Mi relación con Movistar era buena hasta que tuve que dar de baja la línea de un familiar fallecido

Imagina la situación. Fallece un familiar tuyo y te enfrentas a un aluvión de trámites con las compañías que tenía contratadas. Desde el banco a las aseguradoras, pasando, cómo no, por los proveedores de servicios. Y esas compañías, en vez de facilitarte las cosas, te ponen trabas y te aplican penalizaciones.

¿Te suena? Eso es precisamente lo que hemos sufrido en mi familia con Movistar tras el fallecimiento de mi tío. Se suponía que 'Movistar por ti' llegó para revolucionar la atención al cliente, pero por desgracia he podido comprobar en primera persona que no ha sido así.

345 euros por "conceptos ocasionales"

Imagen: Xataka Móvil

El servicio de atención al cliente, tanto de O2 como de Movistar, siempre ha sido un motivo de orgullo para Telefónica. Sobre todo, desde que el pasado mes de junio, se lanzó 'Movistar por ti'.

El director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica, Pedro Serrahima, llegó a decir que habían rediseñado cada proceso "con el único objetivo de entregar excelencia al cliente". Pero, por lo que he podido comprobar, se les debió olvidar el proceso de dar de baja la línea de un fallecido, que debería ser rápido y sencillo, pero sucede todo lo contrario.

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Os pongo en contexto: el pasado mes de abril falleció un tío de mi madre (con 85 años de edad), soltero, sin hijos y residente en Málaga. Como mi madre era su familiar más cercano, le tocó realizar todos los trámites que conlleva la muerte de una persona (que no son pocos, precisamente).

Uno de ellos era dar de baja la línea móvil que mi tío tenía contratada con Movistar. Primera dificultad: en caso de fallecimiento del titular, tanto en líneas móviles como fijas, Movistar no permite cursar la baja online, así que hay que llamar al 1004 o acudir a una tienda.

Decidimos acudir a una tienda (de Madrid) para hacer la gestión con el certificado de defunción, el DNI del difunto y el último recibo de Movistar. Para nuestra sorpresa, nos dicen que no pueden tramitar la cancelación directamente, sino que primero debemos cambiar el titular de la línea para ponerla a nombre de mi madre y posteriormente tramitar la baja.

De acuerdo, cambiamos el titular allí mismo y nos dicen que en unos días llamemos para dar de baja el contrato. A los dos o tres días, mi madre llama para anular la línea y es entonces cuando le dicen que lleva asociado un dispositivo. Un móvil Samsung Galaxy A55, para ser exactos. Sorpresa: si nos lo queremos quedar, tenemos que pagar 315 euros; si lo queremos devolver, también nos toca abonar unos 260 euros.

Dadas las circunstancias, ¿no debería Movistar dejarnos entregar el dispositivo y punto? Pues no. Como hay que pagar sí o sí, y la diferencia son apenas 55 euros, mi madre acepta quedarse el teléfono. Nadie le dice nada de ningún seguro.

Lo que sí le explican por teléfono es que, al cambiar el titular, se ha iniciado un nuevo ciclo de facturación y la baja se hará efectiva al terminar ese ciclo. Más días pagando por una línea que nadie usa ya. Y si no estás de acuerdo, mala suerte.

Pasadas unas semanas, en julio, Movistar carga en la cuenta de mi difunto tío (que aún no habíamos cancelado) el recibo de la línea móvil de la que ahora es titular mi madre. Y en agosto, recibimos otra factura con "Conceptos ocasionales" y "Conceptos fuera de base imponible" por un valor total de, atención, 345,44 euros. Casi nada.

¿Cuáles son esos conceptos ocasionales? Los 315,49 euros por la "interrupción anticipada del arrendamiento" del Galaxy A55 más otros 29,95 euros por las cuotas mensuales de, sorpresa, un seguro móvil hasta noviembre de 2025. El recibo lo cargarán en agosto en la cuenta de mi tío.

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Volvemos a llamar al 1004 para preguntar por ese seguro móvil del que nadie nos había dicho nada. La respuesta del agente es que viene en las condiciones particulares del contrato que le enviaron a mi madre cuando cambio el titular de la línea. ¿Deberíamos haberlo detenidamente? Sí. ¿Nos podía haber informado de todo alguien de Movistar en la tienda o en el 1004? También.

En total, más de dos meses y casi 350 euros para un proceso que debería ser instantáneo y gratuito. Por lo que he visto en la Comunidad de Movistar, nuestro caso no es el único en el que marean a alguien desde el 1004 para tramitar la baja de un familiar fallecido, tampoco es el primero en el que tardan semanas en hacer el trámite. Y mucho menos es el único en el que hay un dispositivo en arrendamiento por medio.

Puesto que no es una gestión agradable por las circunstancias que lo rodean, Movistar debería facilitar el proceso y, sobre todo, no cobrar gastos por penalización. No es una interrupción anticipada del arrendamiento por capricho, es una interrupción por fallecimiento. La diferencia es abismal. Y eso el servicio de atención al cliente de Movistar debería tenerlo en cuenta.

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