Tras la reñida campaña de vuelta al cole, los principales operadores admitieron que aquella guerra de precios no benefició a nadie. Las cuentas de los operadores se han resentido y los usuarios que cambian por ofertas del estilo 50% de descuento durante un año no suelen ser los más fieles, por lo que a la larga, es probable que tampoco acaben aportando gran valor. Hay que cambiar de estrategia.
Cuando analizamos la evolución anual de los operadores móviles en captaciones de líneas lo hicimos teniendo en cuenta las líneas netas de cada operador pero en esta ocasión nos fijaremos únicamente en las líneas móviles exportadas, aquellas que se cambiaron a otro operador mediante portabilidad y sirven de mejor muestra del grado de infidelidad de los usuarios.
La fidelidad de tener clientes satisfechos sigue siendo una de las principales tareas pendientes de los operadores y en un mercado decantado por el low cost, los clientes fieles son los de más valor. Cómo conseguir esa necesaria fidelidad parece ser lo que ha empezado a entrar en juego si atendemos a los movimientos de los últimos meses.
Los usuarios fueron más infieles a Vodafone, Movistar y Orange
Movistar, el operador que más clientes fieles ha tenido tradicionalmente, tuvo en 2018 un notable incremento de infidelidad aunque más notable fue el de Vodafone, que en tres años sus clientes se han vuelto un 40% más infieles. Orange, a pesar de ser el segundo operador que más perdió, en 2018 sus clientes insatisfechos crecieron a un menor ritmo.
Un toque de atención a los grandes operadores, que podrían estar ya manos a la obra para intentar cerrar la herida, no sólo a través de precios competitivos, sino con un mejor servicio y realizando movimientos para aumentar la satisfacción del cliente.
Acabar con las prácticas menos éticas como las subidas de precios obligatorias a cambio de beneficios a los que no siempre se les saca provecho, como ha hecho Orange, podría ir en este sentido. Está por ver cómo reaccionará Vodafone pero Yoigo ya cambió condiciones de manera voluntaria como es habitual y Movistar podría acabar siendo el único en subir tarifas este año.
Las consecuencias del primer gran éxito de los OMVs independientes allá por 2008 se hizo notar, además de por la rebaja de precios, especialmente por la desaparición de las permanencias en tarifas de todos los operadores y por un primer intento de mejorar los servicios de atención al cliente. Por un momento, todos hablaban de traer sus call centers a España aunque con el tiempo la intención se fue desvaneciendo en parte. En la actualidad, apuestan más por la autogestión online y la mejora a través de asistentes.
¿Tiene sentido que O2 y Bit renuncien a las promociones?
Sobre la atención al cliente, es O2 quien más empeño parece estar poniendo. Lleva meses transformando internamente el servicio y su prioridad es no molestar al cliente y solucionar consultas eficaz y rápidamente con un único agente. Vodafone bit también ha hecho especial hincapié en este sentido, pero trasladándolo a lo digital.
Quizás no sea necesario ser el operador más barato pero es importante que el usuario perciba que se trata de un operador competitivo. Por ello, cada vez son más los operadores que mejoran condiciones automáticamente sin subir precios. Lo hemos visto recientemente en Lowi, Simyo, Pepephone o en O2 y forma parte de unos principios o valores que cada vez asumen más operadores.
Otra manera de seguir resultando competitivo es mediante el uso de promociones automáticas y para todos en ocasiones puntuales. El verano y la navidad son fechas más señaladas pero no son las únicas. De hecho, Amena lleva encadenando casi un año de tarifas con gigas inflados y regalos como los 60 GB de Lowi unidos a la posibilidad de acumularlos, resultan muy bien recibidos.
Pero si hablamos de premiar a los clientes más fieles, Tuenti y Amena han sido los más claros en apostar por esta estrategia. Tuenti mejorará tarifas automáticamente a partir del sexto mes y Amena añade 1 GB extra al mes por cada año que cumplas en el operador, hasta un máximo de tres gigas mensuales extra.
¿Qué operadores crees que tienen la estrategia más acertada para fidelizar al cliente? ¿Deberían tener en cuenta otros aspectos para aumentar la satisfacción?
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