: ante servicios técnicos con negativas o prisas, no desistas. Escala el problema contactando con el soporte online o telefónico del fabricante aportando la legislación. Como último recurso, puedes solicitar la hoja de reclamaciones para elevar el caso a Consumo.
Imagen de portada | Pepu Ricca para Xataka
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